今年3月，本该踏青赏花的季节被一场突如其来的“倒春寒”打断了。疫情下如何安全出行、如何及时退票成了热点中的热点，中国东航客服热线95530常常被打成“爆线”。中国东航客户委员会客服中心作为东航旅客服务的重要接触点，直面这个特殊时期下的重任与挑战，保障服务不断线。纵然小区临时管控的消息每天不绝于耳，但“地球不爆炸，我们不放假”，对于95530客服团队从来不是一句玩笑话。

“你快回去，我来！”

3月12日那天，工作中的95530值班经理何培毅突然看到手机上跳出来防控短信：“请您在收到信息后配合做好健康监测”，他的第一反应就是：“那今天的班怎么办？”何培毅一边上报情况，一边向同事“求救”；原本第二天才上班的孙青岚闻讯回复：“等我！我骑着小电驴十五分钟就到。”她是撇下两个正在备考的高三双胞胎女儿匆匆出的门，出门时只顾说一句“饭在锅里，自己热啊”。

3月14日，95530当天曾经有一支5个人的团队，突发3个人遇到小区管控、不能出门，原先排定的班务预案必须一改再改。事实上，本轮疫情以来，95530团队排班从原来的一月一排、到一周前的一周一排、再成为当下的一天一排，每天需要设置A、B甚至C角，全员都是一声召唤马上回应，赶赴岗位。

“我来教大家装办公软件！”

针对不断变化的疫情防控形势，东航客服中心在本轮疫情初期，就已制定了相关应急预案，以“居家不掉线，业务不停歇”为原则。