呼叫中心无疑是一个年轻的产业。互联网技术发展大潮的影响以及国家对于服务业的重视使得呼叫中心在近年来一直以惊人的速度发展着。传统的通讯运营商、政府热线和电子商务等行业继续大力实施呼叫中心的单点集中，各行各业对呼叫中心的需求也在逐年上升。这意味着，呼叫中心的规模在不断发展，呼叫中心管理者的管理幅度也在不断扩大。过去，100座席已经是大型呼叫中心，现在1000座席以上的已经屡见不鲜。

身处这样一个高速发展的产业，作为一个呼叫中心管理者，我们无疑是自豪的。然而在作为一个企业内部运营机构的管理者时，以下问题的存在使我们又感觉到一些尴尬和无奈：

呼叫中心在企业中被定义为“成本中心”、“花钱中心”。上级部门对其要求是：节约、节约、再节约！由于成本的限制，呼叫中心管理者在人员配备、培训以及激励措施上有心无力。

 呼叫中心在公司内部定位不高，有时甚至是个边缘部门，总被其他的部门“另眼相看”。呼叫中心需要其他部门协作时，很难得到及时、充分的回应与帮助。

……

这仅仅是企业战略定位的问题么？作为管理者，我们是不是真的无能为力呢？答案是否定的。只要做到以下方面，我们是有可能扭转乾坤的：

• 把握定位——厘清老板、管理者自身和客户的角色；
• 高效运营——建立科学合理的考核指标体系，精细化管理；
• 体现价值——为老板、相关部门提供支撑决策的信息；为客户提供有效的解决方案。

为了更准确地对于呼叫中心进行定位，我们首先思考以下问题：

我们是在为谁打工?
客户是上帝，那么上帝是老板吗？
领导发工资，那么领导就是老板吗？
管理部门（如市场部等）给我们一堆看上去不可能完成的任务，他们是老板吗？
总公司测评我们，他又是谁？

01
呼叫中心的角色关系

老板，简单来说，就是提供资金让我们运营生存的人。对于自建型呼叫中心，老板就是公司主管部门，它可能是市场部、产品部或者专门的客户管理部；对于外包型呼叫中心，老板更多是指发包的企业；对于近年兴起的托管型呼叫中心而言，老板则是租赁座席及相关软硬件资源的承租方。

那么，老板、客户、呼叫中心相互之间的关系是怎样的呢？让我们首先来了解一下这几个角色的概念。根据CC-CMM的标准，呼叫中心管理者和客户是这样定义的：

呼叫中心运营机构，是指从事呼叫中心或与之相关的企业、组织或部门
客户，是指对呼叫中心运营机构的服务有特定需求的群体，是呼叫中心运营机构经营活动得以维持的根本保证，包括上游客户与下游客户。
上游客户：向呼叫中心运营机构直接或间接提供业务的组织。上游客户可能是呼叫中心运营机构的所在企业及其内部部门，也可能是其他外部企业或者个人团体。
下游客户：使用呼叫中心运营机构服务的个人或企业。包含上游客户的消费者、潜在消费者、通过电话、短信或网络等渠道进行互动的用户，他们是上游客户公司的客户，是我们服务的老板的上帝。
在实际的运营管理中，上游客户（企业）通常会设立机构或指派专人来管理呼叫中心。为便于理解，我们定义老板这个角色为上游客户设立的机构或者指派的代表。四者的关系，我们可以用下图来表示：