当前数字经济已上升为国家战略，伴随消费者主权崛起，加速着企业、产业的数字化升级和数智化的变革。人类历史过去几千年的历史长河中，技术发展异常缓慢，技术创新速度基本是线性的，且斜率非常小，意味着任何一个企业、组织都无法通过技术创新实现有效、高速的发展。数字化转型推动技术创新的拐点加速到来，当前技术呈现出指数型发展趋势，创新层出不穷，发展异常迅猛。技术创新成为企业构建核心竞争力的关键所在。

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背景

1）服务外包市场环境下客服中心服务困境
随着互联网时代的崛起，C端消费趋势发生明显变化，B端企业原有的热线服务模式已无法满足C端需求，服务外包模式应运而生。虽然服务外包市场环境已相对成熟，但普遍存在人员流动性大、保有率低的问题，而且移动业务由简单的语音经营向流量、权益经营转变，用户的关注点由单一的业务咨询，逐渐向场景化的问题转变，对服务的要求日益提高，客服人员业务水平及服务技能短时间无法有效提升，用户问题无法得到及时有效的解决，严重影响服务体验（图1）。
这种情况下，如何通过系统赋能的方式实现高水平的服务，是当前摆在所有客服中心面前的一个难题。