小陈刚加入了一家新成立的新能源汽车品牌，她所在的客户关系部门主要负责客户投诉管理的工作，眼看着新产品就要上市，整个公司都严正地以待。领导要求小陈尽快制定完整的”客户投诉管理“机制。小陈有一定的客户投诉处理经验，但还是头一次搭建整个体系。此时，她真的很需要完整的思路和落地方法。

上面这个案例，是我曾多次遇到的咨询场景。借着3.15即将来临之际，和大家分享一下，”企业如何搭建完整的客户投诉管理体系“。

世上没有完美的人，当然也不存在完美的公司和产品。既然如此，客户投诉以及如何科学管理客户投诉，就成为每个企业无法回避的客观问题和必备功课。

在”人人自媒体“的今天，每个企业或品牌面临最大的挑战之一就是透明化。随时都有被拉出来考试（曝光）的可能，那么就更加需要企业仔细地思考和规划”客户投诉管理体系“。 

而无数没有做好这门学科功课的企业，也用无数翻车案例，让我们更加明白了”客户投诉管理体系“的重要性和紧迫性。

今天，我们就单独来谈谈企业如何搭建完整且科学的“客户投诉管理”体系。

水果姐根据自己在快消、汽车行业的20+年经验，把客户投诉管理体系总结为：4个步骤
(SCPR) +3大核心要点（ACE) .。希望能陆续通过2（或3）篇文章分享给大家。

四大核心步骤(SCPR)

1.策略和定位  S (Strategy)
2.清晰定义和分级  C （ Classfication )
3.闭环的业务流程 P (Process )
4.职责分工和考核 R (Roles & Responsibility)

三大核心要点（ACE）

1.充分授权（Authorization）
2.跨部门联动 （Collaboration)
3.情大于理 (Empathy)

让我们从四大步骤（SCPR) 开始，逐步分享。

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策略和定位（S)

美国著名市场营销专家邓.皮泊斯提出的 客户对企业的信任=（C+R+I）/S 的理论

C=可信任性（credibility ） R=可依赖型（reliability）
I= 亲密性（intimacy ） S=自我意识（Self-orientation）

从公式中，我们可以清楚地看到，很大程度上影响客户和企业之间的信任关系的是除数S，也就是企业的自我意识。

这种自我意识通常发生在“自我感觉良好”的大品牌。我身边有越来越多的例子向我们证明了这一点，尤其是一些奢侈品或者定位高端的外资品牌。