前两天和朋友聊天说到现在的服务“种类”很多，什么优秀服务、暖心服务、微笑服务、贴心服务，要在服务中体现这些要如何开展，另外通过相关出台的政策也看得出来对应客户的权益是很重视的，如何能通过服务深入挖掘客户的问题进行解决，降低投诉维护好客户权益呢？先分解分解要求开始，大致分为确定衡量指标；确定标准的方向；辅助操作；闭环管理。

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衡量指标

1.满意度
当公司所提供的产品、业务、流程、服务等期望低于客户心理预期，则产生不满，处理不当则进而产生投诉。满意是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。通常在一通服务结束后会发送满意度评价请客户打分，以打分的结果来判断客户对满意程度。当然客户满意是客户忠诚的基本条件。

2.费力度
是用户评价使用某产品/服务来解决问题的困难程度；简单来说客户为解决问题省力情况。（通电话结束后给客户发送满意度和费力度的用户评价，本身就是在增加客户费力度，因此第1和第2指标建议二选一，若是公司当前阶段测重点在投诉方面，可使用费力度评价，可以更精准的了解客户对于问题解决的体验情况，同时可针对费力度分钟越高的分值客户进行二次处理，规避投诉风险。

3.投诉率
客服服务后产生的投诉件，即不论客户是否投诉客服服务问题，投诉产生件/总服务量；这个指标可以分解给员工个人也可以分解给团队；若是指标分解给到客服个人会存在运气等说法，无法做到100%公平，这是事实，但从客服个人技能能力来说，解决能力越高，客户满意度越高，投诉率越低。

4.解决率
在某段时间内客户没有再次进线要求处理问题，这里考验的是问题挖掘能力、技能技巧、业务熟练程度等等。

5.其他指标

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确定标准的方向

说到优秀服务你会想到什么，也许是一片空白，有点抓不到，挺难受的，原因就是因为优秀服务范围很广，手上没有标准没有标杆来满足大家对于优秀服务的想像。服务通常是面对全国客户，而打电话来的客户也许是你们第一次沟通，你不了解他/她，她/他也不了解你，仅凭一通电话就要建立信任对话、问题解决，咨询等等，通过过往服务到的客户，客户所表现出来的需求就是要那种让人舒服的服务，贴心的服务，能帮我解决问题的服务，能察觉我的其他需求的，繁琐少的，快速帮我处理的，安全的，急客户所急等等等；客户不同要求也不同说实话众口难调，这很考验客服人，也很考验将所要制定的标准。
 
我们先从客户需求入手，客户需求一般就是咨询、业务办理、投诉、跟进、查询等等，根据用户需求性质程度大致可以分为轻（常规无争议服务）、中（有争议处理难度高耗时长的服务）、高（案件风险高）级别。
 
用户需求定级后，再对其需求分层，基本服务是不能100%满足所有客户的，那么不能满足的客户又该如何解决呢，可通过客服分层处理方式，分为3层，经过基本服务的客户一次无法解决的用户转移第二层，第二层无法解决的用户转移第三层；第三层则是投诉环节，做最后的管控，就像漏斗一样层层服务，层层管控。
 
根据需求分层后开始正式制定每一层级的服务规则，根据不同层级所表现出来的业务属性、特征配备相应的人力、技能及其他相关设备。案件难度系数越大，所需要的方案制定、协谈技巧及其他软性技能越高。
注意：不管是优秀服务还是贴心服务，要想要“好”的结果，方向一定是自上而下，由管理者制定方案策略，牵头落地执行。