在湘西联通有这样一些人，她们默默无闻，在平凡的岗位上按部就班，在本职岗位上尽责坚守，却能让有温度的“声音”服务、温暖更多的客户，在关键时刻彰显她们的价值。

尚鸣，湘西联通公司州投诉处理中心客服代表，工作7年，共计服务60000用户，多次被评为客户服务明星、问题解决专家，投诉处理满意度达99.5%。

“客户选择我们，就是对公司最大的信任，处理好每起投诉，为客户排忧解难，不让客户流失，是对客户和公司最好的回报，也是我坚持不懈的初心。”努力做到知行合一，这是尚鸣的坚守与格局。

客户满意与责任履行的博弈

2021年的某天上午，尚鸣接到一起投诉工单：客户家的小孩找不到了，需要马上报警，然而，客户却因无法提供具体地址而被警察婉拒，并被告知只能24小时后才能接警处理。尚鸣回访时，能够真切感受到客户无助、焦虑的心情，显然他是多次打入10010且非常焦急。没有值班长在场，怎么办？严守规章制度是纪律红线，但客户的利益不能置之不顾。面对客户诉求，在两难的境地下，我们是因害怕担当责任，选择漠视、回避还是迎难而上？是让每一位客户切身感受到联通优质服务的亲情化温度？还是避重就轻，置身事外？考量的不仅是投诉处理员业务知识运用的熟练性还有服务能力的亲和性。

在通过了客户的资料验证、审核等系列手续后，锁定了客户最后一次通话地点。最终，客户在21:30，在警察的协助下，调取到了马路上的监控，找到了自己的孩子。当听到客户在电话中的道谢和开心的笑声时，尚鸣说她体会到了自己工作的价值。那便是“当客户利益与公司规章制度产生冲突时，既不能违背、损害公司的原则底线，又要秉持对待客户将心比心，推己及人的体谅和照顾、共情与互助，实现让客户满意的工作目标”。

尚鸣说，“为客户着想，替客户分忧，让客户满意”，绝非口头上的一句“先生，您的心情我能理解”，就能使命必达。而是需要具备勇于担责的责任心以及分析、解决问题的思辨力才能真正实现提升公司服务质量与服务形象的目标。

一粒种子，从秋天播种到来年夏天成熟，要熬过一年四季，工作中的业务知识、服务能力、营销技巧的提升，也同样需要这样的日积月累，向上攀爬。尚鸣说：“如何契合公司与客户之间的需求，实现二者之间的满意度最大化?这样的挑战使我的生活变得精彩而充实，也让我不断努力去完善自己”。

心系客户架起客户间的连心桥

尚鸣工作6年6个月，她深知，话务员工作除了应有的热情态度之外，更应储备丰富而扎实的业务知识。因此，平时十分注重业务学习，在业务学习上，力求做到“精、透、懂”。她利用工作之余八小时以外的时间，养成了熟悉业务知识，记笔记，总结疑难问题、听优质录音的习惯。笔记本上密密麻麻的抄满了业务重点与难点。

曾经，一位套餐为19元／月的王卡老年客户，对自己的流量使用费不认可，连续一周在前台现场投诉，表示手机未上网，流量费非人为使用，此后又拨打了投诉电话。接到客户来电后，结合客户近期的消费现状，尚鸣给客户推荐了畅越48套餐，之后客户满意，不再投诉。

这样向客户推荐适合套餐，细心为客户计算话费使用情况，耐心向客户解释的事例，仅仅是尚鸣平凡工作的日常。

平凡如你我，能做好自己手上的工作，能对客户的尊重与礼貌发自内心，将心比心，有推己及人的体谅和共情，专注且温暖，即便平凡，也会给身边人带来幸福。

无论是光芒照人的标兵榜样，抑或是一名普通的装维员工、营业员、投诉处理员，运维部维护人员......只要是在工作中能够坚持和追求极致，都是在追求人生的价值；“守艺守心，精益求精”，台前、幕后我们依然能够做到在平凡的岗位上尽忠职守，在关键时刻彰显各自的价值。