伴随着大数据、人工智能、移动互联网、物联网等技术对人类生活与商业的渗透，数字化已经成为中国乃至全球经济创新发展的驱动力。数字化转型，给社会各个层面带来了变革。对于城市轨道交通的客户服务数字化转型来说，其核心在于：以客户需求为逻辑起点，通过打造智能客服中心为乘客提供便利。

近年来，多地城市轨道交通利用多媒体客服中心建设，通过一系列“刀刃向内”的自身治理体系的标准化与业务数字化举措，实现了从无到有，从有到优，完成了普通的客服中心向智能客服中心的转变，重塑了数字经济时代数字化客户服务新体系，为乘客提供更安全、更高效、更便捷的智慧化管理与服务。

轨道交通客户服务数智转型背景与挑战

随着轨道交通的大规模建设,对客户服务系统的要求日益提高。城市轨道交通每年市民各类咨询、意见和建议产生的电话沟通高达数万次，这让客户服务面临巨大挑战。一是现有的客服中心难以满足乘客对便捷高效的客户服务需求；二是对于城市轨道交通来说，传统的客服中心也迫切需要数字化工具，提升管理效能。

当前，城市轨道交通客服中心普遍面临的问题主要有：
1、客户服务滞后

目前，城市轨道交通对外服务涉及的业务版块庞大繁杂，往往涉及线路规划、工程建设、资源开发、纪检监察、物业管理等高达40余个业务模块。而城市轨道交通与众多政府机构、企业和媒体都存在公共服务业务方面的联系，繁杂的业务板块使得乘客需求难以在第一时间得到精准化服务。城市轨道交通亟需采用新的技术手段，提高运营效果。

2、受理渠道分散

随着业务的拓展和群众需求的变化，轨道交通对外服务受理渠道逐步拓展，例如现场受理、热线电话、信访专线、政府网络问政平台、微信公众号、微博等。然而各个渠道相对独立，业务数据、事项处理孤立运行，难以实现渠道间信息共享和高效处理复杂事务。

3、服务体系单一

在城市化加速的背景下，乘客追求个性化、多元化的服务体验。然而随着客流增长迅猛，服务人员工作量增加，原有的传统点对点电话服务也无法满足群众需求，且无法应对互联网时代主流的微信公众号、微博、APP等服务渠道，严重影响了群众体验。

4、监督保障乏力
对外服务渠道缺乏统一抓手，尚未达到现代化企业服务水平，缺乏统一的标准化服务体系、考核指标体系、群众评价体系、内部协作联动体系、大数据分析反馈和迭代优化机制，急需形成全服务链闭环管理。
为满足客服中心面临乘客服务诉求，不断突破所遇到的管理瓶颈，在轨道交通行业推行多媒体客服中心势在必行。

数智多媒体客服中心建设构想

服务是客户与企业之间的沟通桥梁，是企业永恒的主题。数智轨道交通多媒体客服中心在设计过程中需要时刻以用户体验作为设计决策的中心，强调乘客优先。在需求分析、原型设计、技术应用、交互Demo、用户测试、视觉界面、切割编码以及发布跟踪等环节充分考虑乘客诉求，理解乘客的知识背景、思维方式、行为习惯的差异，有效发掘表象背后的原因，探索乘客体验改善的可行性。