老司机总结，客服话术4大要领
来源： 时间：2022-04-14
说话是门学问，而作为一名客服更要注重说话技巧，你要学会通过与客户沟通，揣摩客户的心思，更要传达出你的意图。
所以，客服人员需要时刻反省，精炼服务话术。
壹
如何好好说话？
【举例】
客服：您好，很高兴为您服务，请问有什么能帮助您呢？
客户：我在你们这买的东西为什么过了5天还没到！
客服：您不要着急，您的物品可能还在运输途中。
客户：什么！不着急？不是你的东西你当然不着急了！这可是我的花了大价钱买的！现在都还没到，你们是准备把东西吞了吗？
客服：给您带来不便非常抱歉，由于我们货物比较多，一般5-7天发货.......
客户：我不想听你的解释！
......
客服的表述很有礼貌，看似话术也没有太大的问题，但客户却发了火，为什么呢？
站在客服的立场来看，也许这就是一件小事，所以她表达的很直接。但在客户眼中你表达出的意思是在推卸责任，你不重视他的问题，客户觉得自己受到了损失。
这才导致了一场无休止的口水战。
在服务的过程中，简单的套用话术并不能妥善的处理好客户的问题，客服需要灵活变通，运用同理心。
例如，针对上面的问题，我们换一种说法会不会好一点呢？
客户：我在你们这买的东西为什么过了5天还没到！
客服：您好，货物5天没到，您肯定很着急，我这边马上帮您查询订单的物流信息，帮您联系快递问清楚情况，您看行吗？
为什么要这么答复，首先，当客户遭遇困境、紧急事情、难过事情的时候他的情绪不是稳定的。
所以这时，你需要先表达对客户感受或想法的认同，在情感上与客户达成共鸣，从而达到安抚客户情绪，把问题的焦点转移到处理方式上面，减少与客户冲突的可能。
有些看似息事宁人的话术往往无法让客户情绪降温，我们客服人员需要用同理心建立与客户的情感联系，让话术不仅仅是“话术”而是“有情感的人话”。
那么具体应该如何做呢？
贰
客服沟通6步走及技巧
说话要有技巧，也要有流程和逻辑，这样才是一通“有效率的电话”。
1、先听再说
在不了解客户的真实问题时,尽量让客户说话。让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。
2、礼貌用语
在沟通的过程中语气要平稳，语言简洁诚恳，多使用您好、谢谢、麻烦您。
3、同意客户的感受
当客户说完后，不要直接回答问题，要先认同客户，比如说："我能理解..."这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。
在表达同理心的话术尽量避免说：
请您不要激动
请您不要着急
您听我说
您听我解释
除了“您的心情我能理解"，我们还可以怎么表达同理心？
通过跟您的沟通我能感受到......
从您的声音中我能听出来......
您的焦虑/着急我能感受到......
我确实感受到......
我理解......
4、把握关键问题,让客户具体阐述
客服要学会"复述"一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。
5、确认问题，给出解决方案
你需要重复你所听到的关键问题点，了解并且确认客户和自己相互认同的部分。
这样做可以了解到客户和你自己是否正确明白对方的意思，也为后面的服务奠定基础。
其次，任何一个客户打来电话的目的都是为了要解决问题的。
我们必须要用简洁的语言说清楚，解决问题的具体方法，时间地点人物，需要具备的条件以及办理的流程等等。
6、确认问题的结果
在解决客户问题后，客服需要礼貌性的确认客户是否还有其他问题需要解决，“您好，您还有什么需要我帮助的吗”。
通过这样的一种方式，能让客户再次觉得受到了尊重，也避免了客户的二次疑问导致的沟通效率低下。
叁
沟通的6大场景及话术技巧
“客服与客户沟通时，处于的场景不同，运用的话术也是不一样的”
1、当客户感受到委屈时
客服在应对一些受到委屈的客户时，适度的安抚客户是很有必要的。首先你可以运用同理心，让客户感觉到，你是非常理解他的。
【举例】
· 我非常理解您的心情，您看您先把您的问题和诉求告诉我，我这儿看能不能先帮您在线解决
· 您放心，您说的我都明白，遇到这样的问题我也感觉很抱歉
2、当客服打回访电话时
客服主动跟客户打电话时，你需要提前准备话术和预备方案。
例如：站在客户的立场，设想一下客户会提出什么问题，他的核心需要是什么，遇到这样的问题，我应该怎么回复，回复什么。如果客户不同意，提出来其他的需求该怎么办等等
3、需要拒绝客户时
其实客户并不是不能接受拒绝，而是他需要你给他一个接受的理由。
但是这个理由不是随便说的，是需要让客户认同的，并且能让客户接受，而面对这个问题最恰当的解决方式是从客户的利益出发。
【举例】
客户：你们这个优惠活动前两天刚刚截止，我现在还能参加吗？
客服：您好，目前这个活动已截止了，但后期如果我们有了优惠活动我一定第一时间跟您反馈，非常感谢您对我们的关注呢。
这样的表达方式让客户并没有感觉到是在推诿， 反而是设身处地为客户着想。
4、当客户想要你给出解决方案时
对于能解决的问题，你需要有逻辑，准确的给出解决方案。
对于解决不了的问题，也可以给客户提供一种替代的解决方案。哪怕客户对你给出的解决方案不满意，但至少让客户感觉你是在努力了，你是想帮助他的。
客户最不满意的是，这个也不行，那个也抱歉，所有的都无能为力。
【举例】
· 您好，您觉得刚刚不合适的话，您看这个解决方案可以吗？
· 您好，针对您的问题，您看这样解决可以吗？
5、当客户对我们表示怀疑时
很多客户会有不安全感，会担心她的事情得不到更好的解决，客服需要让客户感受到她的问题有人管，她是很重要的人。这个时候我们就需要给予客户信心，并表达出我们的重视。
【举例】
· 请放心，我们一定会……
· 您的问题我们会认真处理，我们会在2个小时给您答复……
6、客户对你有戒备心
每个人都喜欢听到好听的话，客户也不例外。因此，赞美就成为贴近客户的好方法。
【举例】
· 非常感谢您专业的建议，对我们很重要。
· 您的问题真的很专业
肆
话术的“4大注意点”
“好听的话我们要学会说，不好听的话，我们要避免说”
1、不使用否定性的词语
使用否定词语会让人产生一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。
例如：“不能......”、“不可以......”这类型语句客服在沟通的过程中应该减少使用，避免客户产生情绪。
2、观点对错不判断
你只有细心的倾听完客户表述，才会正确的知道事情与观点的原委，做出正确的分析、判断。
切记，从观念上不要给任何人下结论；从语言上不要给任何人下定论。就事论事，决不概全。
3、一语概全最伤人
同样的一种观点会有多种表达的方法，而恰当的表达更能让客户接受。
4、情绪不稳定少说话
在情绪不稳定时，常常表达的不是自己的本意，道理理不清，话也讲不明，更不能做决策。
所以，客服人员需要时刻反省，精炼服务话术。
壹
如何好好说话？
【举例】
客服：您好，很高兴为您服务，请问有什么能帮助您呢？
客户：我在你们这买的东西为什么过了5天还没到！
客服：您不要着急，您的物品可能还在运输途中。
客户：什么！不着急？不是你的东西你当然不着急了！这可是我的花了大价钱买的！现在都还没到，你们是准备把东西吞了吗？
客服：给您带来不便非常抱歉，由于我们货物比较多，一般5-7天发货.......
客户：我不想听你的解释！
......
客服的表述很有礼貌，看似话术也没有太大的问题，但客户却发了火，为什么呢？
站在客服的立场来看，也许这就是一件小事，所以她表达的很直接。但在客户眼中你表达出的意思是在推卸责任，你不重视他的问题，客户觉得自己受到了损失。
这才导致了一场无休止的口水战。
在服务的过程中，简单的套用话术并不能妥善的处理好客户的问题，客服需要灵活变通，运用同理心。
例如，针对上面的问题，我们换一种说法会不会好一点呢？
客户：我在你们这买的东西为什么过了5天还没到！
客服：您好，货物5天没到，您肯定很着急，我这边马上帮您查询订单的物流信息，帮您联系快递问清楚情况，您看行吗？
为什么要这么答复，首先，当客户遭遇困境、紧急事情、难过事情的时候他的情绪不是稳定的。
所以这时，你需要先表达对客户感受或想法的认同，在情感上与客户达成共鸣，从而达到安抚客户情绪，把问题的焦点转移到处理方式上面，减少与客户冲突的可能。
有些看似息事宁人的话术往往无法让客户情绪降温，我们客服人员需要用同理心建立与客户的情感联系，让话术不仅仅是“话术”而是“有情感的人话”。
那么具体应该如何做呢？
贰
客服沟通6步走及技巧
说话要有技巧，也要有流程和逻辑，这样才是一通“有效率的电话”。
1、先听再说
在不了解客户的真实问题时,尽量让客户说话。让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。
2、礼貌用语
在沟通的过程中语气要平稳，语言简洁诚恳，多使用您好、谢谢、麻烦您。
3、同意客户的感受
当客户说完后，不要直接回答问题，要先认同客户，比如说："我能理解..."这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。
在表达同理心的话术尽量避免说：
请您不要激动
请您不要着急
您听我说
您听我解释
除了“您的心情我能理解"，我们还可以怎么表达同理心？
通过跟您的沟通我能感受到......
从您的声音中我能听出来......
您的焦虑/着急我能感受到......
我确实感受到......
我理解......
4、把握关键问题,让客户具体阐述
客服要学会"复述"一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。
5、确认问题，给出解决方案
你需要重复你所听到的关键问题点，了解并且确认客户和自己相互认同的部分。
这样做可以了解到客户和你自己是否正确明白对方的意思，也为后面的服务奠定基础。
其次，任何一个客户打来电话的目的都是为了要解决问题的。
我们必须要用简洁的语言说清楚，解决问题的具体方法，时间地点人物，需要具备的条件以及办理的流程等等。
6、确认问题的结果
在解决客户问题后，客服需要礼貌性的确认客户是否还有其他问题需要解决，“您好，您还有什么需要我帮助的吗”。
通过这样的一种方式，能让客户再次觉得受到了尊重，也避免了客户的二次疑问导致的沟通效率低下。
叁
沟通的6大场景及话术技巧
“客服与客户沟通时，处于的场景不同，运用的话术也是不一样的”
1、当客户感受到委屈时
客服在应对一些受到委屈的客户时，适度的安抚客户是很有必要的。首先你可以运用同理心，让客户感觉到，你是非常理解他的。
【举例】
· 我非常理解您的心情，您看您先把您的问题和诉求告诉我，我这儿看能不能先帮您在线解决
· 您放心，您说的我都明白，遇到这样的问题我也感觉很抱歉
2、当客服打回访电话时
客服主动跟客户打电话时，你需要提前准备话术和预备方案。
例如：站在客户的立场，设想一下客户会提出什么问题，他的核心需要是什么，遇到这样的问题，我应该怎么回复，回复什么。如果客户不同意，提出来其他的需求该怎么办等等
3、需要拒绝客户时
其实客户并不是不能接受拒绝，而是他需要你给他一个接受的理由。
但是这个理由不是随便说的，是需要让客户认同的，并且能让客户接受，而面对这个问题最恰当的解决方式是从客户的利益出发。
【举例】
客户：你们这个优惠活动前两天刚刚截止，我现在还能参加吗？
客服：您好，目前这个活动已截止了，但后期如果我们有了优惠活动我一定第一时间跟您反馈，非常感谢您对我们的关注呢。
这样的表达方式让客户并没有感觉到是在推诿， 反而是设身处地为客户着想。
4、当客户想要你给出解决方案时
对于能解决的问题，你需要有逻辑，准确的给出解决方案。
对于解决不了的问题，也可以给客户提供一种替代的解决方案。哪怕客户对你给出的解决方案不满意，但至少让客户感觉你是在努力了，你是想帮助他的。
客户最不满意的是，这个也不行，那个也抱歉，所有的都无能为力。
【举例】
· 您好，您觉得刚刚不合适的话，您看这个解决方案可以吗？
· 您好，针对您的问题，您看这样解决可以吗？
5、当客户对我们表示怀疑时
很多客户会有不安全感，会担心她的事情得不到更好的解决，客服需要让客户感受到她的问题有人管，她是很重要的人。这个时候我们就需要给予客户信心，并表达出我们的重视。
【举例】
· 请放心，我们一定会……
· 您的问题我们会认真处理，我们会在2个小时给您答复……
6、客户对你有戒备心
每个人都喜欢听到好听的话，客户也不例外。因此，赞美就成为贴近客户的好方法。
【举例】
· 非常感谢您专业的建议，对我们很重要。
· 您的问题真的很专业
肆
话术的“4大注意点”
“好听的话我们要学会说，不好听的话，我们要避免说”
1、不使用否定性的词语
使用否定词语会让人产生一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。
例如：“不能......”、“不可以......”这类型语句客服在沟通的过程中应该减少使用，避免客户产生情绪。
2、观点对错不判断
你只有细心的倾听完客户表述，才会正确的知道事情与观点的原委，做出正确的分析、判断。
切记，从观念上不要给任何人下结论；从语言上不要给任何人下定论。就事论事，决不概全。
3、一语概全最伤人
同样的一种观点会有多种表达的方法，而恰当的表达更能让客户接受。
4、情绪不稳定少说话
在情绪不稳定时，常常表达的不是自己的本意，道理理不清，话也讲不明，更不能做决策。
所以客服在服务的过程中，一定要避免情绪带入工作，要学会控制自己的情绪。