以客服中心为基础的远程智能银行中心建设分析
来源： 时间：2022-03-16
【摘要】随着科技与信息技术高速发展，人类社会、信息空间及物理世界构成三元世界，通过数据化方式构成信息空间，并应用网络化方式实现信息连接。在此背景下，银行业客户服务工作面临新的改革，客服中心的营销职能逐渐被强化，需要建立更轻型化的客服中心。如此，远程银行中心应运而生，在现有客服中心基础上建设远程智能银行中心，能够降低管理成本，提高资源使用效率，推动零售银行科学发展。
【关键词】以客服为中心；远程银行；智能；建设
远程智能银行中心建设有助于提高零售客户的整体经营水平，提高解决经营管理问题的能力，全面释放银行产能，为员工发展提供更加广阔的发展平台。因此，各大银行要积极转变管理模式和服务模式，构建新型的以营销为重点的远程银行。本文将对远程智能银行中心南宁分中心进行研究，了解其在远程智能银行方面建设现状，并提出基于远程银行服务中心的智能银行发展模式及建设路径，希望能为相关银行转型发展提供参考。
01
远程银行概述
①概念
2019年11月21日，中国银行业协会发布银行业远程银行标准，共有97个会员单位参与远程银行运营模式调查研究，远程智能银行中心南宁分中心是其中之一。远程银行运营模式就是通过金融和互联网技术实现远程服务、数字化管理。远程银行是一个综合金融服务中心，有基于客服中心改建而成的，也有与客服中心分开建立的，通过一定组织结构和经营管理实现新型银行服务[1]。远程银行中心分为狭义和广义，狭义的远程银行中心以营销职能为核心，广义的远程银行中心同时涵盖营销职能和服务职能。远程智能银行中心南宁分中心是广义管理模式。
②远程银行中心与传统银行的区别
远程银行与电子银行、直销银行都有很多不同之处。远程银行又称为远程智能银行，主要利用先进的人工智能和云计算为广大客户和员工提供集约化、智能化、全天候客户服务，构建线上线下、服务营销、人工智能一体化银行服务模式[2]。电子银行是网上银行、电话银行、手机银行的统称，通过将互联网与自助终端相连接，为银行存量客户提供信息查询、支付结算等金融服务功能。直销银行是没有营业网点、不发实体卡的银行，主要为新增互联网客户提供服务。相对来说，远程智能银行能够为客户提供更加高效、便捷、安全的服务体验。
三者的不同主要表现在以下几个方面：
第一，经营管理方式不同。远程银行改变了以实体银行为主体的实体网点传统经营管理模式，形成一种远程渠道和柜台同步发展的空中银行。远程银行是分支机构物理网络服务资源的有益补充，成为银行集约经营、扩大服务范围的有效措施。
第二，客户管理方式不同。远程银行中心将网点的被动式服务和网上无人服务转变成主动服务和及时响应，能够超越时空直接了解客户的需求，并通过高度集成系统完成相关要求。远程银行中心在一定程度上实现客户分层业务模式，极大提升客户需求挖掘能力和客户贡献能力。
第三，身份识别技术不同。远程银行中心的客户识别系统采用的人工智能服务系统，并加强风险防控，能够准确识别客户身份，及时控制风险过程，确保资金安全交易。
第四，服务体验不同。远程银行具有一站式业务处理流程，而且能够与客户实现实时互动，提供个性化的私人助理服务，全面提高客户体验满意度。
③建设以客服中心为基础的远程智能银行中心的特点
第一，降低银行运行成本。互联网的异军突起导致行业内部竞争不断加剧，传统银行经营管理压力不断增大。在此背景下，寻求新的经营管理方式具有重要意义。远程智能银行是通过物联网渠道进行管理，大大降低了物理网点的经营管理需求，进而降低银行运行成本，并通过“三加+四化”开展不受时空限制的综合金融服务新模式。
第二，提高客户经营能力。远程智能银行实现线上+线下双管齐下的管理模式，通过金融+场景能够不断进行场景转化，充分挖掘客户价值，实现“长尾客群”的服务接力。例如，可以通过对客户进行分层管理，重新塑造银行与客户之间的互动方式，针对贵宾客户安排专职客户经理，对富裕客户安排客户经理管户，并安排专门团队对大众客户群体进行维护，避免客户降级。
02
以客服中心为基础的远程智能银行中心建设措施研究
远银中心南宁分中心是广西金融中后台服务基地之一，于2009年11月正式进驻南宁，扎根八桂。在这十多年间，远银中心南宁分中心推动了远程银行在广西的发展，为促进东盟和泛北部湾经济区域的科技金融、数字化经营提供助力。
①明确远程智能银行中心发展定位
第一，明确核心角色定位。远程银行中心具有协同物理网点渠道、电子渠道的作用，可以为客户提供丰富的产品服务，也能为客户提供个性化产品服务。通过物理网点渠道与物联网渠道相互配合，为客户提供高品质服务。因此，可以将远程银行中心定位为银行创造利润的经营中心，兼顾经营管理和营销服务，拓展它的职能范围，加强资源与信息对接和转换管理。
第二，明确目标客户选择。远程银行中心是金融与物联网技术结合的产物，能够构建更加轻型化、主动化、灵活化的服务模式。通过明确目标客户，有助于进一步挖掘潜在客户，并提升自身获客、留客能力。如，可以将目标客户重点放在大众群体、未能得到良好服务的富裕、贵宾群体，通过完善渠道分工协作能力，完善分层管理效率，提升银行整体客户经营能力和价值挖掘水平。
第三，明确业务范围。远程银行中心业务不仅包含传统客服服务，还包括产品销售和客户经营，制定明确的业务范围，并引导客服进行主动营销、呼叫转营销等工作，优化营销场景，提升客户粘性和价值贡献，从而为客户提供优质业务咨询服务。
②明确远程智能银行中心发展路径
在进行远程智能银行中心发展过程中，经营者应该遵循由易到难、快速释放产能的发展原则。远银中心南宁分中心的发展路径为：产品销售（先）-客户经营（后）、呼入转营销（先）-主动营销（后）、营销标准产品（先）-营销复杂产品（后）[3]。
第一，由产品销售转变成客户经营。需要提升坐席人员的业务知识、服务技能及综合素质，并针对银行中心产品销售业务进行销售技能培训，提高客服的产品销售能力，引导客服从产品销售转变成客户经营。
第二，强化主动营销，与客户建立良好合作关系。相对于被动呼入营销方式来说，主动营销更能激发客户的潜在需求，还能避免客户与银行产生疏离感。另外，呼入转营销能够不受接通率限制，更能提升客户对坐席人员的信赖感。先做好呼入转营销工作，再逐渐转变成主动营销，能够让客户及时了解最新银行服务政策，提高营销机会。
第三，将工作重心逐渐由简单的货币性业务转变成复杂的理财产品服务。复杂的理财产品需要一定的熟悉度和信赖度为基础，才能降低客户的抵触心理，通过做好前期的货币型服务，就能拉近客户与银行的距离，进而更愿意接受理财类产品服务。
③完善远程智能银行中心的建设模式
第一，发挥远程智能银行降低管理成本的优势。远程智能银行中心采用集中管理方式，通过集约化管理加强对场地设备管理力度，在一定程度上提升财务管理水平，充分发挥现有资源规模经济效益，自然而然为远程银行节约大量管理成本。
第二，提高银行营销和服务能力。呼入营销需要依赖坐席人员开展呼入业务，成立独立的营销部门有助于让客服中心更加专注客户服务，提高客服质量。同时，独立的营销部门也能让工作人员感受到营销的重要性，引导客服人员提升主动营销意识，可以协调客服人员共同完成主动外呼营销业务。如此一来，就能充分发挥坐席资源的使用率，提高远程银行中心应对突发事件的能力。
第三，注重人才培养和发展。营销产品销售与客户经营协同发展，意味着坐席人员需要掌握更加专业的业务知识，能够快速适应主动呼入作业需求和主动营销服务技能。因此，银行需要加强人才储备，通过定期开展培训活动等方式，有计划的协调坐席人员培训安排，提高由呼入转营销工作的坐席人员营销能力，使其能够快速释放生产能力。为了提升员工积极性，银行经营管理者可以通过建立科学职位分级晋升系统来增加员工满意度，减少人员流失现象。
第四，开展新运营模式。在数字化转型关键时期，“一站式”远程智能银行中心能够有机将传统银行业务与智能服务相融合，构建线上+线下运营模式，为金融服务创新转型提供新蓝海。远程智能银行需要建立健全的客户问题工单处理体系，积极完善全过程管理流程，构建全技能综合型员工的跨部门、多渠道覆盖响应体系，让人工与智能和谐相处、互相成就。
④完善远程智能银行风险监控机制
第一，提升远程银行风险监控。远程银行需要积极构建内控风险排查机制、风险化解激励机制及管理机制，注重提升银行专员的内控管理风险意识，并不断优化激励机制，充分调动员工工作积极性，引导所有坐席人员、专员、管理员都参与到风险管理中，提高远程银行内控效率。
第二，强化银行客户信息隐私以及保密。远程银行是一种“互联网+”经营管理模式，网络安全是影响银行发展和客户信息隐私保护的重要因素。在信息化时代，银行客户信息泄露将会造成重大经济损失，严重者甚至会危害到社会经济稳定。因此，远程银行需要加强客户信息隐私保密措施，建立健全的客户信息隐私、保密机制，注重金融消费者权益保护。首先，需要与每位员工签订保密承诺书，让员工学习相关规章制度，了解泄露客户信息的危害性，提升员工风险意识和保护意识；其次，加强业务系统用户管理。远程银行客户主要是通过线上进行金融服务咨询，银行应明确内部员工的用户查询权限，同时规范客户注册、登录等操作行为，不能为无关人员配置客户信息查询权限，也避免无关人员随意登录系统；最后，做好网络文件安全传输保护工作，建立安全性高、传输速度快、保密性能好的传输渠道。
03
结束语
【关键词】以客服为中心；远程银行；智能；建设
远程智能银行中心建设有助于提高零售客户的整体经营水平，提高解决经营管理问题的能力，全面释放银行产能，为员工发展提供更加广阔的发展平台。因此，各大银行要积极转变管理模式和服务模式，构建新型的以营销为重点的远程银行。本文将对远程智能银行中心南宁分中心进行研究，了解其在远程智能银行方面建设现状，并提出基于远程银行服务中心的智能银行发展模式及建设路径，希望能为相关银行转型发展提供参考。
01
远程银行概述
①概念
2019年11月21日，中国银行业协会发布银行业远程银行标准，共有97个会员单位参与远程银行运营模式调查研究，远程智能银行中心南宁分中心是其中之一。远程银行运营模式就是通过金融和互联网技术实现远程服务、数字化管理。远程银行是一个综合金融服务中心，有基于客服中心改建而成的，也有与客服中心分开建立的，通过一定组织结构和经营管理实现新型银行服务[1]。远程银行中心分为狭义和广义，狭义的远程银行中心以营销职能为核心，广义的远程银行中心同时涵盖营销职能和服务职能。远程智能银行中心南宁分中心是广义管理模式。
②远程银行中心与传统银行的区别
远程银行与电子银行、直销银行都有很多不同之处。远程银行又称为远程智能银行，主要利用先进的人工智能和云计算为广大客户和员工提供集约化、智能化、全天候客户服务，构建线上线下、服务营销、人工智能一体化银行服务模式[2]。电子银行是网上银行、电话银行、手机银行的统称，通过将互联网与自助终端相连接，为银行存量客户提供信息查询、支付结算等金融服务功能。直销银行是没有营业网点、不发实体卡的银行，主要为新增互联网客户提供服务。相对来说，远程智能银行能够为客户提供更加高效、便捷、安全的服务体验。
三者的不同主要表现在以下几个方面：
第一，经营管理方式不同。远程银行改变了以实体银行为主体的实体网点传统经营管理模式，形成一种远程渠道和柜台同步发展的空中银行。远程银行是分支机构物理网络服务资源的有益补充，成为银行集约经营、扩大服务范围的有效措施。
第二，客户管理方式不同。远程银行中心将网点的被动式服务和网上无人服务转变成主动服务和及时响应，能够超越时空直接了解客户的需求，并通过高度集成系统完成相关要求。远程银行中心在一定程度上实现客户分层业务模式，极大提升客户需求挖掘能力和客户贡献能力。
第三，身份识别技术不同。远程银行中心的客户识别系统采用的人工智能服务系统，并加强风险防控，能够准确识别客户身份，及时控制风险过程，确保资金安全交易。
第四，服务体验不同。远程银行具有一站式业务处理流程，而且能够与客户实现实时互动，提供个性化的私人助理服务，全面提高客户体验满意度。
③建设以客服中心为基础的远程智能银行中心的特点
第一，降低银行运行成本。互联网的异军突起导致行业内部竞争不断加剧，传统银行经营管理压力不断增大。在此背景下，寻求新的经营管理方式具有重要意义。远程智能银行是通过物联网渠道进行管理，大大降低了物理网点的经营管理需求，进而降低银行运行成本，并通过“三加+四化”开展不受时空限制的综合金融服务新模式。
第二，提高客户经营能力。远程智能银行实现线上+线下双管齐下的管理模式，通过金融+场景能够不断进行场景转化，充分挖掘客户价值，实现“长尾客群”的服务接力。例如，可以通过对客户进行分层管理，重新塑造银行与客户之间的互动方式，针对贵宾客户安排专职客户经理，对富裕客户安排客户经理管户，并安排专门团队对大众客户群体进行维护，避免客户降级。
02
以客服中心为基础的远程智能银行中心建设措施研究
远银中心南宁分中心是广西金融中后台服务基地之一，于2009年11月正式进驻南宁，扎根八桂。在这十多年间，远银中心南宁分中心推动了远程银行在广西的发展，为促进东盟和泛北部湾经济区域的科技金融、数字化经营提供助力。
①明确远程智能银行中心发展定位
第一，明确核心角色定位。远程银行中心具有协同物理网点渠道、电子渠道的作用，可以为客户提供丰富的产品服务，也能为客户提供个性化产品服务。通过物理网点渠道与物联网渠道相互配合，为客户提供高品质服务。因此，可以将远程银行中心定位为银行创造利润的经营中心，兼顾经营管理和营销服务，拓展它的职能范围，加强资源与信息对接和转换管理。
第二，明确目标客户选择。远程银行中心是金融与物联网技术结合的产物，能够构建更加轻型化、主动化、灵活化的服务模式。通过明确目标客户，有助于进一步挖掘潜在客户，并提升自身获客、留客能力。如，可以将目标客户重点放在大众群体、未能得到良好服务的富裕、贵宾群体，通过完善渠道分工协作能力，完善分层管理效率，提升银行整体客户经营能力和价值挖掘水平。
第三，明确业务范围。远程银行中心业务不仅包含传统客服服务，还包括产品销售和客户经营，制定明确的业务范围，并引导客服进行主动营销、呼叫转营销等工作，优化营销场景，提升客户粘性和价值贡献，从而为客户提供优质业务咨询服务。
②明确远程智能银行中心发展路径
在进行远程智能银行中心发展过程中，经营者应该遵循由易到难、快速释放产能的发展原则。远银中心南宁分中心的发展路径为：产品销售（先）-客户经营（后）、呼入转营销（先）-主动营销（后）、营销标准产品（先）-营销复杂产品（后）[3]。
第一，由产品销售转变成客户经营。需要提升坐席人员的业务知识、服务技能及综合素质，并针对银行中心产品销售业务进行销售技能培训，提高客服的产品销售能力，引导客服从产品销售转变成客户经营。
第二，强化主动营销，与客户建立良好合作关系。相对于被动呼入营销方式来说，主动营销更能激发客户的潜在需求，还能避免客户与银行产生疏离感。另外，呼入转营销能够不受接通率限制，更能提升客户对坐席人员的信赖感。先做好呼入转营销工作，再逐渐转变成主动营销，能够让客户及时了解最新银行服务政策，提高营销机会。
第三，将工作重心逐渐由简单的货币性业务转变成复杂的理财产品服务。复杂的理财产品需要一定的熟悉度和信赖度为基础，才能降低客户的抵触心理，通过做好前期的货币型服务，就能拉近客户与银行的距离，进而更愿意接受理财类产品服务。
③完善远程智能银行中心的建设模式
第一，发挥远程智能银行降低管理成本的优势。远程智能银行中心采用集中管理方式，通过集约化管理加强对场地设备管理力度，在一定程度上提升财务管理水平，充分发挥现有资源规模经济效益，自然而然为远程银行节约大量管理成本。
第二，提高银行营销和服务能力。呼入营销需要依赖坐席人员开展呼入业务，成立独立的营销部门有助于让客服中心更加专注客户服务，提高客服质量。同时，独立的营销部门也能让工作人员感受到营销的重要性，引导客服人员提升主动营销意识，可以协调客服人员共同完成主动外呼营销业务。如此一来，就能充分发挥坐席资源的使用率，提高远程银行中心应对突发事件的能力。
第三，注重人才培养和发展。营销产品销售与客户经营协同发展，意味着坐席人员需要掌握更加专业的业务知识，能够快速适应主动呼入作业需求和主动营销服务技能。因此，银行需要加强人才储备，通过定期开展培训活动等方式，有计划的协调坐席人员培训安排，提高由呼入转营销工作的坐席人员营销能力，使其能够快速释放生产能力。为了提升员工积极性，银行经营管理者可以通过建立科学职位分级晋升系统来增加员工满意度，减少人员流失现象。
第四，开展新运营模式。在数字化转型关键时期，“一站式”远程智能银行中心能够有机将传统银行业务与智能服务相融合，构建线上+线下运营模式，为金融服务创新转型提供新蓝海。远程智能银行需要建立健全的客户问题工单处理体系，积极完善全过程管理流程，构建全技能综合型员工的跨部门、多渠道覆盖响应体系，让人工与智能和谐相处、互相成就。
④完善远程智能银行风险监控机制
第一，提升远程银行风险监控。远程银行需要积极构建内控风险排查机制、风险化解激励机制及管理机制，注重提升银行专员的内控管理风险意识，并不断优化激励机制，充分调动员工工作积极性，引导所有坐席人员、专员、管理员都参与到风险管理中，提高远程银行内控效率。
第二，强化银行客户信息隐私以及保密。远程银行是一种“互联网+”经营管理模式，网络安全是影响银行发展和客户信息隐私保护的重要因素。在信息化时代，银行客户信息泄露将会造成重大经济损失，严重者甚至会危害到社会经济稳定。因此，远程银行需要加强客户信息隐私保密措施，建立健全的客户信息隐私、保密机制，注重金融消费者权益保护。首先，需要与每位员工签订保密承诺书，让员工学习相关规章制度，了解泄露客户信息的危害性，提升员工风险意识和保护意识；其次，加强业务系统用户管理。远程银行客户主要是通过线上进行金融服务咨询，银行应明确内部员工的用户查询权限，同时规范客户注册、登录等操作行为，不能为无关人员配置客户信息查询权限，也避免无关人员随意登录系统；最后，做好网络文件安全传输保护工作，建立安全性高、传输速度快、保密性能好的传输渠道。
03
结束语
综上所述，建设远程银行中心能够降低银行经营压力，提升银行业务服务水平和效率，并能提高资源利用率，快速释放全部产能，为银行带来更广阔的发展前景。同时，银行客服中心也迎来新的历史使命，科学处理好客户与营销服务的关系，才能为银行创造更大的经济价值。