每次跟小白来解释呼叫中心的技术发展与趋势的时候，我习惯性地会用名称的演变来开场：

1、电话热线：Hotline

2、呼叫中心：Call Center

3、联络中心：Contact Center

4、用户体验中心：CX Center

最早的电话热线依托于PBX的排队机与模拟/数字中继线接入，从业务上来讲主要用来电咨询配合一定的业务受理，政务民生、航空、电信、银行等成为第一批使用者。印象中当年考大学时还要拨打168xxxx的声讯热线来查分，寒暑假拨打95105105来电话订票，当然不敢打110.... 这个时期的电话热线主要是硬件、集中式、单一渠道的受理。

随着经济和技术的发展，伴随着400/800电信业务开放，一批大企业开始使用呼叫中心以标识自己的官方身份，印刷在其产品上。从业务上来讲既有语音呼入也有呼出，多数会与早期的ERP业务系统进行集成，配合早期的传真业务、电子邮件、短信等多媒体服务。

题外话：前几年热议的椰树牌椰汁，用万年不变的个人手机号作为官方联络的号码，经过我昨天超市的查证也终于加上了400的号码（依然保存那个139手机号，厉害！）

IT技术的进一步发展引来了社交媒体的大潮，企业要面对汹汹而来的数据浪潮与琢磨不定的多渠道混合接入，从“呼叫”改成“联络”意味着更好的非实时性业务能力的提供，Omni-Channel 延伸出一堆的统一路由、统一报表、全媒体座席、文字质检等。

随机而来的AI与大数据技术迅速看上了这一块市场，呼叫中心创新这一块，似乎是国内的玩家拿捏的死死的。一时间此领域的创业公司国内顶峰时期上百家，国外厂商在华节节败退。语音机器人、文字机器人、外呼机器人、智能质检、座席辅助、语义分析、智能培训、RPA等技术大量涌现。企业很懵、用户很懵，其实从业者也很懵，很多新问题和课题都需要去研究。

关于AI应该私有化还是公有云的问题

关于AI与人工的比例和替代关系问题

关于有多少人工就有多少智能的问题

关于行业知识库与模型训练的问题

关于数据隐私与数据安全的问题

关于员工体验度与新KPI的问题

关于开源软件与商业化的问题

。。。

紧接着，根据Gartner的Hype Cycle理论，这个领域迅速从早期-峰值-低谷，目前的用户体验中心正在处于走向成熟期的阶段。可能是大家突然醒悟过来“呼叫中心”的本质是什么：

Customer call you for reasons!

You call customer for reasons!

商业的本质是赚钱，服务与销售需要一体化！

从业务角度设计派生出两个不同商业逻辑：

服务是销售的开始

服务是销售的延伸

根据笔者的个人看法：

企业的信息化只是完成了行为的数字化，

而数字化转型则是需要做好数据的应用。

数据流转-规则引擎-触发动作变成了一套新的系统间互操作模式。CDP这个有可能从CRM和各种“中台”独立出来的模块成为了用户体验的关键。

好吧，说人话：

无需讲究单系统能力，能群殴干嘛一个人抗？

让呼叫中心的触角从头摸到尾，市场营销-销售-内部协同-线上线下-工程售后，都能相互交融。再赋予它一个新的名字：用户体验中心！