近日，厦门12333咨询热线在原有咨询服务基础上，推出AI智能语音咨询服务项目。届时，市民在非工作日期间或人工客服繁忙的情况下，皆可拨打热线咨询人社政策与业务，逐步实现人社咨询服务“0等待”。

据悉，厦门12333咨询热线采用人工坐席协同AI智能坐席创新服务模式，将人社领域问答整理成各类别智能语义知识库，根据日常新政策发布和群众咨询热点进行优化更新，保障咨询问答服务的及时性和精准度。值得一提的是，在遇到疑难问题时，AI智能坐席还能够自动识别转接到人工坐席进行解答，实现智能语音客服与人工客服之间的协同互补。

据介绍，厦门市民在拨打12333咨询热线时，可根据语音提示接通AI智能坐席，并直接向它提问，获取社保卡、养老保险、工伤保险、失业保险、就业创业、人事人才、劳动关系等方面的相关解答，无需其他键盘操作，简单便捷。

2021年度，厦门12333咨询热线呼叫量337.07万个，市民来电平均每天9235通。随着厦门人社领域服务范围不断扩大，服务内容不断延伸，厦门12333的传统人工坐席服务逐渐无法满足日益增长的服务需求。

为此，厦门市人力资源和社会保障局(以下简称厦门市人社局)推出非工作日智能语音咨询服务，并组织多轮次集中测试，在不断听取市民群众反馈的同时，完善知识库和智能语音系统。

数据显示，今年4月3日至5日，“AI智能坐席”在上线试运行期间，共接听来电4765通，其中53.02%由“AI智能坐席”独立完成咨询工作，无需转人工服务，日均服务量1588通，平均通话时长176秒。

近期，“AI智能坐席”还将全面开启“007”解答模式，为市民群众提供“7×24小时”智能语音咨询服务，保障人社电话咨询服务“不打烊”“不断线”。

厦门市人社局有关负责人表示，该局将进一步完善12333电话咨询服务的形式和内容，持续提升服务能力，挖掘市民群众诉求变化规律；不断提高电话综合接通率，并利用大数据技术分析预警，精准掌握民生问题变化趋势，为市民群众提供更加便捷优质、暖心有温度的人社服务。