零点有数：让民众抗疫诉求在12345热线“一线直达”
来源： 时间：2022-05-07
近期全国疫情呈现点多面广态势，疫情防控的复杂性和艰巨性不言而喻。因为疫情防控对线下活动与接触的限制，民众抗疫诉求和其他诉求在政务服务热线的汇聚效应明显，各地12345热线积极加强服务保障，努力畅通政府和群众之间的沟通渠道。4月15-30日零点有数开展“政务热线在疫情防控中的作用”专题研究，获得全国77个城市热线单位反馈的信息。
核心发现一：疫情来电飙升，导致热线接通率大幅下降
研究数据显示，各地热线在疫情期间来电量比平时平均增长2.25倍。为应对疫情防控压力，受访热线单位中87%“启动应急预案，成立疫情防控工作应急小组”、75.3%“统筹调配资源，增设远程坐席、专家坐席等，充实话务力量”、77.9%“增强多元服务渠道，网络、网格等，便于群众自助求助”。比如西安疫情突发期间，陕西12345省级平台紧急启用了云呼远程座席调度，抽调9个市（区）和12333、12315热线话务力量，联合三大运营商热线，运用全省共享知识库系统，实现了异地接听、话务分流等功能，形成了关键时刻全省热线“多援一”格局。
疫情期间来电飙升使多数12345热线面临服务能力的重大挑战，87%的受访热线单位表示“话务量急速上升，接通率下降”。热线接通率大幅下降的主要原因在于，现阶段各地12345热线仍然主要依赖电话人工服务，在短期内坐席扩容能力非常有限；63.6%的热线单位表示“费用支撑不足，必要的运营人力、技术支撑薄弱”；虽然多数热线已有线上服务渠道，部分热线还设置了智能客服，但数智化水平尚在初级阶段，无法实现有效分流，比如线上投诉或求助往往需要多次补充材料，导致诉求处置效率低。
核心发现二：热线权威性不够，导致热线服务效能受限
为有效服务疫情防控大局，各地热线单位积极优化热线服务工作流程，93.5%的热线“建立与相关责任部门的疫情信息联动机制，及时更新知识库”，97.4%的热线“建立健全快速处理机制，缩短办件时效，提升应急质效”，55.8%的热线“对接新闻媒体，共性问题及时传导”。但由于疫情防控形势复杂，咨询和诉求办理效果仍然不如人意，62.3%表示“相关责任单位配合力度不够，共性诉求不断反复”；88.3%表示仍存在“信息共享不到位”情况，防疫政策变更频繁且未在正规渠道对外发布，也未及时联通热线渠道。
究其原因，主要在于热线权威性不够，统筹调度相关部门存在困难，在疫情知识库建设、疫情诉求督办等方面均有体现，热线单位中有24.7%表示“供应商制约，技术支撑服务不到位”，22.1%认为“疫情诉求不能有效向上级传达”，76.6%希望“热线单位能作为疫情防控指挥部的督办中心，将工单直接派发相关责任单位，并受权进行实时督促反馈处置情况，整改优化诉求处置机制”。
核心发现三：问题导向的深度快速数据分析能力弱，辅助决策作用发挥不足
充分发挥热线大数据的决策辅助价值，是实现城市治理能力和运行管理能力现代化的有效路径。目前多数热线单位已经具备这样的意识，并在实践中积极进行探索——75.3%的热线“编制每日疫情防控专报”，尤其北京、成都等城市热线做到了每日两次报送疫情信息，助力疫情防控指挥部科学决策，但79.2 %的城市热线单位表示“诉求数据停留在一般分类信息统计层面，决策支撑深度不够”。
基于12345热线当前所发挥作用和面临问题，零点有数提出六条对策建议：
一是明确热线在疫情防控期间作为民众疫情咨询和诉求速达速处核心位置，政务服务热线单位应成为疫情防控指挥部重要成员。12345担负着疫情防控政策咨询、疫情诉求派单、特殊情况救济等重要任务，民众“有事找热线”，热线会更热，但是多地热线尚未与防控指挥部建立紧密联系，诉求处置的完整闭环尚未形成。过去两年中，北京市不仅建立了热线与防控指挥部的第一时间信息对接机制，而且充分重视12345热线市民诉求对疫情防控的反哺作用，社区防控组、物资保障组、复工复产防控组等疫情防控指挥部下属主要部门均要求热线单位参加会议，提供市民反映数据和案例；此轮疫情中北京更要求热线单位以小时为单位报送重要紧急情况，强力推动各类专项问题解决。
二是提高热线诉求督办领导层级，确保疫情诉求应急处置的高效率。疫情诉求办理紧字当头，但不同城市热线受当地领导重视程度不同，诉求办理效率参差不齐。各地应提升热线疫情诉求督办的领导层级，各地方至少有常委级主要领导作为热线诉求处置的主责人，以有效提升紧急救助、物资保障、核酸检测等涉及防控大局和群众切身利益诉求的快速办理。南京市设立市、区、街（镇）群众诉求办理专班，市级专班由常务副市长挂帅，会同职能部门共同研判疑难复杂事项，疫情紧急类诉求做到即收即派、接诉即办。
三是倡导“一单直达”派单机制。北京市“接诉即办”工作开展之初就已明确“直派街乡镇”工作机制，济南市“一单通达”、上海市“一线通达”、武汉市“一单直达”等均是诉求直派基层的有益尝试，但多数其他城市仍然沿用传统的层层下派工作机制，与疫情防控工作的紧节奏要求显然不匹配。各地应将热线派单流程“扁平化”，实施“一单到底”，明确可直派街乡镇或基层主管部门的疫情诉求清单，并形成盯单跟踪机制，考评诉求处置效率。
四是完善基层热线办理单位的人力、信息等资源保障机制。积极整合社会资源，补充基层队伍不足，海口市发挥“12345热线+网格+志愿者”模式，积极做好居家观察人员回访和上门入户核查工作；确保基层单位对本地疫情防控信息的首先知情权，加强基层街乡镇、村居委会与群众联系，用活微信社区群，确保基层信息透明度，及时回应市民疑问，最大程度化解12345热线的来电压力。
五是建立基于热线诉求核心线索的疫情防控关键问题数字化解锁机制。着力于基于热线疫情诉求数据线索牵引出的各类数据集成的深层快速分析，解锁核心问题的规模、类型、特点、发展趋向、成因与变动原因、最佳标杆做法解剖、实用解决方案要点，从而直接支持到疫情防控工作相关具体决策。南京市充分发挥12345“指南针”作用，通过诉求热点变化检视工作成效和不足，并明确工作方向和重点。北京市除日常疫情专项分析外，2021年基于市民热线诉求分析形成“疫情封控小区工作指引”，对后续疫情防控工作起到不可或缺的作用。
核心发现一：疫情来电飙升，导致热线接通率大幅下降
研究数据显示，各地热线在疫情期间来电量比平时平均增长2.25倍。为应对疫情防控压力，受访热线单位中87%“启动应急预案，成立疫情防控工作应急小组”、75.3%“统筹调配资源，增设远程坐席、专家坐席等，充实话务力量”、77.9%“增强多元服务渠道，网络、网格等，便于群众自助求助”。比如西安疫情突发期间，陕西12345省级平台紧急启用了云呼远程座席调度，抽调9个市（区）和12333、12315热线话务力量，联合三大运营商热线，运用全省共享知识库系统，实现了异地接听、话务分流等功能，形成了关键时刻全省热线“多援一”格局。
疫情期间来电飙升使多数12345热线面临服务能力的重大挑战，87%的受访热线单位表示“话务量急速上升，接通率下降”。热线接通率大幅下降的主要原因在于，现阶段各地12345热线仍然主要依赖电话人工服务，在短期内坐席扩容能力非常有限；63.6%的热线单位表示“费用支撑不足，必要的运营人力、技术支撑薄弱”；虽然多数热线已有线上服务渠道，部分热线还设置了智能客服，但数智化水平尚在初级阶段，无法实现有效分流，比如线上投诉或求助往往需要多次补充材料，导致诉求处置效率低。
核心发现二：热线权威性不够，导致热线服务效能受限
为有效服务疫情防控大局，各地热线单位积极优化热线服务工作流程，93.5%的热线“建立与相关责任部门的疫情信息联动机制，及时更新知识库”，97.4%的热线“建立健全快速处理机制，缩短办件时效，提升应急质效”，55.8%的热线“对接新闻媒体，共性问题及时传导”。但由于疫情防控形势复杂，咨询和诉求办理效果仍然不如人意，62.3%表示“相关责任单位配合力度不够，共性诉求不断反复”；88.3%表示仍存在“信息共享不到位”情况，防疫政策变更频繁且未在正规渠道对外发布，也未及时联通热线渠道。
究其原因，主要在于热线权威性不够，统筹调度相关部门存在困难，在疫情知识库建设、疫情诉求督办等方面均有体现，热线单位中有24.7%表示“供应商制约，技术支撑服务不到位”，22.1%认为“疫情诉求不能有效向上级传达”，76.6%希望“热线单位能作为疫情防控指挥部的督办中心，将工单直接派发相关责任单位，并受权进行实时督促反馈处置情况，整改优化诉求处置机制”。
核心发现三：问题导向的深度快速数据分析能力弱，辅助决策作用发挥不足
充分发挥热线大数据的决策辅助价值，是实现城市治理能力和运行管理能力现代化的有效路径。目前多数热线单位已经具备这样的意识，并在实践中积极进行探索——75.3%的热线“编制每日疫情防控专报”，尤其北京、成都等城市热线做到了每日两次报送疫情信息，助力疫情防控指挥部科学决策，但79.2 %的城市热线单位表示“诉求数据停留在一般分类信息统计层面，决策支撑深度不够”。
基于12345热线当前所发挥作用和面临问题，零点有数提出六条对策建议：
一是明确热线在疫情防控期间作为民众疫情咨询和诉求速达速处核心位置，政务服务热线单位应成为疫情防控指挥部重要成员。12345担负着疫情防控政策咨询、疫情诉求派单、特殊情况救济等重要任务，民众“有事找热线”，热线会更热，但是多地热线尚未与防控指挥部建立紧密联系，诉求处置的完整闭环尚未形成。过去两年中，北京市不仅建立了热线与防控指挥部的第一时间信息对接机制，而且充分重视12345热线市民诉求对疫情防控的反哺作用，社区防控组、物资保障组、复工复产防控组等疫情防控指挥部下属主要部门均要求热线单位参加会议，提供市民反映数据和案例；此轮疫情中北京更要求热线单位以小时为单位报送重要紧急情况，强力推动各类专项问题解决。
二是提高热线诉求督办领导层级，确保疫情诉求应急处置的高效率。疫情诉求办理紧字当头，但不同城市热线受当地领导重视程度不同，诉求办理效率参差不齐。各地应提升热线疫情诉求督办的领导层级，各地方至少有常委级主要领导作为热线诉求处置的主责人，以有效提升紧急救助、物资保障、核酸检测等涉及防控大局和群众切身利益诉求的快速办理。南京市设立市、区、街（镇）群众诉求办理专班，市级专班由常务副市长挂帅，会同职能部门共同研判疑难复杂事项，疫情紧急类诉求做到即收即派、接诉即办。
三是倡导“一单直达”派单机制。北京市“接诉即办”工作开展之初就已明确“直派街乡镇”工作机制，济南市“一单通达”、上海市“一线通达”、武汉市“一单直达”等均是诉求直派基层的有益尝试，但多数其他城市仍然沿用传统的层层下派工作机制，与疫情防控工作的紧节奏要求显然不匹配。各地应将热线派单流程“扁平化”，实施“一单到底”，明确可直派街乡镇或基层主管部门的疫情诉求清单，并形成盯单跟踪机制，考评诉求处置效率。
四是完善基层热线办理单位的人力、信息等资源保障机制。积极整合社会资源，补充基层队伍不足，海口市发挥“12345热线+网格+志愿者”模式，积极做好居家观察人员回访和上门入户核查工作；确保基层单位对本地疫情防控信息的首先知情权，加强基层街乡镇、村居委会与群众联系，用活微信社区群，确保基层信息透明度，及时回应市民疑问，最大程度化解12345热线的来电压力。
五是建立基于热线诉求核心线索的疫情防控关键问题数字化解锁机制。着力于基于热线疫情诉求数据线索牵引出的各类数据集成的深层快速分析，解锁核心问题的规模、类型、特点、发展趋向、成因与变动原因、最佳标杆做法解剖、实用解决方案要点，从而直接支持到疫情防控工作相关具体决策。南京市充分发挥12345“指南针”作用，通过诉求热点变化检视工作成效和不足，并明确工作方向和重点。北京市除日常疫情专项分析外，2021年基于市民热线诉求分析形成“疫情封控小区工作指引”，对后续疫情防控工作起到不可或缺的作用。
六是大力支持热线数智化建设，推动热线受理工作提质增效。着力优化民众线上投诉的精细化设计，尽可能保障相关诉求“一次提交即可受理”，实现线上渠道对电话渠道的有效分流。同时应探索热线知识库开放给更多互联网平台、网络媒体平台，引导市民通过各类平台自行查阅知识库信息，有效降低热线来电量。