机场“好声音”

传递为民服务情

在苏南硕放机场，有这么一群人，他们每天的工作从“您好，很高兴为您服务……”开始，每天接听电话1000余个。无论白天黑夜，无论重复多少遍，他们的声音始终让人觉得温暖。在没有硝烟的战“疫”中，他们用自己的方式传递着爱与真情。

四月起，苏南硕放机场96889788服务热线新增坐席席位，确保全天24小时接受旅客有关航班动态、乘机以及地面班车路线等咨询，各个席位上的接线员基本上都是上一个电话接完后就接听下一个电话。近期全国各地突发新冠肺炎疫情，机场航班受其影响，调整幅度较大。她们接听电话量从平时日均500个猛增到1000个，咨询内容也从登机牌丢失、充电宝让不让带等常规业务咨询变为无锡市防疫政策、疫情防控期间机票退改签和乘机的有关规定等。为了服务好每一位旅客，呼叫中心总结旅客焦点问题，编写《管控口径回复手册》，结合最新疫情防控政策答疑解惑，用声音抚慰着一个个焦急的心灵，用耐心、细心、真心帮助着每一位困惑的旅途人。

以真心换暖心

黄心雨，呼叫中心话务员。疫情来临时，她没有犹豫，主动报名坚守岗位。4月3日晚，她接到一位航班被临时取消的旅客电话，旅客很着急，反复询问其他出行线路，黄心雨不厌其烦地为旅客查询，在得到满意答复后，旅客连连致谢，并说：“在这么严峻的时候，你们还在坚守岗位，你们辛苦了”。听到旅客暖心的问候，连续多天在岗的孕妇妈妈黄心雨觉得所有的疲惫都已转化成了继续战斗的力量。

听得见的微笑

李金灿，呼叫中心话务员。接听了一天的电话后，李金灿的声音明显有些沙哑，但当他接到又一个求助电话后，他立刻保持最好的状态为旅客解答各种问题。旅客告知其爱人独自乘机回锡，且是一名孕妇，由于不了解相应的管控政策，担心爱人到达后不能前来现场接机，感到十分焦虑。为了安抚旅客紧张焦躁的情绪，他耐心为旅客解释，并联系现场的防疫工作人员，协助该名孕妇顺利转运至宜兴，获得了旅客的高度认可。李金灿说：“虽然和旅客隔着口罩、隔着电话，但我相信，我们的微笑他们一定能听得见，我们的用心他们一定能感知到”。

民航人的担当

马弯弯，呼叫中心话务员。当得知休假同事无法正常返岗时，作为军嫂的她主动放弃了自己的假期，再次投入一线工作岗位。连续倒班多天的她已经好几天没有见到家中两个年幼的孩子了。面对疫情，马弯弯用自己的小爱凝聚大爱，以实际行动诠释了苏南硕放机场民航人的担当！

默默坚守 保畅通

谢豆豆， 呼叫中心话务员。4月7日接到旅客来电咨询盲人旅客乘机流程，了解到旅客是单独出行，无家属送机，出行较不方便，便帮助旅客预约了9日现场的盲人爱心引导服务，做好旅客信息记录。结果9日航班因航空公司原因取消了，谢豆豆第一时间联系旅客进行确认，通过沟通帮其改签至11日出行，考虑到近期航班的不稳定性，11日出行前，谢豆豆又主动联系了旅客再次确认了到达机场的时间。后续，在同事吴沁钖的协助下，成功帮助盲人旅客办理了值机托运手续，并一路护航顺利登机。全程的小心提醒和细心搀扶，让旅客感到“细心用心爱心”，对于谢豆豆而言，“她希望用自己的专业服务，让每一位旅客通过电话都能感受到呼叫中心的真情服务”。

END

在旅客心中，“96889788”可能只是一串数字，一个在需要时能够获取帮助的信息电话。但在呼叫中心员工的心中，“96889788”却是苏南硕放机场服务的代名词，它代表着关爱、友情、救助，肩负着苏南硕放机场“声音大使，心灵桥梁”的作用。机场呼叫中心将持续以旅客出行满意为导向，以一往无前的奋斗姿态，风雨无阻的精神状态，夙夜在公的工作常态，全心全意为旅客提供热情、高效、便捷的服务，为旅客出行排忧解难，不断提高旅客获得感、满意度，让服务更有温度，让出行更有速度。