广州市第十二次党代会提出，广州要聚焦数字化、绿色化、国际化转型，推动高质量发展、加强高水平治理、创造高品质生活，为全省打造新发展格局战略支点提供重要支撑。

曾经，12345这个电话号码是市民熟知的咨询投诉的服务渠道，如今，它已逐渐成为企业事项全流程办理快速响应的平台。

广州12345政务热线持续致力于优化营商环境，积极运用智能化辅助工具赋能，着力建设市场主体咨询投诉主通道，为企业提供高效、便捷的咨询解答和维权服务。日前，“数治湾区”案例遴选委员会专家组调研广州政务热线探索便企利企智能化服务，以及运用热线大数据赋能城市治理的创新举措。

日均受理企业事项工单超2000件

据了解，广州12345政务服务便民热线在新冠疫情爆发后的2020年6月上线企业服务，配备具有丰富经验和能力的专席话务员82人，对标世界银行营商环境指标细分为商事登记业务专席、不动产登记和建设工程许可业务专席、税务及通关贸易业务专席、公积金业务专席4大业务子队列，为企业提供7×24小时便捷、高效的政策咨询、政务解答、投诉举报，逐步成为广州的“企业热线”。

截至目前，热线已受理企业服务类事项152.36万件，日均工单2221件，其中直接答复86.47万件；

涉企呼入电话日均5961通，接通率92.16%，接通量、接通率以及服务满意度都在稳步提升中。

热线受理的涉企工单中，93.93%的诉求属于企业咨询类；按业务分类，商事登记占比52.11%，公积金占比22.88%，社保占比16.47%，企业服务综合6.29%，建设工程占比2.22%。

广州市社科院城市文化研究所副所长柳立子提出，不少企业打12345热线咨询办理事项，但有些事项不是电话能解决的，热线有哪些提高企业服务获得感的举措？

为应对企业咨询事项的多元化，热线加强了标准化建设。一方面是建设“企业服务知识库”，广州12345热线联合市人社局、市场监管局、公安局、商务局、规划和自然资源局、住建局、医保局、公积金中心等8个主要涉及企业政务服务事项的市直部门，共同梳理确认企业服务事项清单，制定最新政策的知识点解读材料，联合构建企业服务知识库。

例如，在商事登记业务方面，热线联合市市场监督管理局、全市11 个区共同完成了100 余项共5071个知识点的专项“知识库”建设。

另一方面，最新版“智能座席助手”助力话务员效率提升，通过话务员与来电企业语音对话，自动识别普通话和粤语两种来电语言，自动识别业务场景、涉事主体，准确填写工单要素、标准地址等信息。

据统计，热线话务处理平均时长从403秒压缩至242秒，服务效能提升40%，企业和市民对热线话务服务的满意率达98%以上。

“如果每通电话平均下来能降低15秒，我们能够用节约很多人力和空间，去接更多的热线电话、回应更多的民众诉求。” 中国电信广东省政务热线运营中心副总经理沈波表示。

中山大学数字治理研究中心主任郑跃平指出，广州政务热线在标准化建设方面起步早，为现阶段的数字化转型尤其是智能化建设打下了坚实的基础。近两年在智能助手和人机协同方面的探索，为人工智能技术在政务热线特定场景中的应用和作用发挥提供了可参考借鉴的样板。

来电大数据分析赋能城市治理

沈波提到，目前政务热线发展属于1.0阶段，这个阶段只是政务热线本身能力的强化。当政务热线2.0阶段的发展，需要将政务热线延伸到基层治理，思考政务热线如何去赋能、去支撑、去解决基层问题。

去年以来，广州12345热线运用智能分析、大数据等技术，对企业诉求中的堵点问题与民生关注的难点事件进行分析。

在热线数据大屏上，大数据实时展现市区街三级全景视图、受理分析、领导接电、营商环境等8个场景分析模块，从提高风险预警能力、深化多场景分析、构建全流程视图等方面进一步进行数据分析，及时汇总企业反映的各类诉求，为各级部门提供决策参考路线图等。

从服务企业端来看，企业来电大数据可以精准捕捉企业需求，持续优化企业事项知识库，提高对企业回复的质量；从政府治理端来看，来电数据通过分析后形成营商环境数据流，为各部门优化政务服务提供参考，为城市治理提供数据支撑。

普华永道粤港澳大湾区政府事务高级经理赵安然建议，一方面更好将12345打造成政企沟通对话的平台，在为企业提供政策咨询、问题反馈的基础上进一步突破，实现企业与政府的直接对话，为政府提供政策措施建议。

另一方面，让数据更好地应用在城市治理，建议对热点问题数据进行脱敏、分析，向社会公开，让群众和企业都获取重点治理信息。