书接上文，深度观点|每个企业都应该有的“客户投诉管理体系”（上篇-策略方向和分级）继续和大家分享企业搭建投诉管理体系的内容。

今天我们来介绍，四大步骤的第3-4步骤，也就是P（流程）和R（分工和职责）

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闭环的业务流程

首先，我们来看“投诉管理流程”的制定。在上文中我们提到：投诉需要闭环管理。那么
这个闭环的业务流程该如何制定呢？记住这三个要点:

公开和便捷的受理渠道

有关数据显示：顾客在产品购买或使用过程中不满意的，只有5%会向企业投诉，而其余95%会认为不值得投诉或者不知如何、向谁投诉，于是他们就停止购买。而在投诉的顾客中，有54%-70%的顾客在其投诉得到解决后还会再次同该公司做生意，如果投诉得到很好的解决，这个数字还会上升到惊人的95%

这些数据启示我们的是：对待投诉，企业要做的是“疏而不是堵”。应该尽可能公开、方便地让不满意的用户找到企业，并进行妥善处理。

常见的渠道有400热线或微客服等。对于一些企业的小心机，比如：把投诉键隐藏在热线最深处或很难找到的地方。在我看来，这完全没有必要。

客户没有便捷的途径来反映，他们反而会去其他途径宣泄，对企业来说有害而无利。制定投诉管理流程的第一步，需要站在用户的角度，认真梳理企业可提供的受理渠道，不仅限于1个，并尽可能公开便捷。

2.统一集中处理

一般在企业里，处理投诉的重任会落在客服或客户关系部门。无论哪个部门，要注意案件受理后，需要唯一的处理部门进行识别、筛选并集中处理和跟踪直至解决完毕。

水果姐在实际工作中，遇到过很多类似的情况，一些客户投诉到了公司其他部门的同事甚至企业领导，就会被单线处理，而不是转交给统一的部门进行处理。

这样会导致投诉处理的统一标准无法被遵守，同时其他部门可能不专业的处理反而会引起投诉的升级，也会给统一的数据汇总和报告带来困难。

所以，哪怕客户的投诉到了公司其他部门甚至是企业最高领导，我们都需要不断地引导，请交给我们进行统一专业的跟踪处理，同时记得随时向转交的同事和领导通报进展。当我们这样坚持后，权威性也就建立起来了。

3.顺畅的流转和升级
众所周知，很多时候，受理部门是无法解决客户的投诉。往往需要将案例进行流转或者升级处理。而这个环节，也是引起很多用户的不满的源头，很容易给用户留下“扯皮、踢皮球”的印象。

比如：“受理部门说，我会为您转交相关部门，但之后遥遥无期” ；“另一个或数个部门不同人员联系用户，需要用户不断地重复讲述案例和诉求"。这样的案例都时常发生在你我身边。

而，这些现象的背后都是流程设计不合理或不严谨导致的。我们需要将投诉按照源头和之前的投诉分级进行仔细区分，然后梳理从受理、响应、处理、跟踪、结案、复盘的闭环流程。

并且从用户的角度，在每个节点流转的过程中注意信息的同步流转。同时，在实践中仔细复盘哪个节点不够顺畅，阻碍了案例的处理，并不断优化。

以下是一个简化的流程思路供大家参考，实际的流程编写则需要按照SOP的标准进行仔
细编写并签署发布。