• 管理方法难以检验，即培训完一项内容，由于来电原因复杂，出现相同情境的机会较低，检验成本高，很难及时检验成效、及时督促养成习惯。

因此，“关键行为”这个概念在呼叫中心的培训中显得尤为重要，呼叫中心对于员工的培训应该更加倾向于技能提升，而技能提升的重点则在于培养员工的“关键行为”。

一、什么是“关键行为”？

美国普利策新闻奖获得者查尔斯•杜希格在他的《习惯的力量》一书中介绍了关键行为模式这一概念，并提出：我们每天做的大部分选择可能会让人觉得是深思熟虑决策的结果，其实并非如此。人每天的活动中有超过40%是习惯的产物，而不是自己主动的决定，虽然每个习惯的影响相对来说较小，但随着时间的推移，这些习惯综合起来，却对我们的健康、效率、个人经济安全以及幸福有着巨大的影响。那么，如果学会一些关键的动作并内化为习惯，就去除了决策的需要。

图1：奖励和暗示机制在习惯养成中的重大作用

4.诱惑拐点：当掌握了一项技能之后，一般同事工作表现和标杆同事没有什么区别，但有的时候，尤其是面对突如其来的压力的时候，他们的处理能力会瞬间土崩瓦解。这个突如其来的压力，我们称为“诱惑拐点”。

我们可以认为，“诱惑拐点”也是“关键时刻”之一。

这两项收获归功于总结出了更佳的新行为模式，排障的一整套新行为模式更注重效率，因此排障类业务在培训后通话均长平均下降了30s；而改进之后的回复流程使流程使用率大为提高，在培训后的一个月内，我们竟连续收到了两封客户表扬信，两位客人均赞扬同事对解决问题非常认真负责，在通话的最后询问是否需要回复客户以确认排障结果。

当然，除了有好的培训课件，辅导和监控手段也是非常必要的配套，我们将在以后的时间里继续与大家探讨呼叫中心关键行为模式的养成。