背景

为推动公共卫生，健康等基本民生保障，沟通更便捷、服务更温度、接听更简单，打造智慧医院语音沟通数字化场景，进一步深化医患沟通的数字化转型，特制定本方案。

随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展，人们对就医机构的选择也变得多重化，而选择的条件不仅仅局限于医院的医疗水平和硬件设施，而是更多的考虑医院提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷；

对于医院，实现便捷就医、沟通方便、延伸就医温度是最重要的，因此；

1、树立一个服务品牌形象是必不可少的。

2、建立医院内部电话通信系统，解决各科室的互相转接，多方会议，与客服中打通，更快更好的服务患者。

医院建立呼叫中心是个目前有效的解决办法，呼叫中心作为一种充分利用最新的语音通信手段，并结合计算机技术与电话技术，可以帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的增值服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。

同时，也可实现医院内部电话办公系统的建设工作。

一、呼叫中心系统完整结构及组成

全媒体架构，互联网新媒体接入与扩展能力。

1、呼叫类和消息类多种渠道统一接入与排队，多种媒体的统一交互

2、高扩展的多媒体架构，适应互联网快速更新发展规律

系统组网架构图

二、医院呼叫中心功能描述

1.IVR（语音交互应答）

为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：AI语音导航、按键语音导航、信息定制、语音留言、转接人工座席等。

这里以患者通过AI智能引导及自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

2.座席接听

当患者无法通过自动语音取得相关信息，需要与客服人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。

在客服座席端，可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、转接、静音、满意度评价、三方通话、呼出、挂断的操作。

3.座席班长监管【管理员】

座席班长则可以对普通座席员进行强插、强拆、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

4.医院专业技能分组

对于业务相对复杂的医疗机构，用户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入。

在这样的前提下，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的一组座席人员（专家）来进行解答。

在医院呼叫中心系统中可以灵活的进行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给用户一个比较满意的答复。

同时，我们也可以设立一个覆盖所有连锁机构的专家中心，各地域的分布客服中心都可以共享这个专家中心的资源，对于各地座席员所不能解答的专业性问题，都可以直接转交给专家中心，并且专家座席直接面向客户进行解答。

这样，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到，展现给用户的是一个完整、快捷、温馨的大客服系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。

5.电话录音【双轨录音】

呼叫中心系统对于患者与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。

6.自动呼叫、随访

在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫用户的电话，并在接通后播放预先录制的语音。也可以实现AI智能随访。

三、呼叫中心运营相关系统

1.与HIS对接

目前，呼叫中心系统提供多种与其他系统交互的接口，在这里可以与医院的His系统进行关联，也就是关联电子病历的相关信息。

当患者转接人工座席或者专家座席的时候，系统会根据电话号码确认用户身份，在PC端弹出患者相关信息及病历，更迅速了解患者以往情况。

2.与医院CRM对接

针对私立医院，可能会有自己的CRM系统，于医院通过呼叫中心提供的服务，就需要与现有CRM系统对接，实现与患者零距离沟通。

当患者通过医院呼叫中心服务时，例如：电话挂号、专家诊疗、用药提醒、复诊提醒等，都可以进行互联互通

3.建立科室、部门座席组

对于医院这种专业性比较强的机构，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的 解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的专员（专家）来进行解答。这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给患者一个比较满意的答复。

这样需要在医院呼叫中心中建立各个科室、部门的座席组，当用户选择某一专科进行转接时，话路会自动转接到对应的科室或者部门，使用户的问题可以很轻松的得以解决，这样，作为医疗机构的客户服务中心，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到。

4.与第三方系统结合

为了使呼叫中心更好的融入医院的各项业务功能中，我们提供灵活的第三方系统接口，可以很方便的与医院的HIS/PACS/RIS/LIS等系统进行挂接，这样，医院呼叫中心就与其他业务系统紧密结合在一起，大大扩展了呼叫中心的业务范围，同时也为用户提供了更多的服务方式。

四、呼叫中心业务开展

1.预约挂号

患者可以通过拨打医院的客服电话进行预约挂号服务，人工受理患者的挂号请求之后，生成就诊号码和时间，系统以短信的形式自动发送到用户的手机上面。

2.人工服务

系统可以设置人工座席，作为对自动语音的补充，并且完成相应的业务功能：

为患者提供导诊及信息咨询服务。

将患者的电话面向各科室、服务部门、专家进行转接。

接受患者的投诉、举报。

3.专家咨询

对于收费用户或者VIP用户，可以提供在线专家咨询服务。用户可以通过拨打医院客服号码或者网络呼叫的方式与专家进行面对面的交流，并进行诊疗咨询服务。

4.患者关怀

随着医院的服务质量的提高，为患者提供的服务种类也需要进一步的丰富，不仅仅需要在医院为用户提供服务，还需要提供全天候的、更细致入微的服务。

1）用药提醒

当用户离开医院通过自行服药治疗时，可以根据医嘱通过呼叫中心向用户发送用药提醒信息。在这里可以根据医嘱预先定制用药时间、用药周期，并由呼叫中心自动以呼叫用户电话或者发送短信的方式提醒用户用药。

2）复诊通知

同用药提醒类似，当用户前一疗程治疗完毕、或者化验取得结果之后，可以通过呼叫中心以呼叫用户电话或者发送短信的方式通知用户复诊。这样，大大节省了用户的时间，不再需要亲自到医院收取诊疗、化验结果，提高了用户的满意度与信任度。

3）季节性疾病提示

对于季节性疾病、或者可预测的流行性疾病，医院可以通过呼叫中心对本院患者以电话呼叫、短信等方式进行提示，使用户可以有个提早的防范措施，很好的体现了医院的人性化服务理念。

5.VIP服务

建立VIP客户档案，提供优先服务。当VIP客户接入医院呼叫中心时，可以享受级别较高的优先服务，如指定专家、优先排队、优先挂号等等；此外，对VIP客户还可以提供家庭医生、上门诊疗、上门注射处置等服务。

6.投诉处理

医院可以通过呼叫中心建立一个投诉受理部门，用户可以对服务人员、医护人员的服务质量进行评价和建议。这样，可以对整个医院的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好的提升医院的服务质量，树立品牌形象。

7.随访中心

医院通过呼叫中心对出院患者的随访，包括满意度调查、科室慢病随访，健康宣教。并可实现AI智能随访，延伸就医温度，随访信息自动采集，丰富科研数据。

五、结束语

医院呼叫中心的建设，不仅提高了医院的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度，体现了医院的服务理念；

同时，借助医院呼叫中心提供的AI语音智能服务，可以扩展医院的服务渠道。实现医院由信息化建设转上智慧化的转型。

医院信息化的升级、医疗体制的不断改革和完善，呼叫中心的建设必将加速医院智慧化建设的步伐，成为为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段，并将辅助医院树立一个精品的服务形象。