一份最新报告显示，99%的呼叫中心都认识到使用在线客服工具来提升客户体验(CX)，以及推动业务收入增长的好处。

　　越来越多的呼叫中心座席被要求对业务收入负责，81%的座席是根据他们团队的业绩和销售统计数据获得报酬的。高达95%的公司报告称，客户服务部门的技术或流程挑战阻碍了他们的成功。这其中包括发现他们组织的支付技术客户难以使用，而41%的人表示他们团队的报告和分析技术是脱节的。

　　呼叫中心座席报告了与客户在线聊天的一些好处。更快的响应时间和简单易用的客户是最大的卖点。其次是客户满意度的提高和客户参与度的提高。额外的好处包括客户便利性、建立更牢固的客户关系、提高座席效率、降低呼叫中心的成本、降低欺诈风险以及继续使用现有或保存的聊天记录的能力。

　　客户服务部门创造收入的职责显着增加，而他们的许多技术能力保持不变。随着收入预期的提高，也应该有帮助客户服务部门实现这一目标的工具和投资。聊天商务提供无缝和安全的参与和交易，允许代表支持客户的整个购买路径，同时也鼓励增加销售的机会。

　　30%的客服人员称电子邮件是他们最喜欢的沟通方式，其次是在线客服，占27%。只有19%的座席喜欢打电话。

　　■ 功能强大的MyComm全渠道智能在线客服系统IMChat

　　互联网和智能手机的快速发展，使得客户更愿意通过APP、微信、Webchat等渠道去与企业或政府打交道，特别是针对互联网+企业来说，其客户群体80%~90%以上都拥有新型沟通渠道（微信、微博、QQ、官网等），企业不再完全依赖于呼叫中心系统提供客户服务。

　　MyCommIPCC全媒体客服整体解决方案满足电话、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、邮件、视频等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相应的接入网关（媒体适配器）进行处理，并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。在本智能在线客服方案中，重点关注官网、APP、微信公众号、小程序、微博、短信（发送/接入）等渠道接入，全媒体坐席、自助服务（含AI）、主动外服务是全媒体客服平台的服务资源和服务处理者。

　　MyComm智能在线客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服务官网、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服，尽管不同的接入渠道消息都具有自身独特的接口和功能，但在IPCC全媒体客服方案中，都会转换为内部IMChat消息，以便CTI/ACD能够统一处理、统一排队。