近日，中国银行业协会发布报告，截至2021年末，银行客服中心从业人员较2020年减少4200人，为近五年首次下降，降幅达7.72%。中国文化管理协会乡村振兴建设委员会副秘书长、数字化领域专家袁帅表示，服务智能化为银行业未来发展方向。相关数据显示，过去几年银行业对AI技术投入持续增加，各大银行亦加大金融科技资源投入。

然而，智能客服因其问题解决程度和方式，多受客户诟病。袁帅认为，银行在升级智能客服的同时，更需要具有客户服务和提升意识，以用户实际需要为出发点，进行产品迭代升级和服务优化；同时，银行应对人工客服及智能客服的工作职责进行界定。

银行客服从业人员近五年首次减少

近日，中国银行业协会发布的《2021年中国银行业服务报告》（以下简称《报告》）总结梳理银行业金融机构在聚焦金融本质、提升服务质效上的亮点工作和典型案例。《报告》显示，截至2021年末，银行客服中心从业人员为5.02万人，较2020年减少4200人，为近5年首次下降，降幅达7.72%。

据《报告》及中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》显示，2016-2020年，中国银行业客服中心从业人员分别为5.33万人、5.12万人、5.22万人、5.32万人、5.44万人，2021年却出现猛跌。