随着体验经济时代的到来，获得客户青睐的关键已经远不止在品牌形象、产品功能与价格等表层因素，企业需要深度挖掘无法被竞争对手复制的更深层因素，这需要加强与客户的紧密联系，让客户参与价值创造。可以看出，最近一两年，很多企业将客户体验(CX, Customer Experience)放在了企业最高战略层面，有的公司还设立了“首席体验官”岗位，成立了客户体验管理(CEM, Customer Experience Management)部门。方向是对的，但是在实际应用中，绝大多数企业并不知道该如何做好客户体验管理，抓不住关键点，本末倒置。

　　在客户体验管理这一领域，不仅很多企业这样，甚至连部分客户体验管理专业机构也用“服务”视角来定义客户体验，解决企业遇到的CX问题。

　　于是，出发时明明是高大上的“客户体验管理”，实际做的却还是原来的“满意度提升”和“客户服务改进”。

　　客户体验远远不仅是服务

　　当互联网时代催生了用户体验UX的概念，客户体验CX这个概念也应运而生。UX相对聚焦，而CX定位更全面和广泛，即所有客户与企业之间的所有连接点，都是客户体验传递交互的触点。这样一来，我们就可以理解CX指的无论线上还是线下，无论产品还是服务，无论人员还是硬件，只要企业和顾客产生交互的地方，顾客都会产生感受，这些自然都是客户体验管理的范畴。