“很高兴为您服务！”这句大多数人耳熟能详的话，如今更多被智能客服所发出。

　　假如你是个细心的人，你一定会发现如今拨打电信运营商、银行等机构的客服电话，最先和你聊天已经是高度智能化的机器人，只有复杂的问题才会转到人工客服。我们一直说科技改变生活，AI技术正在广泛的接入传统呼叫中心系统中，智能客服已是普通人与AI接触最频繁的场景之一。

　　遥想三十多年前，座机入户潮刚兴起、移动手机也开始普及，开启了中国客服发展的历史脉络。互联网、云计算时代，信息技术的广泛应用，客服交互形式逐渐由单一语音交互，演变为文字、图片、视频及超链接等多元交互，呼叫中心上云成为大势所趋，更灵活的商业模式令万千中小企业有能力建立自己的客服中心。

　　从源头上讲，贝尔发明了电话，间接催生了客服这一全新职业。云计算的爆发，带来云呼叫中心的普及。5G、大数据时代，人工智能客服系统成为大大小小企业的“主流”标配，信息技术的命不断推动客服系统的“进化”。技术的变革也呈现在服务商的变化中，初代呼叫中心华为、思科等是重要的解决方案提供商，云呼叫中心、智能客服时代，诞生了容联云等智能通讯云服务商。

　　伴随消费社会成长的全球客服历史，最早要追溯上上世纪。

　　通信技术发展，带来客服的第一个“十年”

　　1876年贝尔发明了电话，一战时军队中开始铺设有线电话，起初的客服代表就是“电话接线员”的这个岗位。欧美地区二战后有线电话才开始在普通家庭普及，之前只有富人才装有电话。电话的普及，催生了一种新的生意，通过电话“订票”在彼时欧美国家开始流行起来。

　　1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，可看做最早的客服系统。中国呼叫中心发展史，也紧跟通信技术的发展脉络。据杂志《现代经济信息》1995年一篇文章的数据显示，彼时中国电话普及率仅为2.63%，但大城市普及率开始向发达国家靠拢。如北京为25%，上海为15.8%，海口为32%，深圳则达到55%居全国大城市之首。

　　正是自90年代末期国内引入呼叫中心，第一代呼叫中心最早也出现在民航服务领域，用于接受旅客的机票预订业务。第一代呼叫中心的系统主要在早期PBX的基础上增加了电话排队功能，那时甚至不能称为呼叫中心，而称为热线电话，其全部服务由人工完成。

　　这个时代是硬件的时代，除了几大国有电信运营商外，也诞生了华为、中兴、宇信易诚等传统呼叫中心市场内的佼佼者。在国外市场上也有诸如Avaya、思科、Aspect、Genesys等呼叫中心服务商。在三十多年前，这些科技巨头不断迭代软硬件设备，以电话为基础的呼叫中心在各大城市投建，它们成为支撑起第一阶段客服繁荣的基座，商场、银行的人工客服向电话系统转移。

　　企业对消费者的服务不再局限于物理空间，座机和手机的普及，使客服开始成为消费者和企业的连接的重要“纽带”。客服主要应用在以下场景，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈；及时处理客户来电，记录并解决客户的需求及意见；包括向客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务。

　　有问题打电话投诉、咨询、预定，开始流行起来，“呼叫中心”成为了企业的“服务中心”。

　　2001-2004是中国呼叫中心快速发展的三年。2004年底，达到13.99万个坐席，产业投入达到204.9亿元。2006年，呼叫中心坐席市场规模达到15.9万个，产业投入到249.3亿元。2012年底，我国呼叫中心产业总坐席已超过58万席，直接作业人数超过120万人，累计投资规模超过820亿元。

　　但初期客服行业整个服务的流程、内容和机制都相对很粗糙：

　　虽然问题多多，但不可否认，电话客服的出现，有效解决了消费者和企业“链接”问题。相比于有事就跑到银行、营业厅，通过客服电话充话费、查余额显然非常便利，大量咨询、预约甚至消费环节开始进入“远程”时代。

　　客服系统上云，迎接渠道与交互的新挑战

　　千禧年前后，PC开始进入千家万户，2006年云计算这种新的商业模式诞生，2010年iPhone4上市拉开了智能手机的序幕。信息技术的发展，使世界发生巨大变化。企业和消费者的交流不再止于“语音”、短信，图片、视频、多媒体形式的交互开始出现，客服系统上云成为一种趋势。