所以对于一定规模的公司来说，都会设立专门的投诉处理部门，而投诉的分析和改善对于服务水平和质量的提升有着非常关键的作用，下面一起从几个订单案例里面来看一下具体体现。
案例1：机票订错地点
之前一个客户来电投诉，说客服给他订机票订错了地点，他本来是要从江苏盐城去昆明长水的机票，结果客服给他订成了从河南南阳出发去昆明的机票，导致客户无法出行。毫无疑问最后投诉组处理的结果是给客人重新预订了江苏盐城出发的机票，承担了客户新机票的费用。
订单到我手里的时候我就很好奇，之前预订错的场景也不是没有，但大多都是同一个城市的2个机场，比如把上海虹桥订成了上海浦东，这个单子2个出发城市1个是盐城，1个是南阳，是2个相差很远的地方，而且还是2个省份，同事提交订单也会和客户核对订票信息，不应该出现这么大的错误。
于是我就去听了客户来电预订机票的录音，发现客户录音里面确实说的是nanyang到长水的机票，同事提交核对的时候同事也提醒了是南阳（nanyang)姜营机场，还提醒客户核对有没有错误。我又去还原了一遍前台下单的流程，发现前台查询航班是按拼音查询的，客服输入nanyang出来的是只有城市南阳，没有村镇南洋，所以造成客户说的是村镇南洋而系统只出现城市南阳；核对的时候客户只听到nanyang 没听到同事说的姜营机场，这个失误其实不是客服的责任。
首先前台查询的时候针对同音字的机场是匹配不出来的，是系统的问题；另外同事其实提醒了客户是南阳姜营机场，是客户没注意机场名字；我们不能责怪客户有没有注意到客服的提醒，但我们可以完善我们的系统，在查询航班的时候优化查询方式，当输入拼音的时候不仅仅匹配城市、同时还能匹配出同音的村镇和机场，不至于造成查询漏洞就行。
所以你看，如果我们只是从表面看，确实是客服给客人造成了预订错误，但背后其实是系统的不完善和客户的不注意导致的，如果我们仅仅判同事责任那就既委屈了同事也忽视了系统的完善，从而造成后续更多类失误。
案例2：国际机票，误机后无法改期
涉及前端处理和后端处理的同事
早几天正好又看到一个单子，是国际机票的订单。客户在起飞前一天来电话办理改期，提交后发现改期的价格比较高，取消了原本的改期单后重新改别的日期，仍旧不满意改期的价格取消后再次提交，如此循环几次后就从白天处理到了晚上。夜里处理的同事没有处理，把订单点到了次日白班同事跟进，结果到白班上班来了之后发现此单已经过了误机时间不能改期了（此单规定是飞前4个小时就算误机了，误机后不能改期了），只能给客户重新出了一张新票，承担客户的新票的费用。
判责的时候后端改期的时候说前端预定的时候没有维护误机规定，前端同事说客户改期的时候后端为什么不给客户回电提醒误机的风险，为什么不及时处理客户的改期单，前后各执一词。
毫无疑问前后端同事都是有责任的，应该各判一半的责任，各自承担50%的损失。但是我们在回溯夜班改期环节的时候发现夜班的同事之所以没有及时处理改期单是因为同事不会当下改期的技能（国际机票较为复杂，不同的出票方式改期方式不同），而这个技能不仅仅是夜班同事不会处理，白班改期的同事也不会处理，白班都是交接给专门处理此类订单的同事处理的，夜班遇到的比较少，所以夜班也没有安排会此种技能的同事上夜班；而按照夜班紧急单处理的流程此单在疫情时期也不太流畅（当然同事也没想到紧急单处理的流程和回电客户致电客户）。
所以此单最终我们没有判责改期的同事个人责任而是判了部门的技能缺失，重新和流程梳理了夜班紧急单处理的处理流程和对业务及培训剔除对夜班缺失技能的储备需求。
通过以上几个案例，可以看出客户投诉不会是无缘无故的投诉，一定是在体验过程中深受系统、流程、产品、服务/人员等几个环节中的一环或几个环节的痛苦或折磨才产生的投诉的念头，当然也有可能是客户自己不注意查看。这些投诉固然不是企业所希望看见的，但却是企业万万不可忽视的。
客户投诉说明客户对企业和服务还报有一丝希望，希望企业能帮自己解决问题，比起那种有了不良体验后不投诉、默默舍弃了平台的客户更为宝贵，企业和平台也正好可以通过客户的这些投诉去深耕客户体验，解决客户痛点，从而更加完善自己的系统、产品、服务和流程，对我们的培训提出反推和改善需求，让企业发展的更好。
所以，投诉部门一定不仅仅是解决客户投诉的当下订单，也不仅仅是判责内部同事是否有问题和处罚，而是借助投诉的处理把客户不良的体验扭转为好转，把我们的服务水平和质量管理做的更好。