时间飞逝距离毕业已有两年之久，在校期间从未想到过今后会从事客服行业工作，更没想到人生的第一份工作让我即有倒悬之危的处境又有春华秋实的收获。在此分享一些我对于客服工作的见解，也算是对于自身的一个小结。

[业务处理]
作为客服人我们每天都能接到形形色色不同业务的客户来电，尤其是在金融互联网行业客服，不同的活动对应不同参加要求，列如我们信用卡客服，每周每月都会有各种新活动上线，参加活动的客户是比比皆是，但是我们不可能把每一个活动都记忆得非常清楚，每个条款要求倒背如流，那么我们该如何快速解决客户疑问呢？

首先客户进线后通过客户的简单描述，脑海里要及时联想匹配到该活动完整内容，抓住客户表述的重要关键词，了解到这些关键词后我们可以在系统中查找分辨此活动，如果非常熟悉活动内容及时告知客户，并且我建议在与客户沟通中最好以目前客户用卡参与情况主动告知活动达标状态与容易忽略的要点，将客户后续的疑问先行解答，提高业务处理效率而不是一问一答形式，让客户感受到沟通的舒适性。

另外在业务处理方面，我们可以通过客户的年龄及沟通语气分辨出客户会咨询的问题的，一般来说信用卡业务及活动都是得用卡得消费，所以不管客户进线是办理或咨询什么业务，都跟卡有关，年轻人持卡一般都是偏向咨询活动时间、奖励等，而中老年持卡用户大部分会先了解活动是否属实，参加规则等。所以我们在接到来电自主判断持卡人年龄段，侧重不同方面针对性讲解，这样我们才会驾轻就熟，提高每通电话质量。

[端正态度]
在我们接电话过程中，对于银行业务、活动、流程也有大多数致电表示不满，提及投诉。无论对方的语言是如何急躁或者气愤，作为客服人员必须学会和不同的人进行转换一些思维，让客户转移一下注意力，缓解气氛，会更利于事情的协商和解决。接电话时无论对方的语气多么强硬和不耐烦，有时一句您好，对不起给您添麻烦了很容易让对方的语气变得平和，当然了我们也不能过于执着一直安抚客户，在面对无法处理的问题及时把客户希望解决和帮助的问题反馈给相关的部门，共同为客户以最快的速度解决问题，杜绝发生客户再次致电投诉让事态更加严重，做到投诉变成倾诉解决客户情绪其次处理好业务。只有站在客户角度出发端正处理态度，得到客户的认同感，这是最基本的也是最难得的。

[感悟]

我们客服人用心服务，点滴做起。工作上我们有无奈，也有委屈，但我们是打不死的小强，正如一首歌所唱“每一颗眼泪是一万道光，最黄昏的地方也变得明亮”，我们一直坚守在7*24小时服务时间上，每一位都是出色的客服代表。