全面2C时代,客服中心如何发挥更大价值
来源: 时间:2022-05-30
当前,中国的消费结构正在发生变化,Z时代(指1995-2009年间出生的一代人)逐渐成为当今社会的消费主体,他们受互联网、即时通讯、社交媒体的影响很大,有着更强的自主性,追求新鲜与个性。汽车主机厂传统的产品定义理论和业务模式,无法很好的满足Z时代的需求。为进一步占据市场有利地位,各大主机厂都很重视2C(指面向消费者端)业务的开展,这也标志着全面2C时代已经到来,而汽车主机厂的客服中心作为接触用户最多的部门,在全面2C的背景下,其作用和价值意义自是不言而喻。
传统的客服,主要解决的是用户的咨询、投诉和建议等诉求,它是所有客服中心的基础工作,也是目前大部分客服中心的主要工作。由于这些诉求量通常较多、重复性较高,各汽车主机厂均已形成了标准化、流程化的工作闭环机制。如何跳出这些标准化流程探索新的业务模式,能让客服中心发挥出更大的价值,是客服中心管理者需要重点思考的问题。
01
汽车主机厂客服中心工作与公司主业务同频共振
1.产品市场端:培育粉丝,共创产品树立口碑
近年来国内汽车行业发展迅速,已由卖方市场转变为买方市场,各个主机厂之间的竞争愈发激烈,如何在激烈的行业竞争中,为用户提供更能满足其需求的产品,已变为各大主机厂研究的重要课题。作为与用户联系最紧密的部门,汽车主机厂客服中心拥有海量的用户信息,应运用好用户资源,邀请用户参与到产品的研发和改进中来。在新产品上市前,可通过建立粉丝社群,结合产品推广节奏逐步释放产品信息,并发布话题邀请粉丝参与讨论,挖掘用户对产品最感兴趣的内容及建议,为产品定位、定价及改进等明确方向。在产品上市后,通过培育种子用户,在收集用户产品诉求的同时,提升用户情感,让用户自发为产品发声,提升口碑影响力和传播力,形成“滚雪球”效应。
2.销售端:成立网电销客服小组,促进线索成交转化
客服中心在进行传统业务的同时会收集到很多意向购车用户的咨询,为避免线索潜客的流失,客服中心在保证服务质量的基础上,也应具备一定的网电销能力。在互联网飞速发展的时代,充斥着许多不真实或不对等的信息,汽车主机厂客服中心作为官网平台,具有公信力和权威性,成为“销售员”也可很大程度的减少厂家与用户的信息差,为用户提供最准确的车辆信息,政策信息,消除用户购车顾虑。客服中心应建立潜客意向筛选、跟进、邀约、成交的闭环机制,为用户的购车全流程提供服务,力求做到全员营销,为主机厂贡献销量,创造价值。汽车主机厂客服中心要从成本中心向利润中心转型。
3.销售端:老用户置换意向挖掘,助力销量达成
许多汽车主机厂都拥有庞大的老用户群体,这些老用户对品牌也具有一定的忠诚度。客服中心可利用大数据,分析各个车型的置换周期,针对符合条件的老用户进行车辆置换意向的挖掘。在新产品上市前,结合产品的功能特性及使用场景,发现最有可能被置换的老产品车型,并根据用户的用车年限,筛选出符合置换条件的用户,客服中心对这些用户进行新产品介绍并加以引导,对有意向置换的用户进行日常维系,及时为用户同步产品及政策的最新信息。新产品上市后,提供相关置换政策,邀请老用户到店试驾,助力销量增长,稳固市场份额,同时提升用户黏性。
02
通过用户响应窗口,拉动全公司核心区域,树立全员用户意识,引领公司向用户型企业转型
1.开展开放式的2C体验活动,营造公司2C氛围
全面2C时代,各个主机厂都需要具备2C的意识并着手将2C落到实处。在互联网高速发展、信息高度互通的时代,用户的需求变化也变得更加频繁,而主机厂一款新产品开发则需要3-5年的时间,若厂家在开发产品的过程中,不具备2C意识,不能及时了解用户的关注点和真实需求,那么开发出来的新产品很大可能不符合市场需求,被市场所淘汰。主机厂客服中心作为与用户接触最频繁的部门,应拉动公司各个部门,如技术、质量、销售、制造模块的核心业务负责人,每月轮巡开展2C客服体验活动,并输出2C体会,逐步实现全员覆盖,与HR形成人力资源培训发展的一个常态2C机制。听取用户的灵魂之声,强化自身的用户意识和思维,将用户的感受及时带入到实际工作中,只有直面用户“灵魂之声”,方能赋予工作和产品于“灵魂”。
2.打造“官方对话窗口”,形成常态化机制
汽车主机厂客服中心联合各个业务部门,共同打造官方的用户对话窗口,定期与用户进行深度交流和对话,倾听用户的想法,共同探讨产品及业务的未来发展方向。主机厂官方对话窗口,是一个双方平等的交流平台,同时也具备权威性和专业性,用户能直接和主机厂的人员进行互动,更愿意诉说和表达,每期对话内容可结合当下的热门问题和用户关注点,设立不同的话题,形成一种常态化的2C机制。例如,联动技术部门的核心工程师,与用户进行常态化的沟通对话,通过每次的对话交流,工程师不仅对用户的实际用车习惯和关注点有了更及时、更全面的了解,也可验证产品是否真的满足用户需求,解决用户痛点 ,并结合用户的想法对产品进行升级迭代,让产品更加贴合用户的使用场景和实际需求,形成一种与用户共创的新研发体系。
传统的客服,主要解决的是用户的咨询、投诉和建议等诉求,它是所有客服中心的基础工作,也是目前大部分客服中心的主要工作。由于这些诉求量通常较多、重复性较高,各汽车主机厂均已形成了标准化、流程化的工作闭环机制。如何跳出这些标准化流程探索新的业务模式,能让客服中心发挥出更大的价值,是客服中心管理者需要重点思考的问题。
01
汽车主机厂客服中心工作与公司主业务同频共振
1.产品市场端:培育粉丝,共创产品树立口碑
近年来国内汽车行业发展迅速,已由卖方市场转变为买方市场,各个主机厂之间的竞争愈发激烈,如何在激烈的行业竞争中,为用户提供更能满足其需求的产品,已变为各大主机厂研究的重要课题。作为与用户联系最紧密的部门,汽车主机厂客服中心拥有海量的用户信息,应运用好用户资源,邀请用户参与到产品的研发和改进中来。在新产品上市前,可通过建立粉丝社群,结合产品推广节奏逐步释放产品信息,并发布话题邀请粉丝参与讨论,挖掘用户对产品最感兴趣的内容及建议,为产品定位、定价及改进等明确方向。在产品上市后,通过培育种子用户,在收集用户产品诉求的同时,提升用户情感,让用户自发为产品发声,提升口碑影响力和传播力,形成“滚雪球”效应。
2.销售端:成立网电销客服小组,促进线索成交转化
客服中心在进行传统业务的同时会收集到很多意向购车用户的咨询,为避免线索潜客的流失,客服中心在保证服务质量的基础上,也应具备一定的网电销能力。在互联网飞速发展的时代,充斥着许多不真实或不对等的信息,汽车主机厂客服中心作为官网平台,具有公信力和权威性,成为“销售员”也可很大程度的减少厂家与用户的信息差,为用户提供最准确的车辆信息,政策信息,消除用户购车顾虑。客服中心应建立潜客意向筛选、跟进、邀约、成交的闭环机制,为用户的购车全流程提供服务,力求做到全员营销,为主机厂贡献销量,创造价值。汽车主机厂客服中心要从成本中心向利润中心转型。
3.销售端:老用户置换意向挖掘,助力销量达成
许多汽车主机厂都拥有庞大的老用户群体,这些老用户对品牌也具有一定的忠诚度。客服中心可利用大数据,分析各个车型的置换周期,针对符合条件的老用户进行车辆置换意向的挖掘。在新产品上市前,结合产品的功能特性及使用场景,发现最有可能被置换的老产品车型,并根据用户的用车年限,筛选出符合置换条件的用户,客服中心对这些用户进行新产品介绍并加以引导,对有意向置换的用户进行日常维系,及时为用户同步产品及政策的最新信息。新产品上市后,提供相关置换政策,邀请老用户到店试驾,助力销量增长,稳固市场份额,同时提升用户黏性。
02
通过用户响应窗口,拉动全公司核心区域,树立全员用户意识,引领公司向用户型企业转型
1.开展开放式的2C体验活动,营造公司2C氛围
全面2C时代,各个主机厂都需要具备2C的意识并着手将2C落到实处。在互联网高速发展、信息高度互通的时代,用户的需求变化也变得更加频繁,而主机厂一款新产品开发则需要3-5年的时间,若厂家在开发产品的过程中,不具备2C意识,不能及时了解用户的关注点和真实需求,那么开发出来的新产品很大可能不符合市场需求,被市场所淘汰。主机厂客服中心作为与用户接触最频繁的部门,应拉动公司各个部门,如技术、质量、销售、制造模块的核心业务负责人,每月轮巡开展2C客服体验活动,并输出2C体会,逐步实现全员覆盖,与HR形成人力资源培训发展的一个常态2C机制。听取用户的灵魂之声,强化自身的用户意识和思维,将用户的感受及时带入到实际工作中,只有直面用户“灵魂之声”,方能赋予工作和产品于“灵魂”。
2.打造“官方对话窗口”,形成常态化机制
汽车主机厂客服中心联合各个业务部门,共同打造官方的用户对话窗口,定期与用户进行深度交流和对话,倾听用户的想法,共同探讨产品及业务的未来发展方向。主机厂官方对话窗口,是一个双方平等的交流平台,同时也具备权威性和专业性,用户能直接和主机厂的人员进行互动,更愿意诉说和表达,每期对话内容可结合当下的热门问题和用户关注点,设立不同的话题,形成一种常态化的2C机制。例如,联动技术部门的核心工程师,与用户进行常态化的沟通对话,通过每次的对话交流,工程师不仅对用户的实际用车习惯和关注点有了更及时、更全面的了解,也可验证产品是否真的满足用户需求,解决用户痛点 ,并结合用户的想法对产品进行升级迭代,让产品更加贴合用户的使用场景和实际需求,形成一种与用户共创的新研发体系。
全面2C时代,汽车主机厂的业务都应以用户为中心,客服中心不应局限于传统业务,需发挥自身优势,在企业中扮演更重要的角色,成为汽车主机厂2C的重要阵地。在结合自身业务进行拉动和输出的同时,应让公司上上下下都具备用户思维,利用互联网,结合大数据,站在用户的角度去思考并开展业务,不断创造用户更满意的产品和服务。运用好庞大的用户资源,不断发现和探索创造利润价值的运营模式,进行业务拓展,将客服中心的价值最大化,从而实现模式升华。