“您好，这里是郑州医保，请问有什么可以帮您？”4月15日，因办理慢性病卡相关事宜，郑州市民王先生拨打了郑州市“12393”医疗保障服务热线。截至4月15日，共有31564人次拨打郑州市医疗保障服务热线，其中人工服务27797人次，满意率100%；接收网络咨询5722次，网络人工服务3062人次，实现了一线知民情、一线解民意、一线解民忧。

为优化医疗保障咨询服务，郑州市于4月1日上线“12393”医疗保障服务热线，平台集热线受理、网络应答、智能机器人服务、医保知识库于一体，可为全市各定点医药机构、用人单位、参保人员提供政策咨询、业务查询、投诉举报等服务。热线平台引入运营商IP化接入，可根据咨询量平滑扩容，保障接听率持续稳定；搭建智能客服平台，通过人工智能满足市民日常信息查询，大幅提升热线效能；打通医保内部处理流程，实现市民咨询与关切“高效流转，精准处理”；对接“12345”市长热线，做到一线接待、有效转办与全程跟踪；实现多媒体接入，市民可通过郑州市医疗保障局微信公众号和郑州医保局官方网站等渠道进行在线咨询与业务办理。

郑州市“12393”医疗保障服务热线具体服务范围包括5大类：

1.咨询医疗保障政策法规、办事流程；

2.查询郑州市医疗保障部门信息及定点医药机构信息；

3.查询郑州市基本医疗保险参保信息和待遇信息；

4.受理涉及医疗保障经办服务、基金管理等方面的投诉举报；

5.受理医疗保障工作意见建议。