人类渺渺，每天都与环境、社会、其他人、物体产生千丝万缕的联系。这种联系有单向的、双向的、主动的、被动的，每一种联系都存在一种特定的“沟通语言”完成信息的交互，结果的输出。

如我们最近都在关注的冬奥会，各式各样的机器人，与运动员的英姿、一夜走红的冰墩墩一起成为了最热门的话题。在开幕式热场演出环节，冬奥运动智能机器人悟空率先秀了一把运动天赋；并且在冬奥村餐厅，会做200多道中外菜肴的智能机器人受到外媒及外国运动员的围观；同样在比赛现场及指定酒店，集公共空间巡控、口罩检测预警、热红外测温、手部消毒等功能于一身的巡检防疫机器人，取代大量的人工，成为了尽职尽责的机器人志愿者。

在这些现象的背后，不同机器人的各司其职或同一机器人的从一而终，都离不开各个流程的环环相扣和紧密合作。所以，本文主要想从服务流程角度，和大家一起探讨一下这个话题。

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什么是服务流程？

服务流程，举一个我们每天都会涉及的生活场景起床穿衣服来说：睁开眼睛——坐起/站起——将需要穿的衣服由内而外，从头到脚的穿戴完毕。言简意赅地说：就是如何遵循正确的先后顺序，兼顾到各方面问题，将事情做好。
那对于智能服务，我们的流程是怎样的呢？大概是：一个用户进线——离开，这么一个过程，看似简单，但是怎么样让用户：带着问题而来，带着满意而走，却是我们一直的追求和目标。这样的智能服务流程，拆解到我们在线智能机器人服务上，流程如图1所示。在不同环节上，对机器人的能力要求不同，涉及指标也各有侧重。