供热事业是民生工程,也是国家节能减排的重要组成部分。供热行业由于供热面积大、用户多,普遍存在供热企业与城市居民之间缺乏有效互动。供热企业的用户少则几千上万，多则几十万。对于供热企业的客户服务人员来讲，有着明显的忙闲季节区分，采暖季启动后，“问暖”热线也随之进入一年中最紧张、最忙碌的时刻。供热大厅、客服电话、片区人员是比较传统的服务方式，这种方式耗费人力资源、服务体验差、效率较低。