将电话咨询引导至非语音通道，提升客户体验，并大幅降低座席成本

transcosmos集团(中文名：大宇宙集团；以下简称：transcosmos；东证代码：9715；总部：日本东京；总裁兼COO：奥田昌孝)通过SIP(语音的数字化和传输)能够将其联络中心的AVAYA PBX连接LINE株式会社(总部：日本东京；总裁：出泽 刚)提供的AI电话应答服务“LINE AiCall”。基于此，如果用户无法通过LINE AiCall解决问题，则能够在不挂断电话的情况下连线联络中心的人工客服，这将作为transcosmos“LINE AiCall”服务的标准配置功能提供给企业。同时，transcosmos也是日本首家提供“LINE AiCall”并将其作为联络中心标准配置的公司。

尽管越来越多的企业正在通过推进FAQ(常见问题)网站、AI聊天机器人和非语音支持服务等措施来减少呼叫中心来电，但仍有许多用户倾向于传统的语音呼叫服务。为了满足这些用户的需求，transcosmos能够通过该服务以LINE AiCall为用户语音解答常见问题，并以语音对话引导用户至聊天机器人。如果AI提供的常见问题解答无法解决用户问题，还可以通过LINE AiCall的语音引导用户连接到联络中心的客服以解决问题，而无需再次拨打客服热线。此外，作为该服务包的另一项功能，通过连接transcosmos独立开发的API平台“DEC Connect”，还能够以常用的社交工具LINE为用户提供聊天支持。

■服务概览图

■ 服务包的特点

· 可提供日本首家以LINE AiCall为标准配置的DX联络中心。
· 通过SIP连接AVAYA PBX，除了可以通过电话自动回复用户来电以外，还可以采用AI自助受理用户咨询，并在语音AI无法解决问题时，能够将用户来电无缝连接至人工客服。
· 与传统的按键选择型IVR不同，“沟通型IVR”可以减少来电用户CX(顾客体验)的下降。

· 通过连接DEC Connect，企业可以将其用户引导到LINE应用程序提供的非语音的服务通道，同时该服务包还支持与企业客户的各类系统及CRM工具的连接。

■服务优势