孙凯民，原世界500强企业服务总监，有20多年企业管理、销售、服务和培训经验，专注于优化客企关系研究和培训，拥有丰富的升级、重大、群体、专业户投诉应对经验，协助政府处理过重大社会维稳事件，国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者。

本期专访特别邀请到投诉处理专家孙凯民先生，来听一听他对投诉管理人才培养有哪些看法吧~

Q1
您此前著作了《变诉为金》一书，您认为什么是“变诉为金”？

从字面理解，顾名思义就是将投诉转变成金子。从更深层次的角度可以分两个方面来理解：一个是投诉管理，另一个是投诉处理。
从投诉管理层面，比如在完成日常事务之外，有没有可能通过自己的努力去促进企业的经营活动和发展。通过大量的投诉数据分析找到企业的问题，服务问题、产品问题或者是流程制度的问题，然后推动相关部门去做改进，从根源上解决问题的发生，促进企业良性发展以及提高客户的满意度。同时思考企业的投诉管理体系如何搭建，才能让整个企业在投诉处理方面更好的运作。除此之外，还要思考投诉人才怎么培养。做到这些，其实就已经起到了“变诉为金”的效果和作用，也发挥了投诉管理者的价值所在。
从投诉处理层面，平时不仅仅是解决客户的问题和投诉，还要思考能不能带给客户良好的企业形象和认知，为企业做正面的口碑传播。
其中非常重要的是，在处理投诉中不断问自己，有没有从这次投诉处理当中学到什么。优秀的人善于从客诉和服务工作当中去思考如何挖掘到“金子”。

Q2
如何才能做到“变诉为金”？

优秀的人才能够干出好活，一方面是员工主动积极的学习，另外一方面是企业在培养人才方面的大力投入。员工的能力培养是一种长期的、持续性行为，想要培养出优秀人才，就需要投入很多资源。

我平时讲课接触过很多学员，有一次一位女主管请教我一个投诉问题，这单投诉她处理得很好，可是当客户离开公司的时候，心情似乎不太愉快。所以她想知道她还可以做些什么才能够让这个客户更加愉悦的离开。所以企业培养员工，让员工有所提升，需要两方面结合。一是企业努力投入资源，二是不断地激励员工，让员工自主学习，不断挑战自己过往的能力瓶颈，这样才有可能做到“变诉为金”。

Q3
您认为企业应对投诉的难点通常有哪些？有哪些应对方法？

企业应对投诉的难点特别多，挑三个重点分享。

第一，员工能力问题。投诉处理对于人的能力和内在素养的要求特别高。员工能力不行，难以洞察客户心理，也就没有足够的方法和话术去化解投诉。

第二，一线作战人员的资源支撑。有些投诉并不单单是靠个人方法和魅力能够解决，而是需要企业方方面面的资源支撑，对客服人员多一些精神上和资源上的帮助与支持，给予足够的授权，团队互相协作才能化解。

第三，管理层的认知。国内企业都用流程制度进行内部管理，老板的一句话就会影响到整个服务团队的运作。所以领导层面对客户服务理念的认知很重要，如果认知出现偏差，就很难做好客户服务、处理好客户投诉事件。

Q4
投诉处理不当可能会引发负面网络舆情，您有哪些网络舆情监控方面的建议或思考？

网络舆情监控对企业来说是一件非常重要的工作。有两方面建议：第一，借鉴麦肯锡公司“5why”法则，找到问题的最终答案。比如第一个问题可以是：企业为什么重视网络舆情监控？答案可能是客户会在互联网上发表一些对企业不好的宣传。接下来是第二个问题：客户为什么要在互联网上发布负面的宣传？原因可能是我们的服务没有达到客户的期望值。紧接着第三个问题是：为什么我们的服务没有达到客户的期望值，让客户满意？回答也许是因为客服人员的态度存在一些瑕疵。第四个问题是：为什么员工的服务态度存在瑕疵？也许是因为员工的培训没有跟上。那这个时候我们就要继续探究，如果要解决员工的培训问题，我们应该要有什么样的投入，寻找哪些方面的资源？

这一连串提问后我们会发现，只要把网络舆情监控这个问题从根源上去做分析和解决，答案就出来了。如果企业在平时的服务中做得很好，产品设计各方面都没有问题，但是仍然会出现网络舆情，我们应该怎么去监控呢？有两个方法，第一种方法是，自行设计网络舆情监控系统，现在很多大型互联网企业都在这样做，或者是请第三方机构帮忙设计一个网络舆情监控的应急系统。我曾经去一家企业参观他们的网络舆情监控系统，非常智能化。他们把跟企业相关的重要敏感关键词录入系统，几乎每隔一分钟甚至是十几秒，就能够及时的把互联网上面所有关于本企业的负面报道和评论搜索出来。再设定舆情的紧急程度或者重要程度，把相关的舆情工单派给公关部门和重要的投诉处理部门，让他们去化解处理，当然这个方法的投入会比较大。

第二种方法是企业里面惯常使用的管理措施，每隔一两天或者三天，就在互联网上输入关键词，比如公司的名称+空格+投诉。这种方法也能够发现企业在这段时间都有哪些业务、产品和服务出现问题，受到多少客户的质疑，又在哪些论坛有多少人围观。接下来就把这些问题和负面评论复制下来，交给相关的公关部门去和媒体平台做沟通交流，让他们去撤评。或者是把问题反映给热线中心，让他们直接找到客户，从客户的根源去解决问题，让客户去撤帖。

以上就是在网络舆情监控方面，我们可以应对的两种监控办法。

Q5
您认为专业的投诉管理团队应具备哪些能力？

客诉管理团队的能力构成和要求会比投诉处理团队的要求更高更复杂。投诉处理团队的人员只需要学习一些投诉处理技巧、方法、话术、投诉处理的步骤、流程，或者是一些处理投诉应该具备的内在原则和态度。而客诉管理团队要学的东西特别多，挑其中5种能力做重点说明。

第一，数据分析的能力。做客户服务和处理投诉工作，工作价值很难显性化。所以有些时候客户服务团队往往是企业里面的“鸡肋”部分，不容易得到企业一把手和领导层的权利支持，因为没有办法实实在在的看到由于客服部门的努力而提升企业经营利润方面的数据展示。所以客诉管理团队的伙伴们要尝试从服务数据当中去获取很多分析结果，推动整个企业的经营运作发展，体现客诉部门存在的价值。通过数据来说话，赢得更高层面的领导支持，投诉管理工作才能更好地开展。

第二，企业投诉管理体系的设计与建设。在我看来，目前国内企业服务发展的阶段还不是特别成熟，尚欠缺一些客户体系建设培育的土壤，但是这方面却是非常重要的。如果企业未来想更进一步的发展，扩大经营规模，由规模化到规范化，发展到一定阶段时，企业的投诉管理体系建设就显得尤为重要。不再是靠着大家拍脑袋去做事情，而是依据投诉管理一系列的完善制度和规范来运作。

第三，经验的传承能力。客诉管理团队平时工作中会获取大量的知识，也拥有很多的方法和技巧。但是国内的企业有一个非常大的问题是，当一个优秀的客诉管理人员辞职以后，他们管理团队的水平、工作绩效一定是下滑的。去年我给一家国内知名服务企业去上课，我发现他们不管是从意识层面还是管理能力的层面都有所下滑，不再像以前那么优秀了。当然背后的原因非常多，但这里很重要的一点就是他们优秀的客服团队工作经验、知识、方法与工具没有传承下去，这点很可惜。

第四，团队协作能力。客诉管理团队要面对种种的疑难问题解决，可是，并不是所有疑难问题的解决仅仅是只依靠客服团队的能力就能解决的。所以客诉管理团队要善于团结企业内方方面面的力量，公关部门的力量，法务部门的力量，技术部门的力量，业务部门的力量等等。只有赢得他们的支持和帮助，很多疑难问题，很多硬骨头我们才能啃下来。

第五，要有足够的客诉指导能力。到了一定的管理层面，在遇到一些疑难事情和问题，我们要有足够的指导能力为下属分公司或者一线客服人员提供帮助，帮助他们有效的去解决问题。这是作为管理层我们应该具备的五种重要能力，供大家参考。