接线员不是客服！
来源： 时间：2022-06-07
本文采用高考常用文体：议论文。
文章中心思想：接线员不是客服！
论述开始！
女大学生因为没有得到及时的救治而去世了。
可悲！
但更可恨的是，貌似是该接线员还曾经发过微博，意思是责怪女大学生没有提供具体的地址，责任不在她！
还有一篇什么wbd专家发的文章说是接线员没有关键性失误。
关键性失误！学习了！
好吧，既然玩文字游戏，陪你！
对于接线员来说，什么是关键？
一定要对方提供地址才能受理是关键吗？
一定要确认对方是真的虚弱才能受理是关键吗？
好吧，该专家，请问：如果你是那个女孩，你要如何证明自己的虚弱，你要怎么做才能得到救治？
对于120来说，人命关天才是关键！
拿之前的谎报来类比这个女孩的真实情况，专家，你的逻辑是用化肥催生出来的吗？
那是不是以后所有的事情都可以以此来类比，好吧，120什么都不用做了，每一个都有可能是谎报哦。
专家，您是认为120可以撤线了吗！
这么说话，风不大也会闪了舌头的！
消消气，消消气，好好说话，注意素质，咱是读过书会识字的人。
接线员说的有道理吗？
有啊，好有道理啊。
一通电话中的两个人的交互确实是有着各自的职责：
服务寻求方需要提供具体清晰的信息，然后服务提供方才能够据此记录或者派单。
从这个角度看，接线员确实没错。
但是，但是！你是从乌克兰逃命到了郑州接线的，不知道河南大学在哪里，也没有办法查找吗？
好吧，我善解人意一些，我能理解您确实没想到这个事情这么严重，毕竟之前的诸多次敷衍都没出什么大事儿！（此处推测有严重的诽谤嫌疑）
但是，但是，对面是人！是个有紧急情况需要救助的人！
即便需要你来判定，在没有办法判定真假的情况下，不是应该宁可信其有不可信其无吗？
120是谁？是这个社会最重要的生命线！
这样无视生命的人来接这样的线路？是不把自己当人还是不把别人当人？
亲爱的，你是个人，你的对面也是个人！
哎呀呀，怎么办啊，越写越生气，想打人了！
消消气，消消气，好好说话，注意素质，咱是读过书会识字的人。
其实要说的是，这名接线员身上能够看到职场人的一些通病：我只做职责份内的事情，多一点都不会去做。
不管你什么情况，只要你不能提供详细的信息，那就是你的问题。我想要的你都要给到我，那我才能做我该做的事情。
所以这也是员工时候还能够理直气壮的认为自己没错的原因。
这是一种很可怕的心态，却也算是常见。
在我将要开通的抖音号中，其中一个讲服务设计的段落，讲的就是这个问题：职场中有两种角度，一种是职责角度，一种是目标角度。职责角度是公司的流程里面规定了我要做什么；而目标角度是服务的对方需要的是什么。
从职责的角度看，这名接线员要做的就是记录，然后派单。但是从目标角度来看的话，对方需要的是你的帮助！
什么是帮助？仅仅冷漠的要求对方提供信息算是帮助吗！
Tnnd！
消消气，消消气，好好说话，注意素质，咱是读过书会识字的人。
这名员工显然仅仅是职责角度，丝毫没有目标角度。
这是员工个人的问题，也是管理的问题。
我们试想，面对一个求助的电话，一般的客服会怎么做？
紧急联系救护车，对于不详的地址，正常的客服会说，小姐很抱歉，我查了一下，河南大学一共有……个地址，您是哪一个呢？
这叫服务！
不是接待！
服务是双向的，作为服务提供方是需要做出一些努力的动作的。
网友生气不是要求你一定要在不知道详细地址的情况下派车，而是你要帮助对方做些什么！
尤其是，我听你好像挺正常的啊。
这是什么！这是冷漠！
单就这份冷漠，客服人中可能会有，但是一定极少！
没有任何一家公司敢说我们的服务是完美的，但是客服可能技巧很差，可能业务不熟，甚至可能会态度很差，但是不会如此冷漠！
这不是客服人的行为，这仅仅是接线员的行为。
如果我还是没说明白两者的差别，我再举个例子吧。
我的民宿经历过一个事件：报税员告诉我，税务系统显示我们家异常，无法正常缴税，必须要法人带着相关证件去税务局办理。
于是我就到了一个全程盯着电脑的办事员面前：
你好，我的民宿无法缴税，网上显示异常。
办事员：你想办理什么业务？
我：我想缴税，网上显示异常。
说着我把网络截屏递给了办事员。办事员没看，重复着“你想办理什么业务？”
我知道他想问的是他们的业务名称，是退税还是什么的。问题是，我哪里懂啊。
我只能换了说法：想看看网上显示异常是怎么回事，如何能够正常缴税。
但是我换了说法，对方没换，依然重复问我：你想办理什么业务？
我实在说不清楚了，说：“那我打通报税员的电话，你和她说行吗？”
被拒绝后我只能通知税务员过来了，虽然报税员说“我过去也只能和你一样，我知道的信息也只是这个”，还是答应过来了。
但是我越想越不对，问办事员，为什么就不能接个电话呢？即便他来了也一样啊。
办事员不再回答我的任何问题。
于是我说：“那我要投诉你的工作态度。”
人家痛快的指着进门的第一张桌子说：“你投诉吧，那是我的领导。”
结果，没等我转过身来，领导同志冲我大喊：你投诉什么投诉！你不说清楚办理什么业务我们怎么帮你！
然后呢？
请闭上眼睛设想接下来还会发生什么？
……
这个办公室一共有七八个人，此起彼伏的站了起来，七嘴八舌的共同指责我：你不说清楚要干什么我们怎么办理！
那场景特别壮观，就像我是一只入了狼穴的羊，给了狼群一次训练集体斗志的机会一样！
结果呢？
你猜。
反正我赢了，至于咋赢的，不告诉你。
说正事儿，别那么八卦。
有没有觉得，这个税务局和接线员一样的工作心态：我是判定者，不是你的事情我一定给你办理的，甚至我都可以不受理。要你根据我的要求具备了一定的条件才有资格被我接待。
服务是这么做的吗？
显然不是。
再举个例子：
一个人让一家电商赔老爸。（这也是我将要即将开通的抖音号里讲的案例。）
客户在电商买了产品到货了，快递和老人商量好第二天送。结果第二天老人在取快递的途中被车撞死了。客户投诉，如果第一天就送的话就可以避免，所以我老爸的生命你们有责任。
有吗？
当然没有。
但是受理吗？
当然。
服务不是法律判定，面对的不仅仅是事情，而是人。
这是服务！
我说清楚了吧？那种你要符合条件我才能受理，那是接待，那是接线员，不是客服！
这不仅仅是员工个人冷漠的问题，这是集体服务风气和心态问题，这是服务定位问题，是管理中的大忌！
这是某些公共服务部门的傲慢，是打着服务的幌子在做着权利之下的官僚行为！是舍我其谁的霸气和冷漠！
要反思和整改的，不单单是郑州120！
最新消息：该接线员已被辞退。这并不算喜大普奔的消息，而是值得我们深思和惊醒的长鸣警钟！
如果你是客服人，请永远记得，电话的对面是和你一样的人！
文章中心思想：接线员不是客服！
论述开始！
女大学生因为没有得到及时的救治而去世了。
可悲！
但更可恨的是，貌似是该接线员还曾经发过微博，意思是责怪女大学生没有提供具体的地址，责任不在她！
还有一篇什么wbd专家发的文章说是接线员没有关键性失误。
关键性失误！学习了！
好吧，既然玩文字游戏，陪你！
对于接线员来说，什么是关键？
一定要对方提供地址才能受理是关键吗？
一定要确认对方是真的虚弱才能受理是关键吗？
好吧，该专家，请问：如果你是那个女孩，你要如何证明自己的虚弱，你要怎么做才能得到救治？
对于120来说，人命关天才是关键！
拿之前的谎报来类比这个女孩的真实情况，专家，你的逻辑是用化肥催生出来的吗？
那是不是以后所有的事情都可以以此来类比，好吧，120什么都不用做了，每一个都有可能是谎报哦。
专家，您是认为120可以撤线了吗！
这么说话，风不大也会闪了舌头的！
消消气，消消气，好好说话，注意素质，咱是读过书会识字的人。
接线员说的有道理吗？
有啊，好有道理啊。
一通电话中的两个人的交互确实是有着各自的职责：
服务寻求方需要提供具体清晰的信息，然后服务提供方才能够据此记录或者派单。
从这个角度看，接线员确实没错。
但是，但是！你是从乌克兰逃命到了郑州接线的，不知道河南大学在哪里，也没有办法查找吗？
好吧，我善解人意一些，我能理解您确实没想到这个事情这么严重，毕竟之前的诸多次敷衍都没出什么大事儿！（此处推测有严重的诽谤嫌疑）
但是，但是，对面是人！是个有紧急情况需要救助的人！
即便需要你来判定，在没有办法判定真假的情况下，不是应该宁可信其有不可信其无吗？
120是谁？是这个社会最重要的生命线！
这样无视生命的人来接这样的线路？是不把自己当人还是不把别人当人？
亲爱的，你是个人，你的对面也是个人！
哎呀呀，怎么办啊，越写越生气，想打人了！
消消气，消消气，好好说话，注意素质，咱是读过书会识字的人。
其实要说的是，这名接线员身上能够看到职场人的一些通病：我只做职责份内的事情，多一点都不会去做。
不管你什么情况，只要你不能提供详细的信息，那就是你的问题。我想要的你都要给到我，那我才能做我该做的事情。
所以这也是员工时候还能够理直气壮的认为自己没错的原因。
这是一种很可怕的心态，却也算是常见。
在我将要开通的抖音号中，其中一个讲服务设计的段落，讲的就是这个问题：职场中有两种角度，一种是职责角度，一种是目标角度。职责角度是公司的流程里面规定了我要做什么；而目标角度是服务的对方需要的是什么。
从职责的角度看，这名接线员要做的就是记录，然后派单。但是从目标角度来看的话，对方需要的是你的帮助！
什么是帮助？仅仅冷漠的要求对方提供信息算是帮助吗！
Tnnd！
消消气，消消气，好好说话，注意素质，咱是读过书会识字的人。
这名员工显然仅仅是职责角度，丝毫没有目标角度。
这是员工个人的问题，也是管理的问题。
我们试想，面对一个求助的电话，一般的客服会怎么做？
紧急联系救护车，对于不详的地址，正常的客服会说，小姐很抱歉，我查了一下，河南大学一共有……个地址，您是哪一个呢？
这叫服务！
不是接待！
服务是双向的，作为服务提供方是需要做出一些努力的动作的。
网友生气不是要求你一定要在不知道详细地址的情况下派车，而是你要帮助对方做些什么！
尤其是，我听你好像挺正常的啊。
这是什么！这是冷漠！
单就这份冷漠，客服人中可能会有，但是一定极少！
没有任何一家公司敢说我们的服务是完美的，但是客服可能技巧很差，可能业务不熟，甚至可能会态度很差，但是不会如此冷漠！
这不是客服人的行为，这仅仅是接线员的行为。
如果我还是没说明白两者的差别，我再举个例子吧。
我的民宿经历过一个事件：报税员告诉我，税务系统显示我们家异常，无法正常缴税，必须要法人带着相关证件去税务局办理。
于是我就到了一个全程盯着电脑的办事员面前：
你好，我的民宿无法缴税，网上显示异常。
办事员：你想办理什么业务？
我：我想缴税，网上显示异常。
说着我把网络截屏递给了办事员。办事员没看，重复着“你想办理什么业务？”
我知道他想问的是他们的业务名称，是退税还是什么的。问题是，我哪里懂啊。
我只能换了说法：想看看网上显示异常是怎么回事，如何能够正常缴税。
但是我换了说法，对方没换，依然重复问我：你想办理什么业务？
我实在说不清楚了，说：“那我打通报税员的电话，你和她说行吗？”
被拒绝后我只能通知税务员过来了，虽然报税员说“我过去也只能和你一样，我知道的信息也只是这个”，还是答应过来了。
但是我越想越不对，问办事员，为什么就不能接个电话呢？即便他来了也一样啊。
办事员不再回答我的任何问题。
于是我说：“那我要投诉你的工作态度。”
人家痛快的指着进门的第一张桌子说：“你投诉吧，那是我的领导。”
结果，没等我转过身来，领导同志冲我大喊：你投诉什么投诉！你不说清楚办理什么业务我们怎么帮你！
然后呢？
请闭上眼睛设想接下来还会发生什么？
……
这个办公室一共有七八个人，此起彼伏的站了起来，七嘴八舌的共同指责我：你不说清楚要干什么我们怎么办理！
那场景特别壮观，就像我是一只入了狼穴的羊，给了狼群一次训练集体斗志的机会一样！
结果呢？
你猜。
反正我赢了，至于咋赢的，不告诉你。
说正事儿，别那么八卦。
有没有觉得，这个税务局和接线员一样的工作心态：我是判定者，不是你的事情我一定给你办理的，甚至我都可以不受理。要你根据我的要求具备了一定的条件才有资格被我接待。
服务是这么做的吗？
显然不是。
再举个例子：
一个人让一家电商赔老爸。（这也是我将要即将开通的抖音号里讲的案例。）
客户在电商买了产品到货了，快递和老人商量好第二天送。结果第二天老人在取快递的途中被车撞死了。客户投诉，如果第一天就送的话就可以避免，所以我老爸的生命你们有责任。
有吗？
当然没有。
但是受理吗？
当然。
服务不是法律判定，面对的不仅仅是事情，而是人。
这是服务！
我说清楚了吧？那种你要符合条件我才能受理，那是接待，那是接线员，不是客服！
这不仅仅是员工个人冷漠的问题，这是集体服务风气和心态问题，这是服务定位问题，是管理中的大忌！
这是某些公共服务部门的傲慢，是打着服务的幌子在做着权利之下的官僚行为！是舍我其谁的霸气和冷漠！
要反思和整改的，不单单是郑州120！
最新消息：该接线员已被辞退。这并不算喜大普奔的消息，而是值得我们深思和惊醒的长鸣警钟！
如果你是客服人，请永远记得，电话的对面是和你一样的人！
如果你是服务管理者，请深思，你服务团队中的服务定位和集体心态是否正常！服务道德和价值观是否正确！