呼叫中心质量管理是保障呼叫中心正常运营的重要环节。市场需求不断变化，促使呼叫中心的质量管理也需要不断地改进和超越，如果企业已经深谙呼叫中心质量管理的意义，现在是时候了解呼叫中心质量管理水平的评估内容包含哪些方向。

1、首次呼叫解决率 (FCR)

首次呼叫解决率是客户满意度的重要驱动因素。根据SQM小组的报告，FCR每提高1%，客户满意度就会相应提高1%。所有显示FCR在85%以上的SparkleComm呼叫中心都享有较低的运营费用和较高的员工满意度。

2、呼叫响应时间

响应时间是指为客户提供处理方案所花费的时间。它可以用分钟、小时或天来衡量。更短的响应时间意味着更高水平的客户满意度体验。

3、客户的IVR自助渠道

客户选择自助服务渠道的前提是无需座席也能够快速有效地处理问题。呼叫中心通过为客户提供交互式语音应答系统（IVR）和自助渠道，使客户能够快速处理一些基础的简单问题，从而使座席有更多时间处理专业性强的具备个人情感的复杂问题。

4、客户满意度得分

呼叫中心会定期对企业的客户满意度进行评估，是企业衡量呼叫中心管理质量的重要指标。是企业发现问题并改进服务的重要手段之一。

5、呼叫交互时的接触质量

在呼叫交互时座席问候客户并提供适当信息的方式，与服务质量高度相关。以专业和礼貌的方式快速而恰当地响应并处理客户的问题是检查通话质量分数的关键参数。

6、座席要遵守时间表

平均处理时间和每小时的通话数量是检查记分卡以确保员工遵守时间表的重要参数。

7、评估呼叫者负载的准确性

评估呼叫者负载和实际呼叫者负载的指标有利于确保呼叫中心的质量管理有效性。它能有效地减少排队，并保持良好的客户满意度和员工满意度。

8、关注社交媒体溢出

这是评估呼叫中心质量管理的新方向。许多客户善于利用社交媒体平台与企业建立联系，以此来处理他们的疑问或投诉。社交媒体是非常开放的平台，从长远来看品牌的商誉会受到双向影响。因此，需要对社交媒体评论进行密切监控和管理。

提高呼叫中心管理质量的手段有哪些？

如此重大的质量评估和管理任务需要交给有实战能力的质量管理专家来进行计划和评估，而SparkleComm呼叫中心就是企业的质量评估和管理专家，能为企业设计一套完整的呼叫中心质量保证计划。

以下是优化呼叫中心质量管理的技巧、技术和工具：

1. 根据客户服务技能任命专属的呼叫中心座席。
2. 确保服务质量、进行实践分析、衡量和评估呼叫中心座席在入职和培训课程中的表现。
3. 定期记录受监控的呼叫，以便密切观察和反馈。
4. 参考呼叫评分和呼叫评估表，将呼叫划分为高价值和常规。
5. 定期对所有客户互动渠道进行评分。
6. 客户反馈应始终构成质量管理过程的重要组成部分。
7. 在个人、团队、部门和组织层面定期评估服务质量。
8. 通过员工对员工进行评估和对呼叫交互的自我评估，创建一种定期质量改进的习惯。
9. 对员工在客户互动方面的改进范围和领域提供明确的回应。
10. 为持续无法改善客户服务报告评价的员工制定补救计划。
11. 每周召开会议，质量保证专家、客户满意度专家和呼叫中心经理可以讨论要点。

12. 设立定期的入职培训和辅导课程。