“感谢政府，感谢12345，这个岁数我还能住上属于自己的房子，真是太激动了。”在实施拆迁改造分到养老宅基地后，后大洼村民李女士的母亲一直念叨着，这是2022年以来日照市东港区12345热线收到的众多感谢信之一。

聚焦民生身边事 贴心服务“总客服”

“之前这边正好有个视线盲区，从小区出来右拐的时候，非压直线不可，遇上红绿灯的时候车一堵，等老长时间都下不去。”交警东港大队设施中队长李清宜向记者介绍，德福龙北区小区门口距离兴海路与正阳路交汇处的信号灯只有50米左右，早晚高峰时导致小区居民回家非常不便。李清宜回忆道：“接到小区居民拨打的12345热线电话后，我们立即到实地展开了调研，根据调研结果我们适当的调整了小区门口路段的路线规划，在设置黄网格线的同时，也将路口的实现改为虚线，为居民解决了出行难的问题。”

2020年12月，东港区政务服务热线办理工作划转至政府办公室管理。一年来，在区委、区政府坚强领导下，区热线办理中心与各承办单位坚持问题导向，创新工作机制和方式方法，热线诉求办理质效显著提升，2021年共受理群众诉求9.1万件，办结率100％。将热线办理纳入区政府常务会议定期调度研究事项，进一步压实工作责任。

主动提升解难题，精准指导促发展

建立健全提级办理机制，对办理过程中的热点难点问题，采用提请区政府领导阅办批示、召开督办调度会议、联动协调办理的模式，“一对一”督导落实。强化考核“指挥棒”作用，将热线办理纳入全区高质量发展综合绩效考核，根据承办量、满意率、及时率等进行考核评价，同时加大对承办单位的督办力度，由区政府分管领导亲自对满意率连续处于全区后五位的单位进行约谈，倒逼办理质效提升。

进一步明确职责，加强与承办单位的对接联系，针对个别单位在办理工作中存在的业务不熟练、回复不规范等问题，及时给予指导纠正，减少繁琐的工作流程，强化对热线工作人员的业务培训，定期组织重点承办单位分管领导和承办人员进行交流，提升规范化、专业化水平。区级各承办单位分别成立了专门的办理机构，配齐配强人员力量，提高办理人员的重视程度和服务水平，第一时间解决群众诉求，按期办结率和回复质量有了较大提高。

针对下一步的工作部署，唐强说：“今年我们要把群众‘满意度’和问题‘解决率’同时纳入考核维度，加大对‘一次办理满意率’的考核力度，从根本上减少二次重办、督办的工作量。继续发挥岗位职责优势，强化服务能力水平，用心办理群众的每个诉求，以实际行动践行‘全心全意为人民服务’的初心使命，不断提高群众的获得感、幸福感和安全感。”