你好，这里是体验研究工坊|播客，我是guofu。

今天和大家分享我在Hubspot网站看到的一篇文章，关于如何提升客户体验的３点诀窍，分享给你。

可能大家听到客户体验和使用者体验会有点疑惑，这不是同一个东西吗！其实客户体验不等于使用者体验，客户体验的范畴会囊括使用者体验、互动、浏览等方面，是客户从了解产品、完成交易再到成为忠实客户的完整的过程。

在电商百家争鸣的互联网时代，以客户为核心、为客户设计良好的「客户体验」以提升他们的喜爱和忠诚度，绝对是企业要注重的议题。

客户体验不等于使用者体验。Hubspot的内容分析师卡莉·史蒂克（Carly Stec） 解释，使用者体验强调客户接触特定产品或服务，比如网页、App、软件等过程与体验；客户体验则囊括使用者体验，以更广泛的角度分析客户从各渠道接触品牌资讯、参与互动、浏览产品页面、客服体验到完成交易的全程体验。

针对客户体验的优化，这里整理了三点建议，帮助大家检视并提升客户体验。

一、寻找客户通信管道，以提升网站的「易达性」

设计再精良的产品，没有客户就无法成功。值得注意的是，想开拓客群，公司除了设立粉丝团和投放广告，也要进一步思考以下问题：

1) 我的目标客户有什么特质？还有哪些潜在客户是我们没有接触、考虑过的？

2) 这些潜在客户常使用什么管道交流？我们有在那些交流管道中提供自己的资讯，进一步引导客户进入我们的网站或App吗？

3) 我们有使用哪些渠道与客户们互动，让他们产生「信赖感」而愿意尝试产品吗？

Customer Experience Mapping Template
图片来源：Hubspot

了解客户熟悉的通信管道，品牌能更有效提升电商平台易达性。仔细研究，了解目标客群是否有私下交流的微信群或QQ群等，得到通信渠道后，设计宣传策略和内容，让目标客户方便、轻松地接收到信息，持续累绩经营成效，更可以引导客户进入电商平台或通过商品链接进行消费。

二、优化客户购买流程

一笔交易所需的步骤、花费时间，决定你的电商平台便利与否。Carly Stec表示，若品牌能替客户着想，简化购物流程以提升购物的「便利性」，客户绝对会有所感觉，也会降低他们因「嫌麻烦」而取消或延迟购物的机率。

亚马逊提供给Prime会员的「一键购物」设计就是很好的范例。不用花时间输入冗长的信息，只要确定好付款方式和地址，一键就能快速完成订单，替客户带来很大的便利性。

另外，退货服务和客服系统也是可以优化的面向。当客户有问题时，能在什么时间点、透过什么方式取得帮助？品牌是否在网站或App上留下足够的协助资讯？以客户的角度思考，便能发现许多可以优化或改善的空间。

三、优化客户服务流程

优化客户体验不仅是「客户购物的流程」，也包含「客户浏览、选择商品的过程」。

举例来说，美国百货公司NordStorm考虑到新客户习惯上网浏览衣物、喜欢先试穿再购买的心态，推出了「试衣预约」功能。不同于一般的在线购物，客户用App选择自己看中的衣服、尺寸及颜色后，可以「预约试穿」，让实体门店人员在时间内准备好衣服和试衣间，提供客户试穿的体验。

Nordstrom's Reserve Online & Try In Store NORDSTROM

这个设计让客户在店外也能尽情挑选自己喜欢的衣物，并节省找尺寸、排更衣间的时间，让客户拥有更舒适、方便的购物体验，也是很值得参考的案例。