“您好，这里是普陀区962121物业服务热线，有什么可以帮您。”拨通电话，听筒里传来精神饱满且熟悉的声音。疫情期间，普陀区962121物业服务热线24小时接听居民来电，热线接听、应急维修、后勤保障团队枕戈待旦，夜以继日守护着居民的生活。

闭环管理40余天，9人24小时轮班

“物业维修热线对吗？我们楼上人家厨房下水道堵塞，水都漏我家里了。”深夜11点，呼叫中心接线员孙瑞接听了一通紧急求助。“当时居民挺着急，小区封控，物业无法上门维修。”孙瑞详细询问了居民现场情况，“你们是封控区还是管控区？楼栋有阳性感染者吗？”一个多月里，每次接听报修电话，这些问题是他必须主动询问的，“电话里我们多问一句，就是给前去维修的抢修队员多一份安全保障。”

疫情来势汹汹，普陀区962121物业服务热线积极落实相关应急预案，成立热线抗疫志愿队，调派了9名话务人员在中心闭环留守，24小时接听热线，“90后”的孙瑞和唐景晨就是其中仅有的两名男生。他们主动请缨，承担夜班接听的任务。晚上熬夜坚守在电话、电脑前面，电话铃就是冲锋号；白天在临时搭出来的行军床上补觉，睡不了多久就要核酸检测。尽管已经连续上了40多天夜班，但两个人从未有过一句怨言，他们总是笑着说：“我们是男生，夜班习惯了，挺好的，放心吧。”

同样坚守在呼叫中心的还有“七朵金花”，“95后”的李霞雯就是其中一个。3月中旬，不少社区陆续实行封闭管理，呼叫中心面临接线人员严重紧缺，业务骨干李霞雯二话不说，留守平台，这一待就是5天。浦西地区全面封控前夕，刚刚回家的她又主动请缨，到单位闭环管理。4月5日深夜，连续工作12小时的李霞雯，接到了家里电话，焦急万分。“我妈妈打来电话，说爸爸感到呼吸困难，他本来就有脑梗，妈妈也年纪大了，我又没法回去，真的很担心。”最终，在父母所在小区居委会的协调下，父亲坐上了120急救车。得知父亲已被送往医院，得到妥善医治，她心中的大石头放下了一点。而那时距离她接班的时间只有3个小时。值班长冯琳想着找人替她顶会班，让她合一下眼，但她却说：“留守在呼叫平台的人手本来就有限，大家都很辛苦，不能因为我一个人的原因，给其他人添麻烦，我还年轻，撑得住！”

“七朵金花”之一的张健萍，父母年事已高，母亲患有严重的心肌炎，最近还将进行一场大手术。但张建萍深知热线对于封控下居民生活的重要性，她毅然决然放下家人，坚守在岗位上。“我父亲已经70多岁了，这次手术有一定风险，而我却没办法陪在他们身边，我心里很愧疚。”张健萍说，父亲在电话里时常鼓励她好好坚守岗位，自己会照顾好母亲的。

为了确保业务工单，特别是12345热线转派工单和962121疫情相关投诉工单，得到及时响应和处置，中心还为部分居家接线人员增配耳麦。“疫情之下，热线不停，让封控中的居民感受到了城市的温度。”冯琳感慨。

从4月至今，普陀区962121物业服务呼叫中心共接听受理电话9500余次、受理和转派维修单1万余件。

应急维修全天候风雨无阻解民忧

“962121是吗？我家里水斗泛水，水都漏到楼下了。”一个大雨天，接到维修工单的西部集团房屋维修公司应急维修班副班长李金顺和维修人员张士节立即做好个人防护，火速赶往现场。

当天气温骤降，大风大雨不断，两人抵达现场后就仔细查看情况，并对楼下窨井进行了疏通。冒着风雨，在反复抽拉管道疏通器的过程中，李金顺凭着丰富的维修经验发现，疏通器顶端的钢片每次都未能下深至管道底部弯头处，简单计算钢片插入的长度，他判断居民可能改过管道。为了验证自己的想法，两人在征求居民同意后，入户将居民家中的柜子拆开，发现柜内的管道走向确实发生过变动。“这种不正规的改动极易导致管道发生堵塞，且不利于疏通。只有还原管道才能根治问题。”为了帮助居民解决生活难题，两人立即决定还原管道。

由于还原管道所需的材料较多，再加风雨持续增大，为了节省时间，李金顺立即联系班组同事杨华峰、杨晓康带着材料紧急支援。4人立即分工合作，经过几小时奋战，终于将管道改回到原始状态，解决了居民的后顾之忧。“当时穿着防护服，外面是雨水，里面则是不停渗出的汗水。不过能为居民解决问题，我们再辛苦也值得。”李金顺从疫情开始就几乎睡在了维修班。“疫情期间，居民夜间报修基本都是急事，我怕路太远，赶过来耽误事。”封控期间，居民报修急单多，李金顺穿戴“大白”上门维修，常常跑了上家又赶去下一家，来不及吃饭，有时只能一桶泡面解决问题，他最常说的一句话就是：“不能打退堂鼓啊，更不能让居民失望，既然选择站这班岗，我就一定要站好！”


西部集团房屋维修公司应急维修班班长杨华峰，和他的徒弟，去年4月进入维修班组的杨晓康也坚守在疫情之下的维修一线。“我是从4月初开始在单位闭环，晓康从3月开始就睡在单位。”杨华峰语气里透着为徒弟骄傲的自豪感，“这一个月来，各种紧急情况都碰到了，他真的成长很快。”

“厨房里一放水，卫生间就冒水，初步判断这应该是居民家里自己的水管问题，疏通一下就可以解决。”一天晚上9点多，杨华峰和杨晓康接到了一通维修电话，杨晓康决定自己上阵。但抵达现场后，杨晓康发现问题并不简单。“我当时就问了房主里面的管道是否改过道。”杨晓康直指问题症结，住户询问房东后确认了改道的事实。“我尝试用疏通工具进行疏通，但是2个多小时弄下来还是不行。”在帮居民清理了满溢的污水之后，杨晓康叮嘱他们当晚不要在厨房用水，第二天一早他们会再过来维修。次日一早，杨晓康跟着杨华峰和李金顺一起来到该住户处，找到了问题症结，并采取室外疏通的方式，解决了问题。“通过疫情这段时间的磨炼，我不仅经验更丰富了，也感觉自己更有成就感，能为老百姓解决很多生活中的问题。”

据了解，疫情之初，西部集团房屋维修公司的58名水电维修工全部闭环驻守在各个维修点位，确保抢修及时响应。

在这些一线冲锋的抢修队伍背后，还有一群为他们保驾护航的后勤管理人员，西部集团物业部经理陶纹就是其中之一。这一个多月来，她以单位为家，和许多集团管理层一样与留守的基层员工同吃住。“我一方面要保障大家的生活，一方面还要应对一些突发状况。”陶纹告诉记者，在方舱建设运营期间，应急抢修班组还承担着部分方舱的抢建抢修任务。有一个方舱在改建时，缺少一个泵的20个配件，由于这个型号比较稀少，储备量较少，陶纹和同事们一天之内联系了多个站点和可能有备货的施工单位，好不容易凑齐了20个，她又驱车奔波多个点位将配件收齐，送到施工现场。“这一个月，很多简单的事都变得不容易，而扛过这些不容易，我相信如常的生活就能回来了。”尽管每天都很忙碌，但她依旧坚持着。