“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”广西12345政务服务便民热线中心内，亲切甜美的声音此起彼伏，如春风化雨般安抚着电话那头或紧张、或焦急、或迫切的情绪。

从2019年参与12345政府服务热线平台全区统建工作，到如今全面负责自治区+10个地市的12345热线运营工作，云上广西网络科技有限公司企业运营部12345项目团队（以下简称“12345项目团队”）用务实的工作精神、勤恳的工作态度、专业的工作能力，在政府和群众之间搭起了一座为民服务的“连心桥”，极大提升了人民群众的满意度和幸福感。

“一号对外” 惠民生

12345政府热线微笑服务不打烊。通讯员供图

长期以来，各种热线繁多难记，咨询投诉没有闭环、热线服务时间不统一、服务态度不规范......面对让人眼花缭乱、各自为政的便民热线，群众在求助咨询投诉时难免张冠李戴、无所适从，打造“一号对外”政务服务总客服的呼声日益高涨。

群众的呼声就是行动的哨声。2021年1月起，12345项目团队积极配合自治区大数据发展局，启动对各类非紧急政务服务便民热线摸底调查，以实地调研、会议沟通等形式了解未归并热线的建设情况、运行情况、存在问题以及归并方式，组成热线归并工作小组，编制、发布了广西12345政务服务便民热线归并优化工作方案。一年来，12345项目团队在自治区大数据发展局的领导下，细化目标、分类推进、技术攻关、逐一落实。至2021年12月底，自治区和各市按“直接合并”“双号并存、统一接听”“设分中心”等三种模式，共完成了486条热线归并整合，“一号对外”模式初步形成。

12345项目团队负责人表示，为使热线达到“接得更快、分得更准、办得更实”的工作要求，下一步将持续提升热线服务能力和水平，并推进与12315、12328等群众知晓度高、话务量大的热线系统进行深度对接，实现数据互联互通。

智能服务解民忧

云上广西公司12345项目团队分析话务运营数据。通讯员供图

当前，12345热线正以“平台一体化、应用智能化、服务标准化”为抓手，推动热线服务实现“人治”到“智治”的质变。

为了推动12345热线平台人工智能技术改造，12345项目团队不断进行方案设计论证和部署建设工作，先后完成服务系统、智慧管理系统、智能质检系统、智能外呼系统、文字客服系统等功能部署，拓宽热线服务的深度与广度，彰显服务温度。

“从热线归并后的话务数据分析，12345热线的话务量较去年同比大幅增长200%以上。”12345项目团队项目经理晏道能介绍，针对碎片化、简单的、重复的客户需求，12345热线平台将进一步优化热线AI便民智能化功能，通过智能语音交互和智能文本客服，优化提升群众咨询答复效率，缓解话务员接话压力，提高话务接通率。同时，通过建立基础数据统计规范、数据动态分析、数据深度挖掘模型，实现有数据、数据有用、数据好用，为政府提供决策支持及预警。

协调处置暖民心

云上广西公司12345项目团队开展便民服务进乡村活动。通讯员供图

针对群众急难愁盼的各项问题，12345项目团队建立起了从工单受理到办结的全流程督办机制，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

“群众反映的一些问题，有时需要多个部门协同解决，作为群众与政府沟通的桥梁，我们会积极牵头帮助群众与业务主管部门对接，跟踪落实情况，确保群众诉求‘件件有着落，事事有回音’。”12345项目团队技术经理刘嘉铭介绍，热线工单的流转涉及跨部门跨平台跨系统的数据对接，多系统间的各种兼容性问题、数据同步问题就需要不断与各种厂家团队做技术上的攻关，保持数据接口的稳定性。针对群众对热线平台提出使用建议、话务团队提出的系统优化建议，12345项目团队以“便捷高效、规范统一、定期更新”的原则，对热线系统、工单系统、知识库系统等功能模块进行不断更新优化，确保热线平台向人性化、便捷化、智能化演进。

热线平台建设运营3年来，云上广西公司所运营的自治区级及各市12345热线受到行业认可，先后获得国内多项热线服务大奖。作为公司热线项目的集建设、运营、服务、支撑一体的项目团队，12345项目团队坚持党建业务相融互促，牢牢把握“围绕中心、建设队伍、服务群众”的党建工作要求，将党史学习教育成果转化成为民办实事、解难事的实际行动，在平凡岗位上彰显劳动者的熠熠风采。

下一步，12345项目团队将在自治区大数据发展局的指导下，进一步融合各个民声倾听渠道，优化平台功能，为公众提供心贴心服务，尽心尽力地保障市民来电“一呼即通、一呼百应、一呼管用”。