➤ 呼叫中心环境问题

呼叫中心长期成了公司部分人的聚集点（吃饭、睡觉、聊天），客服在接听电话时各种声音掺杂在一起，容易让用户感到不专业，及引起反感的情绪，不利于客服处理用户的咨询与投诉。并且在聊天时接听电话也容易让客服分心，客服在回复用户时心不在焉答非所问也容易引起用户投诉，增加用户的投诉量，影响公司形象。

建议：呼叫中心采取封闭式管理，其它部门人员除工作外禁止随便进入

➤ 办公硬件问题

呼叫中心目前电脑和电话设备过于老化，客服人员在处理用户咨询时经常因为电脑过慢情绪激动而用力敲打键盘，导致用户投诉。部分电话也经常会出现听不清用户声音的情况。

建议：更新电脑及电话一些硬件设备

➤ 现场纪律问题

上班时接私人电话、浏览无关网页、视频、微信、QQ、吃饭、闲聊，直接影响了客服人员的办事效率，并且影响极坏，导致整个呼叫中心散漫混乱。

建议：重新制定新的办公制度，并从即日起严格执行，必要时必须做一次大清理

➤ 工作态度问题

发现部分客服人员办事总是能推则推，导致很多用户咨询与投诉不能得到及时的处理（如当天工单不及时处理），或者处理咨询与投诉时不耐烦，态度恶劣，做事挑三捡四只处理比较简单的问题，对于复杂的问题推给其它同事处理。

建议：明确责任制，处理工单和接听电话时报工号，让用户的咨询与投诉有迹可查

➤ 服务质量问题

目前客服人员出现最多的问题，口语化，不报公司名称，对用户无任何尊称，电话响很久无人接听，处理用户咨询和投诉时过于呆板，不够灵活，经常处于被动位置。

建议：长期对客服人员做在职培训，增强客服人员的服务意识提高客服人员的素质，从而进一步提高服务水平

➤ 交接班混乱问题

发现目前客服部门所有交接问题完全是靠口头传达，经常会出现传达失误，漏传和不传，导致信息更新不及时，客服人员之间的信息不对称，回复用户时口径不统一。

建议：建立完善的交接班制度

➤ 各个班次的工作内容混乱问题

发现除了在线客服、电话和网站更新外，很多如客服QQ、客服邮箱等都未处理

➤ 转接电话的质量问题

经我个人抽查与公司其它同事抽查都有出现晚上8点以后，客服人员在转接电话后经常是态度恶劣，不耐烦，或者干脆不接听电话的现象。

建议：招男客服值班至晚10点，考虑到女客服的安全问题，近期不能实现也可建立完善的抽查制度，发现一起处理一起，直接与客服当月绩效挂勾

➤ 工单的处理的时效性问题

抽查发现有很多工单当天未处理，部分工单甚至是几天以前的，也未注明未处理的原因，很多老师因为在线客服工单得不到及时处理，直接向客服经理投诉（已收到多次客服经理关于工单未及时处理的投诉）

建议：编写工单回复模版，在回复同一类型工单时，直接采取复制粘贴的方式，减少打字时间从而提高工单的回复效率，规定当天工单必须jieshi当天处理，如无法处理，必须写明原因，做好交接班

➤ 内部人员对于客服的投诉问题

近期有部分客服经理来呼叫中心不分青红皂白直接大声责怪客服人员，导致客服人员受到责怪后情绪很不稳定，直接影响了客服人员的服务质量，特别是未经核实的投诉，对于客服人员来说很不公平。

建议：部门其它同事有对客服人员的投诉时，填写投诉单或者邮件单独与我沟通，由我统一核实后处理，营造一个平等和谐的工作环境

➤ 客服部门与其它部门的协作问题

现在客服与其它部门的协作基本上全靠口头传达，导致很多问题不能及时解决，由于责任不明确，出现问题也无法核查具体原因。
建议：各部门提供一个接口人，专门负责问题的传达和跟进处理。
 
总结：建立一个客服中心有四个目标：
1、提升客户服务水平
2、提供更多的客户选择机会
3、降低运营成本
4、增加企业收入
就公司现状来讲：
1、以上4点目标无一实现
2、不但不能体现客服部的价值，还易引起用户对公司的负面情绪。

3、万一被竞争对手所利用，公司将流失大量的客户，届时公司将面临生存危机。

4、如服务不能满足广大用户的需求，带给公司负面的影响将不是250法则所能体现的。不可否认，客服部现在还存在很多待改进的问题，可怕的不是存在的问题，而是面对问题无无动于衷的态度和行为。客服部有信心，通过一系列的整改措施，在2--3个月的时间内，打造一个优质服务的团队，为公司赢得无法超载的竞争优势，请各位同事和领导支持、监督。

另外还有一个想法，等客服整改完毕后，由业务部配合开展“我服务，您监督”的活动，把我们的服务推出去，改变以前各个客户对于我们呼叫中心的不好看法。