用声音来实现自我价值的不仅仅是歌者，对于每天都要用电话与客户沟通的客服人员来说，声音也是他们感染客户传递服务理念的利器。电话沟通和唱歌不同，不光要声音甜美悦耳，还得有服务技巧，这样才能传递出客户服务好声音，才能有效说服客户并给人听觉上的愉悦，才能提高客服满意度和服务感知。

每个人都需要沟通，要想有效沟通就必须掌握沟通的技能，而且要将这种技能通过针对性的训练加以巩固提升。作为客服，沟通能力是他们工作中最基础的一项能力，在电话中的沟通能力主要体现在自信度、回答问题正确度、理解能力、表达能力、灵活应变能力、解决问题能力、主动服务能力、语音语态等8个维度上。他们在工作中就是和客户不断沟通、不断交流，因此如何训练和提升客服的沟通能力是呼叫中心服务技能的常态化工作。

既然客服人员每天都会与客户电话沟通，那么如何提高客服人员的电话沟通感染力？如何提高客服人员的沟通效率和效果？怎样让客服人员的沟通技能得到提升？怎样通过有效的方式和手段让大家学会并掌握优秀的沟通情景？

电话沟通的能力作为客服人员的一项基础技能，是可以通过训练来提升水平的，通过用场景对话的方式来直接呈现沟通过程，就可以快速而有效地提升客服人员的沟通技能。下面我们分三个步骤来演示一下如何训练和提升客服代表的沟通能力（如图1）。