用户体验/客户体验已经是广为人知的概念了，无论从事产品开发，还是服务设计，或者品牌管理，都离不开这个概念。

但是，回到五六年前我初次接触这个概念时，我对它的理解很模糊。虽然字面意思似乎很容易理解，但它的内涵、它与以往的营销理论究竟有什么差别，很长时间以来我一直在努力消化。所以，写这一篇试着来谈谈我目前的理解。

首先澄清两个术语，用户体验 vs 客户体验。

查阅了一些文章和书籍资料，我理解之所以有这样两个术语是为了区分约定俗成的定义而人为给定的。由于计算机和互联网行业最早开始使用“用户体验 UX（User Experience）” 来定义人机交互方面的体验，这个术语慢慢深入人心。当将“用户体验”使用在更广泛的领域时，难免就需要在沟通中反复解释和澄清。所以业内逐渐开始使用“客户体验 CX （Customer Experience）”来定义人与产品、服务、品牌、公司之间更广泛的交互关系。有人用下面的图来代表两者关系。但实际使用中，这两个术语还是常常会混用，我之前一直也是混用的。