据23日举行的“12345海口市民服务智慧联动平台”2021年大数据分析与运用通报会透露，该平台去年累计受理办件 402 万余件，日均 11020 件，同比增长 33.51%，满意率 98.57%，办结率99.68%，解决率95.5%。受理办件量、办件满意率、一次性办结率、接通率、网格员参与度、微信公众号关注度同比均有所上升，为促进海口和谐稳定发挥了重要作用。

海口市民游客中心主任张鸿表示，2021年受新冠肺炎疫情影响，疫情防控的应急处置和管理是12345海口智慧联动平台的一大热点问题。数据统计，2021年全年12345热线共受理新型冠状病毒疫情相关问题办件43.5万件，主要集中在机场、三港一站等进出口岸监管、核酸检测、新冠疫苗接种和入琼隔离措施等问题。在疫情防控工作中，12345热线大数据对严峻复杂的疫情防控形势实行动态关注，对政策和防控热点进行专业的专家解答，发挥了社情民意的探针作用。

过去一年，海口12345持续整合优化、探索创新，依托海口12345热线，创新推进党建引领基层治理“直通联办”改革，各区各部门落实有力、成效明显。一方面，服务有提升，话务接通率、受理办件量、一次办结率、办件满意率等4个主要指标上升趋势明显，特别是接通率从实施“直通联办”以来，由2020年的61.3%提升到90.45%，有效解决了群众打不进电话的堵点问题，获得了“服务创新案例优秀单位”“优秀管理创新成果案例”等；另一方面，措施有亮点，各热线成员单位在“直通联办”工作中主动探索，形成了一系列很好的经验做法。如龙华区建立城市运行综合管理“三级大联动”工作体系、秀英区搭建直通联办“总客服”指挥调度平台等，进一步构建了更为紧密的市、区、街道、社区、网格员五级联动“直通联办”工作体系。

海口12345积极服务自贸港建设。海口市委市政府围绕政务服务、行政审批、人才服务、营商环境等方面下功夫。在“直通联办”改革基础上，12345海口智慧联动平台2021年创新“12345+”发展模式，进一步提升相关诉求的处置效率。据统计，去年12345海口智慧联动平台共受理涉及企业类问题办件7.5万余件，办结率99.02%；创立“12345+营商服务”工作模式，设立“12345+营商服务”专席，针对企业在创办、经营中遇到的难点问题安排专人受理，全程对接，积极地为企业解决难题，为群众办实事。据悉，“营商服务”专席2021年共联系服务企业151家，走访企业70家。目前通过各渠道累计受理办件715件，完成率96.6%。

“在热线服务效率和诉求处置质量上，个别单位主动服务意识不强、协调联动不够，推诿扯皮的情况依然存在，导致逾期办件较多、问题久拖未决。”12345海口智慧联动平台相关负责人表示，尽管去年12345热线工作虽取得一定的阶段性成效，但仍存在短板，下一步，平台将以开展“能力提升建设年”活动和深化拓展“查堵点、破难题、促发展”活动为契机，优化“直通联办”工作体系，推进系统智能优化，搭建高效智慧联动平台，加强热线服务能力建设，重点关注和解决营商服务、城市管理、社会治理等方面的热点难点问题，努力办好企业和群众身边的操心事、烦心事、揪心事，让热线更有温度、让群众更加满意。