阻碍公司发展的五大客户体验陷阱
来源: 时间:2022-03-25
如今的客户体验对公司来说是一个真正的差异化因素,并具有推动公司利润的真正能力,但仍有太多公司没有给予应有的重视。
"公司可以将客户服务作为行业的游戏规则改变者。这应该是一种竞争优势,值得庆祝,"Zendesk产品营销总监Josh Bean表示。
他说,如果做得好,它可以成为一个真正的"利润来源"。
但不幸的是,许多公司正部分或全部陷入Bean提出的五种CX陷阱,这些陷阱阻碍了公司的发展。
1
客户服务不是要让客户大吃一惊
根据Bean的说法,当业务目标和客户目标不同步时,就会出现问题。
他说,克服这一问题的关键是让客户服务更容易,这可以通过更方便的渠道、更直观的自助服务和受过更好培训的座席来实现。
2
领导只说不做
根据研究,虽然72%的高管表示,他们的公司认为CX对公司业务很重要,但只有40%的高管表示,CX计划受到了高管层的监督,真正定期查看CX指标的高管更少。
此外,数据进一步显示,CX指标很少与薪酬挂钩。
另一方面,高绩效公司的高管则会查看CX指标,沉浸在CX项目中,拥有CX的所有权,制定三年的CX战略计划,将薪酬与CX指标(如客户满意度或净推荐值)联系起来,并确保他们创建一个清晰的CX故事,并将其推广到整个公司。
3
CX被视为一个成本中心
由于公司没有看到呼叫中心的创收潜力,因此没有为它提供资金。
相反,根据Bean的说法,在高绩效的公司,高管们将呼叫中心视为收入的驱动因素,跟踪部门的盈亏,提供与增长同步的资金,并计划将CX的投资增加25%或更多。
在这些公司中,CX对增长、客户保留、交叉销售和追加销售收入有积极的影响,因此Bean建议公司培训和授权座席进行交叉销售和追加销售,并在互动过程中向客户提供建议。
4
座席觉得自己被低估,工作过度
座席感到筋疲力尽,特别是在新冠疫情大流行期间面临的挑战给他们带来沉重压力。
在Zendesk调查的许多公司中,CX团队认为他们没有得到其他部门那么好的待遇,并且认为他们没有得到足够的培训,特别是在有关向上销售和交叉销售、解决非常专业的问题以及多渠道服务客户方面。
据Bean说,这带来的负面影响远远超出了呼叫中心。他表示:"不满意的座席会导致更高的流失率和客户的不满。"
但是,在高绩效的公司,座席的素质最高,接受过广泛的培训,而且他们所做的工作量得到了更合理的补偿。
Bean说,创造更快乐的座席从倾听开始,让他们的工作负载更易于管理,并使用更好的性能指标。
5
脱节的系统让客户和员工感到困惑
为了解决这个问题,Bean建议公司确保从所有交互渠道获取数据;允许客户开始和停止对话,并从他们停止的地方继续;使用聊天机器人来卸载简单的请求;围绕CX结果重新调整指标;在交互过程中允许座席访问客户数据;在将交互连接到座席之前,还要验证客户身份和购买历史。
"公司可以将客户服务作为行业的游戏规则改变者。这应该是一种竞争优势,值得庆祝,"Zendesk产品营销总监Josh Bean表示。
他说,如果做得好,它可以成为一个真正的"利润来源"。
但不幸的是,许多公司正部分或全部陷入Bean提出的五种CX陷阱,这些陷阱阻碍了公司的发展。
1
客户服务不是要让客户大吃一惊
根据Bean的说法,当业务目标和客户目标不同步时,就会出现问题。
他说,克服这一问题的关键是让客户服务更容易,这可以通过更方便的渠道、更直观的自助服务和受过更好培训的座席来实现。
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领导只说不做
根据研究,虽然72%的高管表示,他们的公司认为CX对公司业务很重要,但只有40%的高管表示,CX计划受到了高管层的监督,真正定期查看CX指标的高管更少。
此外,数据进一步显示,CX指标很少与薪酬挂钩。
另一方面,高绩效公司的高管则会查看CX指标,沉浸在CX项目中,拥有CX的所有权,制定三年的CX战略计划,将薪酬与CX指标(如客户满意度或净推荐值)联系起来,并确保他们创建一个清晰的CX故事,并将其推广到整个公司。
3
CX被视为一个成本中心
由于公司没有看到呼叫中心的创收潜力,因此没有为它提供资金。
相反,根据Bean的说法,在高绩效的公司,高管们将呼叫中心视为收入的驱动因素,跟踪部门的盈亏,提供与增长同步的资金,并计划将CX的投资增加25%或更多。
在这些公司中,CX对增长、客户保留、交叉销售和追加销售收入有积极的影响,因此Bean建议公司培训和授权座席进行交叉销售和追加销售,并在互动过程中向客户提供建议。
4
座席觉得自己被低估,工作过度
座席感到筋疲力尽,特别是在新冠疫情大流行期间面临的挑战给他们带来沉重压力。
在Zendesk调查的许多公司中,CX团队认为他们没有得到其他部门那么好的待遇,并且认为他们没有得到足够的培训,特别是在有关向上销售和交叉销售、解决非常专业的问题以及多渠道服务客户方面。
据Bean说,这带来的负面影响远远超出了呼叫中心。他表示:"不满意的座席会导致更高的流失率和客户的不满。"
但是,在高绩效的公司,座席的素质最高,接受过广泛的培训,而且他们所做的工作量得到了更合理的补偿。
Bean说,创造更快乐的座席从倾听开始,让他们的工作负载更易于管理,并使用更好的性能指标。
5
脱节的系统让客户和员工感到困惑
为了解决这个问题,Bean建议公司确保从所有交互渠道获取数据;允许客户开始和停止对话,并从他们停止的地方继续;使用聊天机器人来卸载简单的请求;围绕CX结果重新调整指标;在交互过程中允许座席访问客户数据;在将交互连接到座席之前,还要验证客户身份和购买历史。
在Zendesk的所有研究结果中,Bean表示,他最惊讶的是许多公司的高管对CX缺乏投入。但与此同时,他也很高兴地看到,各公司终于开始看到CX的价值,并让CX领导人在谈判桌上占有一席之地。