随着我国数字经济转向深化应用、规范发展、普惠共享新阶段，社会公共服务数字化水平持续提升，政务服务开始向数字化、智能化要效能。政务热线作为连接群众企业与政府的重要桥梁，是政务服务的核心渠道，伴随疫情防控常态化，政务热线价值越发突出。

　　国务院办公厅在2021年1月印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，在2022年4月印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，明确了政务热线新的角色与定位，政务热线要成为“服务型政府”的重要依托，打造便捷高效的服务平台。

　　政务热线发展方向

　　12345政务服务便民热线承接了 “一网通办”总客服工作，同时丰富了城市运行“一网统管” 中群众参与城市管理的渠道，并提供数据决策支撑。

　　对立足新发展阶段的12345政务服务便民热线来说，不仅仅是简单的扩充坐席、深化运营、整合资源，而是需要不断强化科技赋能，引入人工智能、大数据分析等信息技术，解决政务服务过程中遇到痛点、难点、堵点问题。

　　开发智能对话机器人、智能推荐、语音自动转写、自助派单功能，实现服务智能化、渠道全媒体化，多维度挖掘数据价值，服务科学决策和促进社会治理水平提高，进一步提升企业和群众体验。

　　打造数智平台，构建政务服务新模式

　　结合政务热线实际运营场景，捷通华声依托以现代信息网络为主要载体推动政务服务整体联动、全流程在线，以信息通信技术融合应用为重要推动力实现应急管理快速响应，以数据资源为关键要素增强基于数据分析的决策支撑的建设思路，提出构建数智平台，以AI能力中台、知识中台、数据中台为基础，打造地方专属对话机器人、智能知识库、智能坐席助手、智能派单辅助的行业专家方案。

　　·AI能力中台