有人认为客服是公司里的边缘团队，在我看来，客服是公司里不容忽视的团队。他们离用户更近，能听到用户更真实的声音。他们绝不是接接电话打打杂的小角色，也不是接受用户吐槽甚至谩骂的受气包，更不是公司里可有可无的边缘人。客服连接用户与产品、运营、技术、销售，在公司里是一个中间角色。

一般而言，客服团队在公司里拥有双面身份。

对外：他们面向用户——为用户提供服务咨询、收集用户意见和反馈（以优化产品）、对用户进行售前消费引导和售后服务支撑。

对内：他们也承担 4 种角色：发现线上 bug 并跟进、收集功能优化建议、丰富用户档案体系，支撑市场公关工作。

具体而言，客服中心在一家公司的定位取决于每家公司的业务模式。

一个客服可以承担多种功能，没必要为了让业务界线清晰，让一部分人专门负责售前，另一些人专门负责售后。业务清晰的好处在于职责明确，坏处在于各家自扫门前雪，不是我的事我就不管。

客服在业务体系中发挥的作用：

支撑市场公关工作。当市场部或公关部做C端活动或产品调研，比如首单优惠、会员分享会，最初由业务部门主导。等到活动发布，客服团队就开始行动，提供面向用户的活动信息咨询服务。这要求客服了解市场公关工作。

丰富用户档案体系。用户在线咨询或预约上门服务等等时，可能没有在平台上留下各种偏好等资料。客服可以与用户沟通，在后台完善用户档案。

收集优化建议。公司内部员工因为太了解产品流程，做产品测试时不容易犯用户可能犯的错误，很难真实模拟用户。此时，客服就成了最重要的优化建议信息来源。比如，客服接到用户的电话咨询：产品介绍上的这个功能我没看懂，这个服务到底包不包含……客服再把相关问题反馈给产品部门，由他们来优化产品介绍和功能展示。

客服解决问题的能力就是公司解决问题的能力，客服解决问题的效率则是公司运转效率的体现！