58%的来电者从网上开始他们的客户服务之旅。然而，大多数公司无法将客户的数字旅程的背景传递给语音座席，这意味着语音座席不知道客户已经为自助服务采取了哪些行动，他们可以建议来电者已经尝试过的行动。此外，语音座席几乎没有动机去教育客户如何自助服务，以避免未来的电话。