近两年,随着私域流量的全面爆发,各大企业开始尝试挖掘私域流量更多价值与应用场景,toC企业私域流量运营逐渐体系化与流程化,toB企业也从探索中寻找到了售后管理、服务管理及企业风控管理等着力点。

SCRM向呼叫中心延伸

作为帮助企业运营私域流量的数字化工具,SCRM旨在助力企业进行客户关系管理、客户维护与转化。在SCRM行业发展初期,其优势主要体现在赋能社群运营、客户关系管理、引流获客等方面。而随着产品升级与企业需求的增加,SCRM已逐渐向更多场景延伸,例如呼叫中心。

外呼作为呼叫中心的核心功能,主要是帮助企业进行线索的初步筛选,特别是在线上平台触点众多的今日,外呼可以说是许多企业的必备选择。而SCRM工具的延伸方向之一就是与外呼系统的融合,使私域流量完善客户从线索、筛选、私域、运营、管理、维护、转化全流程闭环管理。

微丰SCRM作为沃丰科技旗下基于企业微信的SCRM,依托企业在智能客户服务领域8年的能力,能够帮助企业打造外呼营销能力,完善私域流量体系,为企业提供专业的全流程私域流量解决方案。

外呼营销能力的基本职能,是通过AI外呼或者人工外呼进行线索初步意向沟通、客户接待以及意见收集。微丰SCRM可以将全渠道的客户引流至客户管理中心,通过AI外呼初步判断客户意向,并为客户自动打上标签。高意向的客户,企业可以分配给对应销售,并添加客户微信,使客户成为企业私域流量,促进客户关系管理与转化。低意向客户则可以分配给相应的外呼员工,以了解客户真实意愿为目的,做进一步沟通,提高客户的转化比。

值得一提的是,微丰SCRM的外呼营销功能可以根据客户的行为数据和坐席的技能数据,通过智能算法模型进行客户分配,让适合的坐席服务适合的客户,从而达到更好的外呼效果。

除了完成基本职能,外呼营销能力还体现在追踪、完善及分析客户需求,提升客户的价值上。依托沃丰科技自研AI核心技术,微丰SCRM可以多维度探索及挖掘客户意向,贯穿外呼、营销、运营全流程,提取客户对话有价值线索,通过客户高频词、客户咨询话题、客户互动频次、满意度等方面分析客户潜在需求,也可以通过接入企业数据库,结合交易情况等平台数据综合分析,得出更完善的客户画像,实现客户分层管理。

外呼营销有利于维护客户关系

对于企业来说,外呼营销能力有助于与客户有效沟通、增近情感,有利于客户关系的长期维护,为企业创造增值利润。

社群运营阶段,是客户频繁交互、情感联系及维护的重要阶段,常见社群有toC福利分享群、内容交流社群,以及toB的企业售后服务群。在这个阶段,企业塑造的形象、客户获得的价值内容,及客户所获得的服务体验尤为重要,决定着客户关系的长久以及客户是否能为企业创造价值,而创造价值往往要从客户习惯着手思考。

在群运营/私信过程中,客户常常会习惯性选择最初对接的企业员工咨询,而不是去官网、App等渠道进行客服咨询,当企业员工在遇到一些专业问题时无法解答时,就会造成客户体验的下降,这个时候,微丰SCRM就可以通过一键转客服接待,减少客户的操作,快速解决问题。当客户想要二次咨询时,还可以直接通过微信端微信客服入口沟通,极大地缩短了咨询链路,释放销售/运营人员,提升客户服务满意度。

在企业售后服务过程中,客户同样习惯咨询首先接触的员工,企业可以在服务各阶段进行明确分工,通过微丰SCRM监控员工服务客户的及时性,设置相应的超时回复预警机制,运用外呼、短信等方式提醒各阶段负责人第一时间接待解答,当涉及专业问题时,同样可以一键转接客服,进行深度沟通。

私域的本质是帮助企业实现增长,其营销路径并不是割裂而是融会贯通的,微丰SCRM外呼营销致力于完善售前咨询,以售前客户引流为基础,赋能私域营销全流程,帮助企业完善私域营销流程闭环,助力业务增长。