近年来，我国的城市供热事业从分散小锅炉房供暖快速向集中供热、热电联产方向转型升级，已实现了集中供暖的规模效应。集中供热卫生且节能，但是也会存在一定的问题。在每年的集中缴费阶段、打压试水、供暖期间，热力公司客服大厅的客服电话常常被打爆，很多电话打不进来，有的可能直接打到12345或12319热线进行投诉，同时快节奏的电话沟通，也不能达到很好的服务效果。

　　传统的人工客服在供暖季无法应对大量的来电，客服工作强度大，应对的重复性咨询又多，这样导致工作效率也低，加之客服的人工成本高，流动性大，服务质量也参次不齐，服务数据分散，不易监管考核。客服热线作为供热企业对外树立客户服务形象的窗口，服务的压力越来越大，充分利用语音AI信息技术升级改造"客服呼叫中心系统"，可以更方便快捷的服务客户。