“您好，青海12345政务服务热线，请问有什么可以帮您？”4月19日晚，青海12345政务服务便民热线办公现场灯火通明，接线声此起彼伏，敲击键盘声嗒嗒作响，满场都是话务繁忙的声音和工作人员紧张忙碌的身影。

西宁市本轮疫情发生以来，为保障疫情诉求渠道畅通，青海12345政务服务便民热线快速响应，紧急启动应急预案，统筹做好12345热线疫情防控工作，全力以赴受理群众各类诉求，积极回应群众关切。为更好地服务“静下来”的群众生活，按照西宁市新冠肺炎疫情防控处置工作指挥部工作要求，省12345热线迅速组织人员成立应急专班，调整工作班务，调度工作能力强、业务熟练的精干力量驻守现场，实行封闭式应急管理，24小时昼夜轮班值守，坚守“疫”线，全力保障疫情期间群众求助渠道畅通。

“我家中老人需要定期到医院透析，希望相关部门协调帮助外出就医。”“家中孩子急性喉炎需要协助对接医院进行雾化。”“我是产妇，家中还有一个7天的婴儿，无法下楼做全员核酸采样，希望相关部门帮助协调做核酸采样。”“爱人有先兆流产症状现独居家中，我现在在格尔木，能不能协调回家照顾爱人……”为快速解决群众在疫情防控期间的各类困难和诉求，按照“特事特办、急事急办”原则，省12345热线工作专班积极主动与省、市疫情防控指挥部、省发展改革委、省卫生健康委、省交通运输厅、公安交警以及各居民社区等多个职能部门单位沟通协调，及时搜集、获取最新政策规定、通告、通知、公告等各渠道疫情防控政策信息，快速更新热线疫情防控政策知识库，妥善处置群众健康码绿码转码变码、疫情期间就医、特殊群体生活以及滞留求助等诉求，专业、温暖地回应和处理群众诉求，疏导、安抚群众情绪，同时积极宣传、引导群众正确对待疫情，做好自我防护。

省12345热线平台运营主任严芝琴介绍，西宁市本轮疫情发生以来，省12345热线克服话务人员少、知识库更新快、接线压力大等困难，积极作为，主动分流西宁市12345热线接线压力，努力当好疫情防控“总客服”。4月3日以来，省12345热线连续话务量创历史新高，日均接听群众来电保持在1100余/日个以上，与1至3月相比上升193.83%。4月3日至18日，受理群众诉求16000余件。