投诉管理中的角色定位
来源： 时间：2022-03-21
在投诉管理中，大多数客服人员所扮演的角色在我看来似乎是手忙脚乱的“消防员”，因为一旦客户投诉没有及时处理好，就极有可能会给企业带来深远的不良影响。我认为投诉处理部门的人员不仅仅要有处理投诉的能力，更重要的是要有预防投诉发生的布控能力。思维永远要走在消费者的前端，而不是被动的“救火”。
近期很多同行的朋友们又开始慌了，因为每到3月份，大家都格外关注“3·15”的到来，甚至联同整个3月份的工作也会变得更加小心翼翼。曾经的我在面对这样的情形时，也觉得很无助，但作为一名客户服务行业资深从业者，我深知将这种被动转变为主动，才是我们处理客诉时应有的积极态度。
2019年，我从0到1开始搭建品牌电商部售后团队，用1年的时间搭建起了品牌电商平台售后体系，并不断完善所有渠道的售后服务流程。身为品牌客服团队负责人，我常开玩笑说我是夹心饼干中的“夹心”，内部要让老板满意，保障日常销售指标的达成，还要对客诉的发生保持随时的警惕性，不能损失公司利益、不能让政府部门关注、不能引发公关危机；外部要让消费者满意，要让他满意我们的服务、方案，还要让他能继续复购我们的产品，最好还能裂变带来更多的客户资源。不过，打铁还需自身硬，要成为一枚优秀的“夹心饼干”就必须总结出一套行之有效的客诉处理办法，将危机化为转机，才能使自己立于不败之地。我归纳了一套应对投诉的“5·3·3”管理办法，借此机会分享给大家。
01
“5”，即投诉管理团队搭建的“5大措施”
①完整的投诉流程闭环：将投诉事件按严重性和影响程度分级、处理人员权限按应诉能力分级、保持通畅的客户反馈渠道、注意处理客诉的时效、确保每单投诉都有明确的风险责任人、投诉处理工作的善后、内部案例复盘等等，从出现投诉到完结，让整个服务流程形成闭环。
②完善的客服团队架构：建立多层级的投诉处理人员架构，例如：普通客服-资深客服—客服组长—客服主管—客服经理—客服总监，对应到投诉处理工作中，不同级别的人员将发挥不同的作用。例如：按投诉事件的严重性和影响程度从低至高划分F级—A级，F级代表一般严重性和影响的投诉，由普通客服直接处理，给予其相应的职责权限；F级未解决的事件则上升至E级，由资深客服处理，E级资深客服搞不定的客诉问题将被升级到D级，由客服主管直接处理。由此类推，将最严重也是影响最大的一类投诉上升到A级管理人员即客服总监处（通常我们会直接上报给各部门负责人，如产品部和公关部），由各部门内拥有最大拍板权限的管理层集中讨论受理，并给出最终的解决方案。当然，这并不意味着我们需要将应对客诉的压力逐级上报，恰恰相反，把客户问题扼杀在萌芽才是企业最应该防范管理的。
在给客服人员放权时，主要考虑两方面：
（1）是否能够第一时间解决客户问题，避免客诉升级；
（2）权限下放，风险是否可控，是否会损失公司利益。若这两点能同时满足，那么被授权的客服人员在应对客诉时的处理方式将更加灵活，也有助于减少因投诉升级带来的后续影响。
③智能工具的引入：高危关键词布控，职业打假风险监控，后台风险订单抓取等。例如消费者在聊天记录中提及工商、投诉、3·15、举报、消协或产品质量敏感词汇等，均可借助智能工具进行前端布控，帮助管理者筛查出潜在的客诉问题，有效拦截引发大型投诉的风险。
④对客诉风险的应急预案：对常见投诉类共性问题总结应对技巧/话术，并进行案例复盘，制定升级投诉应对策略，提升对公关投诉事件的敏感度，做好风险发生的概率评估，也要格外注意媒体方面带来的影响和政府同志的接待流程等等。
投诉敏感度可从三方面提升：
（1）对经典投诉案例的复盘，过往经验积累；
（2）对不同客诉背景的原因做分析，我方可以搜集的有利证据有哪些，这些证据是否能够支撑应对，还有哪些是可能不利于我方的证据以及后续可能的应对方案有哪些；
（3）在与客户沟通过程中，注意观察其情绪变化，将每一次客诉的服务过程进行总结回顾，找出关键性转折点，并归类分析。
对风险评估的把控力度也有三方面经验分享给大家：
（1）对首次沟通中客户的态度及抛出的问题做详细拆解，如情绪激烈者升级投诉的风险会更大，这类客户需要格外注意制定服务措施；
（2）对客户背后真正诉求的挖掘，初步方案的试探、示弱，通过多个方面来评估升级风险的发生概率；
（3）通过数据、政策反馈等情况，多方监控消费者的动向，如果事态是静止状态，可考虑适当冷处理。
⑤品牌评价的维护：持续重视“客户之声”，正向反馈应思考如何放大品牌和产品的优势为销售助力，反向反馈应做到条条有回应，事事有动作，不断优化迭代，降低品牌负面评价。例如成立专项评价/口碑维护小组，有TP团队的，可形成三角架模式进行管理，从维护方向输出、专业话术审核，对改善性动作的执行效率及效果进行验证。如是否在8小时内维护完成，其他消费者看到负面评价时是否无质疑态度等，如仍存有质疑，可能是话术说服力不够，或者是维护不及时。正向反馈可将品牌影响力、品牌历史、产地优势、配方优势等纳入，塑造品牌专业性和文化底蕴，吸引更多消费者的目光。遇到负面评价，建议安排专人与客户沟通，引导客户追回好评，对客户的购买评论做到条条有回应，让未成交的消费者更放心，降低负评对店铺的影响。
02
“3”，即基层客服团队不该有的“3种态度”
①不要价值判断：客户找的是问题解决办法，而不是来找麻烦，他是带着问题会被解决的期待而来。
②不要主观意识：客户不找问题≠没有投诉/投诉完结，可能是对客服/公司失去信任，也可能是上升到更高级别的投诉层面，还有可能是客户已经开始流失了。
③不要过分依赖上级：要成为解决问题的“最后一人”，要抱着让所有投诉在自己这个层面完结的态度，遇事先自己想解决办法，可以是请求同事的协助或上级的指点意见，但最终处理的责任人仍然是自己，努力做到获得客户的认可，让客户还能继续复购或转介绍。
03
“3”，即应对大型投诉时，管理者该思考的“3个方向”
①品牌自身的影响：生意层面、口碑层面、公关危机风险。利用公关手段防止不利于企业品牌的信息进一步扩散，如将正面的视频、内容贴等置顶等，控制舆情发酵速度，可每半小时统计一次转发/阅读量数据变化，并及时上报相关领导。
②消费者端的影响：网络舆论风向的不可控风险，可能会引发大批量客户投诉。对此，管理者需提前进行预案输出与客户端的话术输出，对沟通注意事项及投诉事件敏感点提前进行培训，同步至一线客服端，统一内部应对投诉的基本处理办法。
③整个行业的影响：例如当年的三鹿事件让整个奶制品行业都遭受到巨大冲击，除因产品质量问题让消费者产生信任危机以外，在其他情况下如果遇到媒体或公众平台的曝光时应该注意：
（1）是否会牵动大量消费者的质疑，为客服端接待量带来压力；
（2）是否对销售渠道的转化会带来影响；
（3）是否涉及到品牌口碑负面信息，导致消费者降低对品牌的信任度和粘度；
（4）是否存在被竞争品牌推波助澜加速舆论发酵的危机。
举个案例。2020年8月，我司接到一位女士的投诉，要求检测奶粉质量，此时工商局已经介入。我司与该女士沟通3轮无果，且本人态度很坚决，一周后她联系了记者将此事曝光，并表明宝宝出现身体不适等情况，利用群众的从众心理放大事实，并拿出店铺的负面评价加大舆论走向，一时间，该新闻的浏览量超过5000+，该女士的诉求是：公开道歉和10倍赔偿。
我司给出的处理措施是：
1.考虑品牌层面：不建议予以赔偿（注意：在某些事件中，赔偿等于间接承认产品品质问题）；
2.政府单位协助：争取双方一起去市场监督管理局，在相关部门的指导下进行处理（最好可以转回公司所在地的市监局）；
3.表明负责的态度：主动提出带宝宝体检，同时送检同批次未拆封的产品出具合格检测报告；
4.有诚意的方案：约定见面沟通，通过关怀宝宝的角度，给予同品的补偿或者等值商超消费卡、宝宝衣服、儿童玩具等。
最终，该事件在我司工作人员晓之以情动之以理的沟通下，得到圆满化解，客户撤诉，并对我们的服务表示认可。
大型投诉处理过程中应该注意的几点：
（1）出于关怀、歉意或为达成一致，使事件能够在最短时间内平息，可以给予客户一定关怀及相应补偿，但要注意区分“补偿”和“赔偿”的区别；
（2）必要时候可以借助国家政府的协助，在公司所属地的政府部门更好，因为企业能在一定程度上避免往返两地的交通成本，其次，当地市场监督管理局通常是企业的主管单位，对于企业或者产品都有一定的了解，能有效减少在专业性问题方面的交涉与沟通；
（3）哪怕产品本身没有任何问题，配合处理的态度和服务态度也要更好，避免消费者借题发挥；
（4）达成一致后，一定要有消费者的书面协议签字或录音凭证，避免消费者反水。
近期很多同行的朋友们又开始慌了，因为每到3月份，大家都格外关注“3·15”的到来，甚至联同整个3月份的工作也会变得更加小心翼翼。曾经的我在面对这样的情形时，也觉得很无助，但作为一名客户服务行业资深从业者，我深知将这种被动转变为主动，才是我们处理客诉时应有的积极态度。
2019年，我从0到1开始搭建品牌电商部售后团队，用1年的时间搭建起了品牌电商平台售后体系，并不断完善所有渠道的售后服务流程。身为品牌客服团队负责人，我常开玩笑说我是夹心饼干中的“夹心”，内部要让老板满意，保障日常销售指标的达成，还要对客诉的发生保持随时的警惕性，不能损失公司利益、不能让政府部门关注、不能引发公关危机；外部要让消费者满意，要让他满意我们的服务、方案，还要让他能继续复购我们的产品，最好还能裂变带来更多的客户资源。不过，打铁还需自身硬，要成为一枚优秀的“夹心饼干”就必须总结出一套行之有效的客诉处理办法，将危机化为转机，才能使自己立于不败之地。我归纳了一套应对投诉的“5·3·3”管理办法，借此机会分享给大家。
01
“5”，即投诉管理团队搭建的“5大措施”
①完整的投诉流程闭环：将投诉事件按严重性和影响程度分级、处理人员权限按应诉能力分级、保持通畅的客户反馈渠道、注意处理客诉的时效、确保每单投诉都有明确的风险责任人、投诉处理工作的善后、内部案例复盘等等，从出现投诉到完结，让整个服务流程形成闭环。
②完善的客服团队架构：建立多层级的投诉处理人员架构，例如：普通客服-资深客服—客服组长—客服主管—客服经理—客服总监，对应到投诉处理工作中，不同级别的人员将发挥不同的作用。例如：按投诉事件的严重性和影响程度从低至高划分F级—A级，F级代表一般严重性和影响的投诉，由普通客服直接处理，给予其相应的职责权限；F级未解决的事件则上升至E级，由资深客服处理，E级资深客服搞不定的客诉问题将被升级到D级，由客服主管直接处理。由此类推，将最严重也是影响最大的一类投诉上升到A级管理人员即客服总监处（通常我们会直接上报给各部门负责人，如产品部和公关部），由各部门内拥有最大拍板权限的管理层集中讨论受理，并给出最终的解决方案。当然，这并不意味着我们需要将应对客诉的压力逐级上报，恰恰相反，把客户问题扼杀在萌芽才是企业最应该防范管理的。
在给客服人员放权时，主要考虑两方面：
（1）是否能够第一时间解决客户问题，避免客诉升级；
（2）权限下放，风险是否可控，是否会损失公司利益。若这两点能同时满足，那么被授权的客服人员在应对客诉时的处理方式将更加灵活，也有助于减少因投诉升级带来的后续影响。
③智能工具的引入：高危关键词布控，职业打假风险监控，后台风险订单抓取等。例如消费者在聊天记录中提及工商、投诉、3·15、举报、消协或产品质量敏感词汇等，均可借助智能工具进行前端布控，帮助管理者筛查出潜在的客诉问题，有效拦截引发大型投诉的风险。
④对客诉风险的应急预案：对常见投诉类共性问题总结应对技巧/话术，并进行案例复盘，制定升级投诉应对策略，提升对公关投诉事件的敏感度，做好风险发生的概率评估，也要格外注意媒体方面带来的影响和政府同志的接待流程等等。
投诉敏感度可从三方面提升：
（1）对经典投诉案例的复盘，过往经验积累；
（2）对不同客诉背景的原因做分析，我方可以搜集的有利证据有哪些，这些证据是否能够支撑应对，还有哪些是可能不利于我方的证据以及后续可能的应对方案有哪些；
（3）在与客户沟通过程中，注意观察其情绪变化，将每一次客诉的服务过程进行总结回顾，找出关键性转折点，并归类分析。
对风险评估的把控力度也有三方面经验分享给大家：
（1）对首次沟通中客户的态度及抛出的问题做详细拆解，如情绪激烈者升级投诉的风险会更大，这类客户需要格外注意制定服务措施；
（2）对客户背后真正诉求的挖掘，初步方案的试探、示弱，通过多个方面来评估升级风险的发生概率；
（3）通过数据、政策反馈等情况，多方监控消费者的动向，如果事态是静止状态，可考虑适当冷处理。
⑤品牌评价的维护：持续重视“客户之声”，正向反馈应思考如何放大品牌和产品的优势为销售助力，反向反馈应做到条条有回应，事事有动作，不断优化迭代，降低品牌负面评价。例如成立专项评价/口碑维护小组，有TP团队的，可形成三角架模式进行管理，从维护方向输出、专业话术审核，对改善性动作的执行效率及效果进行验证。如是否在8小时内维护完成，其他消费者看到负面评价时是否无质疑态度等，如仍存有质疑，可能是话术说服力不够，或者是维护不及时。正向反馈可将品牌影响力、品牌历史、产地优势、配方优势等纳入，塑造品牌专业性和文化底蕴，吸引更多消费者的目光。遇到负面评价，建议安排专人与客户沟通，引导客户追回好评，对客户的购买评论做到条条有回应，让未成交的消费者更放心，降低负评对店铺的影响。
02
“3”，即基层客服团队不该有的“3种态度”
①不要价值判断：客户找的是问题解决办法，而不是来找麻烦，他是带着问题会被解决的期待而来。
②不要主观意识：客户不找问题≠没有投诉/投诉完结，可能是对客服/公司失去信任，也可能是上升到更高级别的投诉层面，还有可能是客户已经开始流失了。
③不要过分依赖上级：要成为解决问题的“最后一人”，要抱着让所有投诉在自己这个层面完结的态度，遇事先自己想解决办法，可以是请求同事的协助或上级的指点意见，但最终处理的责任人仍然是自己，努力做到获得客户的认可，让客户还能继续复购或转介绍。
03
“3”，即应对大型投诉时，管理者该思考的“3个方向”
①品牌自身的影响：生意层面、口碑层面、公关危机风险。利用公关手段防止不利于企业品牌的信息进一步扩散，如将正面的视频、内容贴等置顶等，控制舆情发酵速度，可每半小时统计一次转发/阅读量数据变化，并及时上报相关领导。
②消费者端的影响：网络舆论风向的不可控风险，可能会引发大批量客户投诉。对此，管理者需提前进行预案输出与客户端的话术输出，对沟通注意事项及投诉事件敏感点提前进行培训，同步至一线客服端，统一内部应对投诉的基本处理办法。
③整个行业的影响：例如当年的三鹿事件让整个奶制品行业都遭受到巨大冲击，除因产品质量问题让消费者产生信任危机以外，在其他情况下如果遇到媒体或公众平台的曝光时应该注意：
（1）是否会牵动大量消费者的质疑，为客服端接待量带来压力；
（2）是否对销售渠道的转化会带来影响；
（3）是否涉及到品牌口碑负面信息，导致消费者降低对品牌的信任度和粘度；
（4）是否存在被竞争品牌推波助澜加速舆论发酵的危机。
举个案例。2020年8月，我司接到一位女士的投诉，要求检测奶粉质量，此时工商局已经介入。我司与该女士沟通3轮无果，且本人态度很坚决，一周后她联系了记者将此事曝光，并表明宝宝出现身体不适等情况，利用群众的从众心理放大事实，并拿出店铺的负面评价加大舆论走向，一时间，该新闻的浏览量超过5000+，该女士的诉求是：公开道歉和10倍赔偿。
我司给出的处理措施是：
1.考虑品牌层面：不建议予以赔偿（注意：在某些事件中，赔偿等于间接承认产品品质问题）；
2.政府单位协助：争取双方一起去市场监督管理局，在相关部门的指导下进行处理（最好可以转回公司所在地的市监局）；
3.表明负责的态度：主动提出带宝宝体检，同时送检同批次未拆封的产品出具合格检测报告；
4.有诚意的方案：约定见面沟通，通过关怀宝宝的角度，给予同品的补偿或者等值商超消费卡、宝宝衣服、儿童玩具等。
最终，该事件在我司工作人员晓之以情动之以理的沟通下，得到圆满化解，客户撤诉，并对我们的服务表示认可。
大型投诉处理过程中应该注意的几点：
（1）出于关怀、歉意或为达成一致，使事件能够在最短时间内平息，可以给予客户一定关怀及相应补偿，但要注意区分“补偿”和“赔偿”的区别；
（2）必要时候可以借助国家政府的协助，在公司所属地的政府部门更好，因为企业能在一定程度上避免往返两地的交通成本，其次，当地市场监督管理局通常是企业的主管单位，对于企业或者产品都有一定的了解，能有效减少在专业性问题方面的交涉与沟通；
（3）哪怕产品本身没有任何问题，配合处理的态度和服务态度也要更好，避免消费者借题发挥；
（4）达成一致后，一定要有消费者的书面协议签字或录音凭证，避免消费者反水。
以上是总结投诉管理机制的三个核心方面，投诉管理应该重视“管理”二字，包含但不限于：管理者自我能力的提升管理，投诉相关的数据管理，投诉带来的风险及影响管理，团队人员心态及应对技巧的管理，以及为整个品牌层面的公关风险负责任的管理态度。投诉管理者的思维永远应该走在消费者的前端，对可能会发生的投诉类型提前做好预案，思考消费者想要得到什么样的结果，了解企业需要我们扮演的角色及存在的价值，关注大环境对服务人员的要求。因为只有我们做得更全面更细致，才能让外部的客户和内部的老板对我们的服务更加放心和安心。