5月9日，黄南藏族自治州泽库县发现新冠肺炎病毒阳性感染者后，黄南州12345政务服务热线，坚决贯彻州委州政府决策部署，坚持人民至上、生命至上，及时倾听群众呼声、答复群众咨询、解决群众诉求，全力当好防疫“总客服”。

一是调配力量保畅通，全时段快速响应

疫情就是命令，防控就是责任，黄南州12345政务服务热线迅速响应，立即启动应急预案，克服人员少、力量不足实际困难，组织6名调度工作能力强、业务熟练的精干力量，24小时昼夜轮班值守，坚守“疫”线，全力保障疫情期间群众求助渠道畅通。5月9日以来，黄南州12345热线日均接听群众来电在100余/日个以上，与1至4月相比上升114.45%，受理群众诉求296件，办结率86.4%，群众满意度70%以上。

二是协同联动保运转，高效率处办问题

按照“以快制快”的防疫要求，做到直达直通、快处快办、快督快查。直通直达，加强话务员疫情政策学习，及时更新知识库，提升业务能力。并与州县（市）疫情指挥部协同联动，线上线下扮好“调度员”“联络员”“宣传员”“调查员”四种角色，直办单办100%，办结率96.3%。快处快办，凡涉疫诉求均按紧急事项交办办理，时限为2小时或24小时，快办到位，事不过夜。快督快查，针对疫情期间交办工单，按照“属地负责、行业指导”及“首接负责”的原则，特事特办、急事急办、一办到底。与州纪委党风政风室紧密协调，对于处置不及时、不到位等问题进行跟踪督办、一盯到底。

三、上通下达辅决策，多维度分析研判

疫情期间，在原先月报、周报的基础上，利用热线大数据，每天进行一次数据统计分析，及时快速捕捉和发现苗头性新情况新问题，及时跟进处置。梳理统计分析群众集中反映的如就医用药、物资保供、交通出行、核酸检测等热点、难点问题，为当日全市疫情分析会提供数据参考。同时，通过数据分析，实时抓取发现盲区漏洞，如居住小型旅店旅馆人员无人进行核酸检测，外来滞留人员无物资供应等，及时向州疫情指挥部报送相关信息，以便及时查漏补缺、调整政策、完善措施，确保全市防疫工作不漏一域不漏一人。