📋 项目背景

保险与科技深度融合已成为新趋势。2021年12月，中国保险行业协会首次以行业共识的方式发布保险科技领域中长期专项规划——《保险科技“十四五”发展规划》，作为指导文件，推动保险机构的数字化转型进程。当前，保险科技将逐步渗透到保险价值链中的每个关键流程，包括产品设计、营销、销售、承保、理赔等，提升各个环节的数字化程度，实现“降本增效”的实际业务结果。

中国人保财险是国内最大的财产保险公司，其中河北省分公司是年度保费规模超过200亿的五家省级分公司之一（广东、江苏、浙江、河北、山东），在河北省范围内共设有13家地市级分公司，在职员工1万余人，市场份额处于行业主导地位，为全省500万辆机动车、4000万城乡居民提供风险保障。

为了实现车险电销和经营服务环节的精细化管理、员工专业能力的个性化督导提升，中国人保财险河北省分公司携手循环智能（Recurrent AI）部署了新一代会话分析洞察（Insight）系统，帮助电子商务中心各层级的管理人员精细化诊断业务问题、洞察一线人员的业务策略执行情况，以及与客户沟通的实际情况，从而不断优化管理流程和销售策略。

🛠 业务实践

在部署会话分析洞察（Insight）系统之前，电销管理者需要通过“抽检”听录音的方式，对沟通过程、质量进行分析。人工听录音的效率很低，成本极高，难以做到全量的覆盖，也无法对所有坐席的销售过程、执行力进行全程跟踪了解。

传统的机器质检系统虽然可以覆盖 100% 沟通录音，但是质检规则和管理往往由企业总部统一负责（符合客服场景的需求），无法满足营销场景的需求：总部设定业绩目标，但各业务单元自行设定具体业务策略；业务策略常常随着销售阶段的不同而发生变化，例如车险销售策略随着终保日期的临近而不断调整。在营销场景，大大小小的各业务单元，例如分公司、城市职场、指定产品的销售团队、销售小组等都需要千人千面地掌握自己的业务策略执行情况，而且往往还面临着缺乏专门质检员或其他人力来做这件事的情况，主管不可能把精力都花在听录音上。