浅谈呼叫中心核心管理体系的构建
来源： 时间：2022-05-12
呼叫中心历经十几年的发展，规模渐渐成型，现在正面临各种转型中的问题。呼叫中心建设需要规范的体系化标准，其中，对运营产生重要影响的主要为绩效管理、团队建设、薪酬管理三大考核体系。这三个环节如何运用和配合，是制定管理措施的关键。
在 贯彻管理办法时，需要考虑到员工的付出，让员工以各方面的优秀表现来获得绩效和薪酬的双重肯定。在呼叫中心充分发挥团队建设的价值导向作用，需要所有的环 节密切配合，同时进行，以激励带动成长，促进量质并重、多劳多得，最终促进员工主动提升工作效率和服务质量，保护和激发他们的工作积极性，使员工毫无顾 虑、全身心投入到工作中去。因此，绩效、团队、薪酬，这三大部分体系是相互联系、相辅相成的。
01
绩效管理
绩效管理是呼叫中心的管理 体系的心脏部份，在绩效管理体系中，需要重点考虑两大部分：一是管理人员的考核指标，二是普通员工的考核指标。管理人员的考核需要结合岗位职责，进行相应 的指标管理；而座席员的考核是重点，一般来说，通过五大环节的指标提系来提升员工的工作热情和工作效率。这五个环节分别为工作量、工作效率、服务质量、练 功考试、出勤情况。对于呼叫中心的运营管理来说，这五个环节和人的五官一样，每个环节都有自己的用途，既相互需要，又独立存在。
1、管理 岗位KPI指标。
呼叫中心有大班长、排班专员、培训专员、技术支撑、业务支撑、小班长、质检员等管理岗位，对于管理人员的考核需结合岗位职责中需要实现的 指标，例如排班专员，需要考核的是每月的接通率达成情况，这与全员的工作效率密切相关，因此排班师的考核重点应该在于接通率指标以及员工的工作效率。在考 核中，需要了解的是，哪些指标是通过职责规定能够完成的，哪些指标是不可控的，依赖于体制支持。所有岗位的职责都为接通率以及服务质量服务，因此所有管理 岗位都必须与接通率挂钩，其它根据自身的职责进行指标的设定，例如因此通过各自不同的岗位来进行，客观合理的绩效管理，能够较好地完成整体指标。
2、 员工的KPI指标。
在员工考核管理中，第一个环节是工作量的设定。工作定量需要进行科学测算，以每月整体话务量为标准，参照话务量的走势，可能呈上升或下 降的趋势，当有差值的时候，高于目标值，就按目标值考核，若低于目标值，则根据全员的平均量进行考核，这样对于员工工作量的掌握，会有一个相对平稳的参照 值。
第二个环节为工作效率，工作效率可以真正体现一个员工的工作情况，但是在人员不足的情况下，工效肯定要被拉高，因此，工作效率和个人的工作有关，但考 核时，如果直接根据工效进行加扣分就不够客观，因此需要把工作效率的考核纳入团队建设，作为不真正影响员工利益，却时时需要关注的一个指标。
第三个环节是服务质量的考核。其中有两方面需要结合起来考虑，一个是用户对个人满意度进行的评价值，一个是质检员根据座席的服务情况进行有效的评价，通过两部分指标综 合考量就能够真正体现员工的服务质量的整体情况。
第四个环节是出勤情况。由于呼叫中心通讯的特殊性，班次的安排上如果出现人员不足，可能导致接通率产生问 题，因此出勤率相当的重要，也就是说，人员出勤情况直接决定了接通率情况，该部份的考核必须结合到整体考核当中，是比较重要的考核指标。当然还需要班长在 执行考核时，做到一视同仁，才能真正使员工重视且遵守好制度。
第五个环节，是员工技能部分，每月和每季都有相应的考试，结合考试得分进行员工星级工资的评 定能够有效地促进员工认真学习业务和不断提升自己的水平。
02
薪酬体系
薪资结构的合理度直接决定整个呼叫中心的价值创造，因此在设计薪 酬结构时需要考虑到员工技能以及如何提高工作量，这里笔者提供一个理想的薪资结构框架：整体工资=岗位工资+绩效工资（计量工资）+轮班奖励+营销奖励+ 夜班费+各种考核奖励+各种福利。由于呼叫中心的特性，岗位工资和绩效工资有一个合适的比例结构，因此需要把绩效工资的占比提高，这样才能真正鼓励员工多 劳多得，按劳取酬。
1、岗位工资的构成。
关于基础工资，在很多呼叫中心这部分工资都被称为星级工资。呼叫中心往往以季或半年为周期进行考试，然后根据员工的绩效情况、工龄长短进行综合评价，最终形成员工的星级工资，即岗位工资。岗位工资公平公正，能够鼓励正向、积极的员工。
2、 绩效工资的核算。
由于此部分构成直接决定员工的工作效率，因此单价必须是固定值，才能真正鼓励多劳多得，同时要考虑量和通话时长的结合。计量可能导致员工 对产量的追赶，因此忽略了服务质量，因此在薪酬设计时，一定要使通话时长与计件两部分互相促进。如果仅仅赶超产量，通话时长太短，计件总值也不高，因此一 定要合理接续，使两部份计值单位相互促进，才能保证较高的计件值。
3、奖励的设置。
（1）超产奖、质量奖、全勤奖。奖励 部分应该结合服务质量、班次、营销等环节，为了进一步留住表现较好的员工，需列出所有需要奖励的环节，如服务质量排名、全勤、加班、夜班等，对于表现较好 的员工应该根据这几项排名进行奖励。在计件之前，优秀的员工通过自己的表现保证了当月的收入。在呼叫中心，表现优秀的员工比较辛苦，设定、安排好所有考核 中奖励的部分，对于留住老员工和好员工具有关键性作用。
（2）班次奖励、夜班奖励。根据班次进行相应的奖励会提高员工选择辛苦班次的积极性，同时也要鼓励夜班多的员工。
（3）营销奖励。对于线上营销的员工，为了提升其营销能力和积极性，需结合产品价值测算相应的营销奖励，会促进营销成功率，进一步推动相应产品的销售。
（4） 其它福利。薪酬中还应该还应考虑加班费，例如每月轮班时间应为167.36小时,如果实际上班时间为175小时，则应按超过的时间进行工作时间的核算，给 予员工合理的补偿。最后还有节假日加班费以及劳动法规定的其它福利，这一部分相信所有的呼叫中心都有自己合理的理解。
03
团队建设
针对 这部分的考核是每个呼叫中心必备的利器。由于现在呼叫中心的员工结构趋向年青化，为了使这些90、00后以充分的热情投入到工作中，呼叫中心通过开展龙 虎榜竞赛等，激发员工进取精神。围绕着执行力、学习力、亲和力，从工作到生活全方位开展团队建设，提高了团队凝聚力、战斗力、向心力。团队建设的开展是对 考核管理的一种补充，同时也使各小团队认识到自己的弱项，有效地进行整改，推动大团队的进步。
当然，团队建设仅体现于活动经费和团队排名，不直接影响绩效 情况以及工资情况，这样才不至于使员工感觉考核压力过大，同时也对于整体业绩的提升有促进作用。
1、比学赶帮超。
团队中的成员有好有差， 所以以一种共同的目标去促进好的员工继续成长，同时带动落后的员工一起努力，这是需要过程的，因此“团队建设”是一个有效激励员工共同成长的管理模式。以 竞赛项目为例，必须设立优秀团队以及每个团队的优秀个人奖项，通过团队间各项指标的比拼，营造“比学赶帮超”的氛围。
2、相辅相成。
团队 建设方法是对绩效管理办法的一种延伸和补充，各团队的业绩情况也决定了排名情况，班长根据排名情况，只奖不罚，每班各选1名做为班级明星，再根据所有班组 推举出来的明星再次进行评选，选出最优秀的员工，月月评选优秀个人。通过竞赛，可以很好地提升员工工作效率以及参与团队活动的积极性，加强员工的融入感， 更加具备团队精神，同时也帮助企业发现优秀人才。
3、不离不弃。
对于团队中的一些后进员工，班长在感觉难以带动的时候常常会产生放弃的想 法，而团队建设实际就是团队整体成绩的的竞赛，因此促进团队做好对于后进员工技能和心态的辅导，使他们最终获得进步。这个过程只有通过团队建设管理办法才 能最终完成，因此，团队不能重复考核，只能是在考核的基础上进行补充，使员工感觉团队建设的必要性，才能推动各方面的业绩。
04
服务质量和培训管理
在这三大体系中，员工技能犹为重要。而质量管理体系包括服务管理和培训管理，通过培训管理校正员工心态，提升技能水平，一方面可以减少流失 率，一方面在整体上提升运营水平。绩效管理融合了服务质量、培训管理等考核的环节，团队建设达到鼓励进步的目的，薪酬体系也同步为这些指标服务。
在 贯彻管理办法时，需要考虑到员工的付出，让员工以各方面的优秀表现来获得绩效和薪酬的双重肯定。在呼叫中心充分发挥团队建设的价值导向作用，需要所有的环 节密切配合，同时进行，以激励带动成长，促进量质并重、多劳多得，最终促进员工主动提升工作效率和服务质量，保护和激发他们的工作积极性，使员工毫无顾 虑、全身心投入到工作中去。因此，绩效、团队、薪酬，这三大部分体系是相互联系、相辅相成的。
01
绩效管理
绩效管理是呼叫中心的管理 体系的心脏部份，在绩效管理体系中，需要重点考虑两大部分：一是管理人员的考核指标，二是普通员工的考核指标。管理人员的考核需要结合岗位职责，进行相应 的指标管理；而座席员的考核是重点，一般来说，通过五大环节的指标提系来提升员工的工作热情和工作效率。这五个环节分别为工作量、工作效率、服务质量、练 功考试、出勤情况。对于呼叫中心的运营管理来说，这五个环节和人的五官一样，每个环节都有自己的用途，既相互需要，又独立存在。
1、管理 岗位KPI指标。
呼叫中心有大班长、排班专员、培训专员、技术支撑、业务支撑、小班长、质检员等管理岗位，对于管理人员的考核需结合岗位职责中需要实现的 指标，例如排班专员，需要考核的是每月的接通率达成情况，这与全员的工作效率密切相关，因此排班师的考核重点应该在于接通率指标以及员工的工作效率。在考 核中，需要了解的是，哪些指标是通过职责规定能够完成的，哪些指标是不可控的，依赖于体制支持。所有岗位的职责都为接通率以及服务质量服务，因此所有管理 岗位都必须与接通率挂钩，其它根据自身的职责进行指标的设定，例如因此通过各自不同的岗位来进行，客观合理的绩效管理，能够较好地完成整体指标。
2、 员工的KPI指标。
在员工考核管理中，第一个环节是工作量的设定。工作定量需要进行科学测算，以每月整体话务量为标准，参照话务量的走势，可能呈上升或下 降的趋势，当有差值的时候，高于目标值，就按目标值考核，若低于目标值，则根据全员的平均量进行考核，这样对于员工工作量的掌握，会有一个相对平稳的参照 值。
第二个环节为工作效率，工作效率可以真正体现一个员工的工作情况，但是在人员不足的情况下，工效肯定要被拉高，因此，工作效率和个人的工作有关，但考 核时，如果直接根据工效进行加扣分就不够客观，因此需要把工作效率的考核纳入团队建设，作为不真正影响员工利益，却时时需要关注的一个指标。
第三个环节是服务质量的考核。其中有两方面需要结合起来考虑，一个是用户对个人满意度进行的评价值，一个是质检员根据座席的服务情况进行有效的评价，通过两部分指标综 合考量就能够真正体现员工的服务质量的整体情况。
第四个环节是出勤情况。由于呼叫中心通讯的特殊性，班次的安排上如果出现人员不足，可能导致接通率产生问 题，因此出勤率相当的重要，也就是说，人员出勤情况直接决定了接通率情况，该部份的考核必须结合到整体考核当中，是比较重要的考核指标。当然还需要班长在 执行考核时，做到一视同仁，才能真正使员工重视且遵守好制度。
第五个环节，是员工技能部分，每月和每季都有相应的考试，结合考试得分进行员工星级工资的评 定能够有效地促进员工认真学习业务和不断提升自己的水平。
02
薪酬体系
薪资结构的合理度直接决定整个呼叫中心的价值创造，因此在设计薪 酬结构时需要考虑到员工技能以及如何提高工作量，这里笔者提供一个理想的薪资结构框架：整体工资=岗位工资+绩效工资（计量工资）+轮班奖励+营销奖励+ 夜班费+各种考核奖励+各种福利。由于呼叫中心的特性，岗位工资和绩效工资有一个合适的比例结构，因此需要把绩效工资的占比提高，这样才能真正鼓励员工多 劳多得，按劳取酬。
1、岗位工资的构成。
关于基础工资，在很多呼叫中心这部分工资都被称为星级工资。呼叫中心往往以季或半年为周期进行考试，然后根据员工的绩效情况、工龄长短进行综合评价，最终形成员工的星级工资，即岗位工资。岗位工资公平公正，能够鼓励正向、积极的员工。
2、 绩效工资的核算。
由于此部分构成直接决定员工的工作效率，因此单价必须是固定值，才能真正鼓励多劳多得，同时要考虑量和通话时长的结合。计量可能导致员工 对产量的追赶，因此忽略了服务质量，因此在薪酬设计时，一定要使通话时长与计件两部分互相促进。如果仅仅赶超产量，通话时长太短，计件总值也不高，因此一 定要合理接续，使两部份计值单位相互促进，才能保证较高的计件值。
3、奖励的设置。
（1）超产奖、质量奖、全勤奖。奖励 部分应该结合服务质量、班次、营销等环节，为了进一步留住表现较好的员工，需列出所有需要奖励的环节，如服务质量排名、全勤、加班、夜班等，对于表现较好 的员工应该根据这几项排名进行奖励。在计件之前，优秀的员工通过自己的表现保证了当月的收入。在呼叫中心，表现优秀的员工比较辛苦，设定、安排好所有考核 中奖励的部分，对于留住老员工和好员工具有关键性作用。
（2）班次奖励、夜班奖励。根据班次进行相应的奖励会提高员工选择辛苦班次的积极性，同时也要鼓励夜班多的员工。
（3）营销奖励。对于线上营销的员工，为了提升其营销能力和积极性，需结合产品价值测算相应的营销奖励，会促进营销成功率，进一步推动相应产品的销售。
（4） 其它福利。薪酬中还应该还应考虑加班费，例如每月轮班时间应为167.36小时,如果实际上班时间为175小时，则应按超过的时间进行工作时间的核算，给 予员工合理的补偿。最后还有节假日加班费以及劳动法规定的其它福利，这一部分相信所有的呼叫中心都有自己合理的理解。
03
团队建设
针对 这部分的考核是每个呼叫中心必备的利器。由于现在呼叫中心的员工结构趋向年青化，为了使这些90、00后以充分的热情投入到工作中，呼叫中心通过开展龙 虎榜竞赛等，激发员工进取精神。围绕着执行力、学习力、亲和力，从工作到生活全方位开展团队建设，提高了团队凝聚力、战斗力、向心力。团队建设的开展是对 考核管理的一种补充，同时也使各小团队认识到自己的弱项，有效地进行整改，推动大团队的进步。
当然，团队建设仅体现于活动经费和团队排名，不直接影响绩效 情况以及工资情况，这样才不至于使员工感觉考核压力过大，同时也对于整体业绩的提升有促进作用。
1、比学赶帮超。
团队中的成员有好有差， 所以以一种共同的目标去促进好的员工继续成长，同时带动落后的员工一起努力，这是需要过程的，因此“团队建设”是一个有效激励员工共同成长的管理模式。以 竞赛项目为例，必须设立优秀团队以及每个团队的优秀个人奖项，通过团队间各项指标的比拼，营造“比学赶帮超”的氛围。
2、相辅相成。
团队 建设方法是对绩效管理办法的一种延伸和补充，各团队的业绩情况也决定了排名情况，班长根据排名情况，只奖不罚，每班各选1名做为班级明星，再根据所有班组 推举出来的明星再次进行评选，选出最优秀的员工，月月评选优秀个人。通过竞赛，可以很好地提升员工工作效率以及参与团队活动的积极性，加强员工的融入感， 更加具备团队精神，同时也帮助企业发现优秀人才。
3、不离不弃。
对于团队中的一些后进员工，班长在感觉难以带动的时候常常会产生放弃的想 法，而团队建设实际就是团队整体成绩的的竞赛，因此促进团队做好对于后进员工技能和心态的辅导，使他们最终获得进步。这个过程只有通过团队建设管理办法才 能最终完成，因此，团队不能重复考核，只能是在考核的基础上进行补充，使员工感觉团队建设的必要性，才能推动各方面的业绩。
04
服务质量和培训管理
在这三大体系中，员工技能犹为重要。而质量管理体系包括服务管理和培训管理，通过培训管理校正员工心态，提升技能水平，一方面可以减少流失 率，一方面在整体上提升运营水平。绩效管理融合了服务质量、培训管理等考核的环节，团队建设达到鼓励进步的目的，薪酬体系也同步为这些指标服务。
综 上，我认为呼叫中心的运营并不是简单的管理，是需要科学的管理和精细化的运营，管理体系的构建包括较多的细节，需要在各个环节上相互配合。
如果说呼叫中心管理体系是一个家庭，薪酬体系像家中的爷爷和奶奶，奖多罚少，决定着家庭的走向；KPI是硬指标，是员工业绩进行排名的一个重要参照值，像家里的父亲，是 经济的来源和保证；团队建设是母亲，温柔又体贴，不是收入的主要来源，但又不可或缺，母亲的力量使我们不能放弃成长；而员工，就是这个家庭中的孩子。这三大部份有效地决定了整个家庭的力量和方向，形成了呼叫中心整体的软实力。